航空公司数字化转型及实例研究

□ 荀华杰 张子川 戴维东/文

航空公司作为智慧民航发展的重要承担者，在经济发展环境日益复杂，客户需求多样易变，组织甚至产业边界被打破的环境下，亟需通过数字化转型提高核心竞争力，化解不确定性增大带来的挑战。

本文以航空公司数字化转型的背景为起点，通过分析转型面临的问题及挑战，针对转型战略不清晰、原有系统间联动性差、组织和人才的匹配不足等共性问题，研究转型基本思路，结合国内航空公司数字化转型的实践，探讨航空公司数字化转型的战略及战术，尝试为国内航空公司数字化转型提供参考意见。

航空公司数字化转型的背景

（一）信息技术的推动

随着新一轮科技革命和产业变革兴起，大数据、人工智能、移动互联网、云计算等新兴数字技术及应用日新月异，以数据资源为重要生产要素、以全要素数字化转型为重要推动力的数字经济正在成为全球经济发展的重要驱动。

数字化是这个时代最大的技术变量，数字技术从最初的信息通信领域向人类生活各领域全面融合。数据成为重要的生产要素，社会的发展路径因数字化而被重新定义。一系列成熟的产品和技术，为航空公司从信息化到数字化到智能化搭建阶梯。

（二）政策的引导

在国家层面，党的十九届五中全会提出“发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。”2021年《中国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出“加快数字化发展，建设数字中国。迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”，并在数字化应用场景中提出建设智能交通和智慧民航。

在民航行业层面，2021年2月，民航局印发《关于“十四五”期间深化民航改革工作的意见》提出“实施以智慧民航为牵引的发展战略。鼓励民航各主体大胆尝试与数字化转型相适应的新技术、新理念、新方式、新方法，优化组织机构，深入推进民航生产运行、组织管理、旅客服务等领域运营模式变革，大幅提升企业经营效率。”

（三）企业内生动力

疫情对航空业的供需两侧均产生了重大影响，与此同时，数字技术和数字经济的强大韧劲和支撑作用更加凸显，进一步加速了国内航空公司的数字化进程。在新形势下，航空公司需要重新思考和科学认识数字化转型，运用数字化思维和解决方案构建新的技术、组织与价值体系，实时洞察和充分满足客户的多样化需求，同时保障飞行安全，提升管理效能，有效降低企业运营成本。

航空公司数字化转型现状

当前，数字化浪潮正重塑世界经济格局，数字经济正在成为全球可持续增长的引擎。自中国信息通信产业研究院的统计数据显示，2019年全球主要经济体中，47个国家数字经济总规模超过31.8万亿美元，其中美国数字经济规模蝉联全球第一，达到13.1万亿美元，中国依然保持全球第二大数字经济体地位，规模达到5.2万亿美元。根据世界经济论坛（WEF）预测，2016～2025年数字化转型预计将为航空旅游业创造高达3050亿美元的价值，并为消费者带来价值7000亿美元的收益。

各类航空企业都无一例外的把数字化提升到企业战略层面，在激烈的市场竞争中努力实现效益和效率提升，这都将会给产业带来更大的价值。如汉莎航空公司2017年3月宣布投资5亿欧元致力于推进“数字化与创新”项目，汉莎航空的数字化创新主要体现在三个方面：一是机上无线网；二是在乘机各环节的人工智能应用；三是通过数字化平台直接销售。又如国内最大的低成本航空公司春秋航空拥有的微博、微信粉丝已高达2000万之多，其电子商务直销占比高达91%，其中移动终端电子商务直销比例又占到29.1%，利用大数据整合客户多样化需求和提供个性化服务是春秋航空数字化转型的主要目标。再如厦门航空于2018年成立信息研究院，开展新技术的研究和应用，通过运用运筹规划和人工智能技术，研发上线的“航班智能恢复系统”，解决了航班恢复的世界性难题。

以上只是选取了几家有代表性的航空公司数字化转型的成果，就已经充分展示了数字化转型对航空公司带来的巨大变化和收益。对于航空公司来说，尽管客货运输的主营业务并没有改变，但是客货运输的需求正在发生巨大改变：在旅客运输方面，受移动通讯和互联网技术的影响，旅客的出行习惯发生了重大改变，他们需要多样化和个性化的航空出行方式；在货物运输方面，供应链和物流需求的变化对航空运输的时限和流程也产生了重大影响。航空公司必须利用数字化技术和能力，来驱动企业商业模式创新和商业生态系统重构。航空公司数字化转型不仅是技术变革，而是涵盖组织、业务、安全运行、市场、营销、人力资源、产品研发、财务等企业要素的一次全方位变革。转型的根本目的在于提升企业竞争力，企业数字化转型过程中，新技术的应用并不是目的，转型的根本目的是提升产品和服务的竞争力，让企业获得更大的竞争优势。

数字化转型是构筑企业竞争新优势的有效路径。新一代信息技术是新一轮科技革命的核心力量，孕育着产业变革的巨大潜能，是我国构筑竞争优势、抢占发展主导权的关键领域。加快数字化转型，将推动航空公司的生产方式、业务形态、商业模式等产生颠覆式重构，发挥后发优势，实现换道超车，抢占新一轮产业竞争制高点，从而实现从民航大国向民航强国的真正转变。

目前我国航空公司的数字化转型仍处于起步阶段，只在局部应用数字技术，数字化投入也很有限，不少航空公司把人财物都集中在打造系统上，而没有把数字化转型提升到战略层面进行全面布局。未来，通过进行更深层次、系统化的数字化转型，实现企业运营、安全管理、客户体验、人才培养等各方面全覆盖，航空公司将创造更多价值增长点。

航空公司数字化转型面临的问题和挑战

虽然数字化转型已成为政府和企业的共识，但是企业数字化转型的整体效果并不理想。对于中国航空公司而言，数字化转型基本上起步于“十三五”时期，主要面临以下问题和挑战：

（一）转型战略不清晰，重技术而轻战略

航空公司在数字化转型中，往往注重技术投入，而忽视了顶层设计和战略方面的建构。航空公司常见的一个误区就是把数字化简单理解为信息化提升或改进一种企业管理工具，把人财物等重要资源都放在打造系统和新技术应用上，而没有将数字化转型提升到战略层面进行全面的布局，最终的结果就是虽然开发了一些系统，但并未真正推动企业走上数字化之路。

（二）原有系统间相对孤立，业务联动性差

航空公司数字化转型涉及生产运行、营销管理、经营管理、技术架构等模块，包括航班运行控制系统、性能情报平台、电子飞行包系统、机组排班系统、数字化飞机维修管理系统、在线销售系统、收益监控数据舱、0A系统、NC系统、人力资源管理系统、航线经营决策系统等项目。但数据格式没有统一规范，相互之间没有联通和整合，像一个个烟囱，因此称其为“烟囱式应用”。以飞机维修的数字化转型为例，限于整体的数字化程度不高，基于传统信息化的建设理念决定了各种系统变得日益庞杂繁琐，数据孤岛现象普遍存在，数据的整合和一体化程度受限，而且系统的敏捷性也日趋变差、扩展能力不强。基于这种手段的维修管理必然是粗放的，机体、发动机、各部件及越来越多的软件构型，分别分散在不同的工程管理部门进行记录，记录的时效性和准确性无法得到有效的保证，维修人员无法及时获取最新最准确的构型状态，更无法做到针对性的精细维修，维修的结果也无法准确地映射为构型数据的变化。

（三）组织和人才的匹配不足

为了有效的进行数字化转型，必须同时进行组织的变革，转型本身是动态的，在转型过程中如何建立并调整与转型匹配的组织机构是转型综合挑战的一个重要方面。转型人才也是转型中面临的重要挑战，数字化转型不仅需要新技术人才、业务创新人才，还需要能将新技术和业务结合起来的跨领域人才，培养高水平的转型人才队伍是数字化转型不可避免的问题。

（四）对数字化转型时间与回报认知出现偏差

对于航空公司的决策高层来说，实施数字化转型和商业模式创新属于中长期目标。数字化转型需要对信息技术的开发进行大量投资，长期投资产生的投资回报是远期收益，难以解决当下企业运营利润低下的重大难题。这类理解导致航空公司暂且搁置数字化转型计划，或者在实施过程中把重点资金投入到其他的短期基础建设项目。

（五）管理部门保障能力亟待加强

厘清正确的数据流通、应用边界，都亟待立法，推动建立健全法律法规，完善数字规则，强化知识产权、个人隐私等保护力度。如旅客人脸数据采集、人脸数据的隐私安全性、人脸识别的可靠性需要政府部门牵头加快相关标准体系建设，由企业单方面推进实施难度大、风险高。此外，民航运输企业在航权、航路、航线、航班时刻等方面需服从民航管理部门的要求，多项工作需要与民航管理部门对接，民航运输企业的数据化转型水平一定程度受民航管理部门管理方式的制约，因此提升民航管理部门的数据化水平迫在眉睫。

东航数字化实例分析

近年来，东航集团（以下简称“东航”）稳步实施“互联网化东航”战略，不断完善IT顶层设计、不断加大资源要素投入，将信息技术应用到生产经营、企业管理、客户体验等多个方面。以数字化转型整体驱动生产方式变革，深刻认识数字化转型是企业高质量发展的必由之路，创新推出了航班地面保障管理系统，实现航班保障全流程数字化管控。

（一）东航生产调度体系数字化转型方案及实施

东航研发的航班地面保障管理系统，是国内首个航班保障全流程在线扁平化即时协作系统，可以实现航班保障、生产指挥“全流程、全工种、全过程”数字化管理。通过该项目的建设和实施为例，展示航空公司数字化转型的应用前景。

如何通过数字化转型抓好环节、盯好航班，提升航班运行管理质量是航空公司一直努力的方向。近年来，机队规模的快速增长和航线网络快速扩张，航班运行环境日趋复杂，但东航对航班运行管理仍处在以结果为导向的阶段，航班生产调度体系多为一种层级多、碎片化、封闭式、自上而下的金字塔结构，需要通过数字化转型，缩短生产调度层级，打通一线保障员工的信息壁垒，实现航班保障全流程过程管控。

航班保障工作涉及飞行、机务、地服等多个运行保障部门的大量角色，因各工种间跨单位、跨部门的特性，增加了运行指挥协作的复杂性。传统的信息沟通，需要通过二、三级调度体系传递生产指令，由于管理层级多，业务条块分割，信息链长，信息传递慢。通过对讲机、电话等通讯工具传递保障信息，经常面临找人难、效率低、信息滞后、获知范围有限等问题。因此，传统的航班保障作业模式需要通过数字化转型，重塑航班信息传递流程，实现以单个航班为核心，所有保障人员参与的，一种全新的、平台化、去中心化、开放协同的保障管理系统。

东航推出的航班地面保障管理系统是一套根据公司大机队运行需求，以东航即时通(MUC)为基础（见图1），集成公司各类运行系统和数据，对航班保障进行全流程、全工种、全过程管控，从而推进高效、顺畅生产指挥的管理平台，实现了业务数字化、信息精准化。

（二）平台及应用系统建设

1.全面推动实施电子排班和派工系统

推动完成公司总部及所有分子公司八类航班保障单位的地面保障人员使用电子排班和派工系统。部分工种实现AI自动派工至航班，实现了人员数量的可控，保障质量的优化，及工作量的细化和精测；公司每天二千多个航班按照派工结果自动组群，打破了传统航班保障中调度体系的条块分割，搭建跨领域、围绕航班生产紧密协调的平台，实现了保障沟通扁平化和去中心化，促进各工种由独立运作向联合作战过程转变，提高保障信息的沟通效率和对称性，确保了每个保障环节都能得到正确快速的响应。

2.创新实现航班保障沟通数字化

实现保障沟通数字化，传统的电话语音沟通转变为通过文字、图片等数字方式。各信息系统与平台紧密集成，实时推送运行关键信息，如机位、桥位、预飞变更，航班流控信息，快速过站保障提醒等等，信息传递更快、更准，减少通知、复核和确认的环节流程。通过信息驱动业务进程，各单位快速调整保障方案，提高保障效率，各类保障流程也得以优化，直接体现在公司内部原因导致的不正常率降低，以及边缘延误航班的正常率提高。

此外，东航还出台了公司级文件，明确相关岗位职责，将创新的理念凝聚为管理的智慧，稳扎稳打推进项目深入且规范开展。

3.调整组织机构、优化保障流程

东航基于平台将原有六级调度指挥层级大幅减少为三级指挥体系，由一个公司生产协调群，多个航站二级调度群和航班保障群组成，各单位通过三级指挥体系传递生产指令，通过基层的信息平台共享，各参与角色对航班运行保障过程进行监控、指挥、督促和协调。

4.信息系统激发平台活力

东航将各类运行信息系统与MUC平台紧密集成，实时推送运行关键信息，如机位、桥位、预飞变更，电子舱单签收提醒、流量控制提醒、快速过站保障提醒等，确保了一线人员对保障信息的快速获取。通过信息驱动业务进程，各单位快速调整保障方案，提高保障效率，优化保障流程。

数字化转型后的生产保障流程更加高效顺畅，东航内部原因导致的不正常率持续走低，有效提升旅客的出港服务体验。优化后的流程纳入各类操作手册，用以支撑航班正常性考核的修订。

5.大数据分析支持航班生产

通过航班保障过程沟通信息的数字化，利用大数据分析和人工智能，精准定位航班保障薄弱环节，发现生产保障薄弱环节，有针对性地改进航班保障问题，提升航班运行品质。整体方案如图2所示。

图2 ：算法及训练模型

东航是国内首家应用该项AI技术在核心生产业务的公司。实践表明，使用自然语言识别技术与机器学习，配合人工修正，识别率已达到90%以上，后续继续开展多批次滚动训练模型，提高模型识别准确率。

东航生产调度体系数字化转型案例是航空公司的数字化转型一个典型应用。系统目前在总部及各分子公司和营业部航站使用，共覆盖85%的出港航班。它涵盖了航班生产保障各单元，实现了组织的扁平化指挥体系，推进跨领域流程的打通与整合，从而建立起一个信息生态圈，形成了跨领域、围绕航班生产的在线协作沟通平台，为企业大机队运行提供了有力抓手，极大提高了内部工作运转沟通效率。

航空公司数字化转型的思考及建议

数字化转型作为航空公司利用新兴的科技手段对企业外部经营和内部管理进行流程再造的一种方式和手段，等同于企业的一次革命。要真正实现转型，需要做到“六有一到位”。

（一）有战略规划

数字化转型不是简单的信息技术应用，而是体制机制和管理流程的深刻变革，必须“战略先行”。应对标对表世界先进标准、前沿科技、典型企业、业内标杆制定公司战略，并立足公司实际和外部环境变化，不断加深认识，及时调整战略，加强业务、技术、组织等顶层设计。要制定短期目标与中长期规划，短期目标以效益为主，如营销端的数字化，抓住客户与市场从而推动营收业绩；中期目标以效率为主，如内部运营端的数字化，降本增效提升盈利能力；长期目标以服务和产品的竞争力为主，如数字化产品与服务的打造，提升产品基本面的竞争力，乃至更进一步，通过产品和服务的重塑实现业务模式的革新，开拓新的业绩来源。要制定数字化转型实施方案，如东航制定了《关于加快推进东航集团数字化转型工作的指导意见（草案）》。

（二）有理念引领

航空公司要做好数字化转型，需要建立互联网思维习惯，互联网思维的四个核心观点（用户至上、体验为王、免费的商业模式、颠覆式创新）和九大思维（用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维），是所有行业都要深思和深刻领悟的时代议题。与此同时，要将数字化理念灌输给所有工作人员，包括飞行、乘务、签派、维修、市场等，要从理念上自上而下达成一致，熟悉和了解数字化技术手段，从思想上认可并严格执行数字化转型中的各项工作，才能推动转型的落地。必须将数字化理念应用到公司内部运行和外部服务等各环节，将“经验决策”更多向“智慧决策”转变，充分利用数据化转型的各种手段，增强管理的科学性和精准性。

（三）有技术融合

建设一支专业技术团队，熟练掌握和运用互联网时代兴起的各种新型技术手段，与航空公司业务深度融合。要动员全企业各部门参与，必要时调整组织架构，实现技术与业务的协同。要成立专门机构，制定特色项目，加强技术创新，拥有自主知识产权。

（四）有数据平台

搭建大数据平台，重视对数据的收集，涵盖航空公司的生产数据、运行数据、经营数据、财务数据、内部管理数据及重要行业数据，追求数据的“广”“多”“准”“细”，统一数据标准，打通信息壁垒。一方面，航空公司需要把积累的数据进行集成分析，让数据发挥价值；另一方面，航空公司需要把各个模块零散的数据打通，实现数据之间的交叉分析，对航空公司的生产经营决策发挥更大的作用。此外，应利用制度建设、严格管理及技术手段加强数据保护，杜绝隐私数据泄露，规避信息安全风险。

（五）有体系支撑

组织和人才体系支撑。现有的组织和人才体系需要持续升级，根据内外部环境的变化和要求，改革企业的组织、人才和协同机制，真正支持数字化转型的持续发展。

数字化体系支撑。建立并持续完善航空运行控制系统、飞行维修管理系统、航空安全管理系统、机组管理系统、订座结算系统、离港系统等，形成严密体系，为航空公司的数字化转型提供有力支撑。要打造统一的运行指挥信息平台，统一数据、标准和流程，为航路优化、航班编排、飞行跟踪、航延优化、机型调配、精益维修、航材库存优化等业务决策提供数据，不断提高运行效率。在机队规划、航线网络、成本核算、航油管理、经营分析等领域实施数字化变革，建成网络收益管理、采购管理等系统。推动安全管理从“盯人盯事件”向“盯组织盯系统”转变，为安全管理赋能。运用大数据手段，对快速存取记录器（QAR）、发动机监控、驾驶舱语音记录仪的数据进行分析，发现问题，快速改进。建立飞行档案，构建智能化数据分析平台，做到精准培训、精细管理、精益飞行。

（六）有广泛应用

在航空业，数字化转型意味着安全、效率和更低的成本。航空公司通过提升数字化能力，可以更加深入的了解客户 ，并依据大数据的分析能力一对一对每位客户进行画像，记录旅客所有操作行为并与之直接进行交互。优化航班动态、选座值机、全渠道退改、选餐等服务，大力推行行李全流程追踪，不断提升旅客体验。要积极引进和应用先进系统，特别是在新冠疫情发生后，全行业面临全新挑战的情况下，更要通过“全新系统管理（SWIM）”等新技术、新模式、新理念来优化航空运行，并解决燃油和成本效益、延误、机场安全、天气危害以及噪音和空气污染问题。如疫情防控期间，无接触技术得到了快速发展。

（七）保障要到位

未来智慧民航的发展，需要政府、行业管理部门和企业共同合作，形成合力，支持和保障民航运输企业顺利开展数据化转型。按照党中央、国务院决策部署，政府部门应当立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，做到“与企业同行”或“先行一步”，关注共性的问题，力争前瞻性的开展统一标准及相关工作，推动建立健全数字化转型相关法规和标准，完善数字规则，保障网络信息安全，强化知识产权、个人隐私等保护力度。民航行业管理部门应当坚持以人民为中心的发展理念，想企业所想、急企业所急，落实“放管服”改革精神，以梳理和编制权责清单为契机，提升自身数字化建设水平，在航权、航线、航班时刻等方面加大数字化应用，构建数字平台，推进智慧监管，提升管理及服务的科学性、精准性。

疫情正在深刻影响全球经济格局，改变着供应结构和成本结构。与此同时，链条式的影响还将持续改变人们生活和工作方式，也将给整个全球经济环境注入诸多的不确定因素。航空公司数字化转型已经不是一个可选项，而是行业面临的一个必选项。这需要航空公司具有系统思维，从具体的旅客场景和业务流程出发，围绕旅客的真实需求，从底层数据治理、系统建设到流程重组建设数据能力，从利用数据到内化数据，让数据成为驱动航空公司创新发展的新动能；这需要航空公司具有长期战略，数字化转型是一项长期艰巨的任务，航空公司面临来自从技术驾驭到业务创新，从组织变革到文化重塑，从数字化能力建设到人才培养等多重挑战，转型不可能一蹴而就，多数企业需要3～5年甚至更长的时间才能取得显著成效；这需要行业方方面面的支持，航空公司是建设智慧民航的主体，但同时也需要行业管理部门、机场、空管和其他保障企业共同合作，形成合力。

疫情的艰难时期终将过去，航空运输业也必将复苏，在疫情消退后，航空公司可通过数据智能的方案，从航班恢复、机组编排以及网络优化等方面进行智能动态调整，建立相对合理的资源调配，从而去保障航空运营效率最高、成本最优化。同时，基于对市场需求的分析和预测，航空公司需要数字化工具对未来市场进行判断，优化运力结构以实现收益保障。

新一代信息技术是全球创新最活跃、应用最广泛、辐射带动作用最大的创新领域，在当前复杂多变的国际国内新形势下，加快数字化转型，将有效激发航空企业创新活力，降低企业创新门槛和成本，加快构建实时、开放、高效、协同的创新体系，促进整个民航行业走出一条具有中国特色的创新驱动发展之路。