大数据分析下以用户体验为导向的移动应用界面设计创新方法研究

杨焕　鲍坤坊　孙耀

关键词：大数据分析 用户体验 移动应用 界面设计方法模型 设计原则

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）01-0041-03

引言

数据已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。随着人们对数据中蕴含价值的认识，会有越来越多的领域通过对数据的批量处理挖掘其中的价值来支持决策和发现新的洞察。在用户体验设计领域，数据驱动创新设计的方法在互联网企业中已经践行多年并取得业内一致肯定。而国内不少学者近几年亦围绕数据驱动设计的主题开展积极研究。因此，本文以移动应用界面为研究对象，探索其大数据分析下的设计创新方法，对于丰富与完善数据驱动设计的创新范式具有一定的学术价值。

一、大数据分析下用户体验设计的原理

大数据分析（Big Data Analytics，BDA）是大数据概念与方法的焦点，指的是对大量的、种类多样、增长较快且内容真实的数据进行剖析，并从中找到能够帮助决策数据的相互关系与其他有用数据的过程。而用户体验源于用户与产品或服务交互的各个方面，当用户使用线上产品或服务时，会产生与使用行为、偏好、消费习惯等海量数据信息。因此，为了准确地掌握用户对线上产品或服务的体验感受，有必要使用大数据工具和研究方法来分析上述用户数据以实现对用户体验感知的量化。在此基础上，我们将大数据分析下用户体验设计原理概括为：基于用户数据内部逻辑与异常情况的分析，指导并验证用户体验设计的过程与结果。其具体路径为：在设计的需求探索阶段使用用户画像、在线评论分析、点击流日志分析等用户体验设计方法挖掘用户需求、发现用户体验缺陷、观察转化异常情况以启发设计机会点;在设计方案输出过程中，围绕设计机会点输出满足用户需求、提升用户体验的设计方案;在设计的数据验证环节，从用户使用行为与主观感受两个维度，分别运用AB测试、点击流日志、在线评论分析的研究方法，对比迭代前后用户体验的优劣程度，为新一轮的体验设计迭代提供数据佐证与设计指导，如图1。

二、以用户体验为导向的移动应用界面设计的流程与原则

对用户体验的研究可以帮助界面设计师深入了解所要解决的问题和用户身处的环境，消除现有状况和用户期望之间存在的差距，以提供更好的体验。近几年国内外学者围绕产品的移动属性、体验问题、用户行为与心理等要素开展以用户体验为导向的移动应用界面设计研究工作。Susanne Braun（2015年）、Qian Yang（2016年）、YuichiOhkawa（2018年） 、Erlinda Muslim（2019年） 、孟庆林（2020年）、刘燠昕（2021年）等人在遵循以用户为中心原则的基础上，首先运用各类用户体验设计方法发现用户痛点与需求，然后将其转化为界面设计机会点，以指导开展后续的界面设计工作。在此基础上，我们补充了后续用户数据回收及验证环节以进一步完善移动应用界面设计流程。虽然用户体验具有主观的、感性的特征，但其载体（产品与服务）的设计应该在理性分析基础上作出用户体验优化决策。结合国内外学者对设计流程分析，我们进一步提出移动应用界面设计需遵循的四条原则，即始终围绕目标用户、紧密结合使用场景 、覆盖全流程体验动线、差异化用户体验，如图2。

三、大数据分析下以用户体验为导向的移动应用界面设计方法模型

大数据分析技术可以在更短的时间内，对更丰富的数据资源进行更快速的整合分析，以得出更加全面、客观且具有预测性的决策 。但其只能识别数据之间的相关关系，结合使用定性分析方法可以探究其因果关系，从而指导研究人员优化和干预其相关关系。在此基础上，我们将前文大数据分析下的用户体验设计路径与方法、界面设计的流程与原则作为构建创新方法模型的理论依据，并以此确定其构建原则与内容结构。

（一）创新方法模型构建的原则

在移动应用界面设计过程中，设计研究者可以综合使用定量与定性研究方法。通过定量方法尤其是大数据分析方法观察用户行为数据、总结用户行为规律，使用定性方法探索用户行为背后的具体原因，进而挖掘用户真实需求，对产品的用户体验缺陷形成详细洞察，为输出满足用户需求的界面设计提供全面、有效的数据支撑。这为我们构建大数据分析下以用户体验为导向的移动应用界面设计方法模型提供了基础理论。在该方法模型中，设计研究人员需综合考虑用户全流程体验，这有助于大数据分析全面探索用户体验的优化机会点。而在有效方法与原则指导界面设计过程中仍需构建并运用合理评价指标体系度量其用户体验，以有序推进界面设计与评价工作的开展。在此基础上，得出该方法模型构建需要遵循的原则：定量与定性用户数据分析相结合、界面设计流程全覆盖、指导与评价体系共促进。

（二）创新方法模型的内容与机制

基于上述原则，创新方法模型旨在赋能界面設计师更好地在设计不同阶段指导与评价界面设计及其用户体验。因此，我们将方法模型的横向结构定义为界面设计阶段的前、中、后端环节，而纵向结构包括方法层、原则层、评价层，前两者属于设计指导要素，后者为评价指标体系，如图3。其中方法层包括用户画像、点击流日志分析、在线评论分析、AB测试、认知走查、启发式评估、问卷调查法、用户访谈法、原型法等方法，以收集定量与定性的用户数据为界面设计决策提供数据佐证;原则层在上文提出的原则基础上归纳出五条原则，特别强调综合分析定量与定性数据原则，以贯穿应用在设计阶段的前、中、后端;评价层运用了GQM范式来构建移动应用界面设计用户体验评价指标体系，围绕界面设计的全流程从吸引度、流畅度、愉悦度、满意度、忠诚度、流失度来评估其体验品质。

1.设计前端-明确设计方向：在设计前端，主要任务是发现用户体验问题、挖掘用户需求、明确界面设计的改进方向。界面设计师可以通过采集并分析用户信息构建典型用户画像，并使用点击流日志分析用户体验节点的异常数据，运用在线评论分析用户需求、使用认知走查法检查界面用户体验问题、实施问卷调查法获取用户对产品体验的评分、态度等数据，结合运用用户访谈法等定性方法探究用户行为背后的原因以挖掘设计机会点。与此同时，亦要求界面设计师秉持同理心思维，遵循始终围绕目标用户、紧密结合使用场景、综合分析定量与定性数据的原则。

2.设计中端-开展设计任务：在设计中端，我们将该阶段设计任务分为三类：界面原型设计、内部设计评审、灰度测试（按项目量级可选）。在该阶段，需遵循五条原则并结合设计前端总结归纳的用户行为数据、需求、设计机会点以及用户体验评估数据来指导界面原型设计的开展。在设计低保真与高保真界面原型过程中，可以穿插开展团队内部设计评审并运用认知走查、启发式评估法，以快速获取产品开发团队对界面原型设计的建议与评价。待界面高保真原型设计完成后可以对其进行灰度测试，通过点击流日志分析等方法采集并分析用户行为数据，观察用户对界面原型的互动反应，为进一步完善移动应用界面原型设计提供全面、客观的数据佐证。

3.设计后端-实施数据验证：在设计后端的验证环节，界面设计师可以在遵循覆盖全流程体验动线、综合分析定量与定性数据原则的基础上，以GQM范式来构建移动应用界面的用户体验评价指标体系，并利用该指标体系分析界面设计的用户体验品质，为后续迭代提供数据支撑。同时，界面设计师亦可以在设计的前端与中端运用该指标体系发现界面设计缺陷及机会点，并作为内部设计评审的评估指标，帮助界面设计师快速修正界面原型方案。

上述移動应用界面设计的创新方法模型在设计前端，关注于发现用户体现问题、痛点与机会点;在设计中端，侧重结合前端所归纳的体验问题输出界面设计原型并通过内部设计评审与灰度测试获取设计建议与评价;设计后端的验证阶段，着重于移动应用界面全量上线后用户数据的采集与分析，以验证设计的有效性，从而反哺设计的前端与中端。

四、创新方法模型在360借条新用户申请额度流程界面的应用研究

为了验证创新方法模型的可用性与有效性，笔者使用任职公司主要产品360借条（移动互联网信贷类APP）的新用户申请额度流程界面作为应用案例。该项目是360借条产品团队内部发起，旨在优化申请额度流程界面的用户体验。由于该产品仍处于灰度测试阶段，本文仅选取设计过程的前中端来描述极简尊享流程的界面设计。同时，下文中与用户个人信息相关数据已作脱敏处理（申请额度流程，以下简称“申请流程”）。

（一）设计前端：360借条新用户申请额度界面设计问题的洞察

1.项目背景描述-360借条的借款流程如下：对于新用户来说，首先需要完成申请流程，主要包括上传身份证、绑定银行卡、添加联系人、阅读并同意相关协议、刷脸验证步骤，其目的在于确认借款用户身份、识别借款风险等，待审核通过后，可以在借款额度范围内借款;其次，为保证每笔借款均由借款用户本人操作，需输入交易密码并完成刷脸验证;最后，借款用户需按时还款。根据上述流程可以得知，完成申请流程是用户成功借款的前提条件，通过优化申请流程体验可以提升其申请完成率，有助于用户完成后续借款任务。

2.界面设计问题的全面洞察：在设计前端，我们遵循始终围绕目标用户、紧密结合使用场景原则，使用点击流日志、用户画像、用户访谈法、认知走查法探究申请流程的界面设计问题。首先，我们收集了用户申请流程各节点完成率数据，以分析其转化异常情况。其次，通过采集与分析用户数据，勾勒360借条产品的典型用户画像，并据此抽样邀请5名已完成申请流程的用户（4名男性，1名女性）展开访谈，以了解其申请流程中遇到的问题及其体验感受。在整理与分析访谈内容后，我们发现当用户借款需求不强时，可能会由于申请流程所需个人资料的不可预知性而放弃申请。但当用户有迫切借款需求时，其会接受不可预知性，主动且快速地完成申请流程。同时，在尊重用户已有的使用习惯前提下，受访者均表示能快速完成上传身份证、阅读并同意协议、刷脸验证的常规申请步骤。然而，由于互联网信贷类产品对用户的强绑定性，使得用户在申请过程中提交必要个人信息的同时对自身信息的安全性与保密性尤为敏感。此外，对于360借条产品在操作引导、内容信息传递、界面视觉表现等方面的体验，受访者普遍认为产品体验基本符合预期，同时亦希望尽可能少地提交个人信息以方便、快捷地完成申请流程。

与此同时，设计团队内部对申请额度流程亦进行了认知走查，发现在绑定银行卡环节首先需要设置交易密码，但提示文字的字号较小且颜色与背景色相近，使得用户在弱提示下无法知晓需要设置何种密码;同时，用户可能会因为不记得银行卡号等原因中断申请，即使存在“点我查询”的辅助功能，但因其字号太小，用户仍然会忽略该功能。在上述定量与定性分析的基础上，我们得出优化申请流程界面设计的机会点：①简化申请流程的步骤;②弱化用户对信息项填写的感知;③优化绑定银行卡页面信息的传达。由于本次迭代的中心任务是提升申请额度流程的用户体验，所以使用了本研究团队前期所构建的用户体验评价指标体系中的流畅度作为该任务的度量目标，并将其依次拆解为问题与度量元，其中问题是新用户完成申请流程的操作情况，度量元包含上传身份证、绑定银行卡、添加联系人、阅读并同意相关协议、刷脸验证完成率。

（二）设计中端：申请额度流程的界面原型设计迭代

基于设计前端的分析结果，我们将申请流程的用户体验优化思路确定为：通过简短的申请流程，先向借款用户展示可借款额度，当其有借款需求时，再引导补充个人信息，从而避免用户在申请过程中过早地因为对自身信息的保护而产生抵触情绪，更好地引导用户深度体验360借条产品。在设计中端的界面原型设计、内部设计评审、灰度测试等环节，我们始终遵循界面设计五条原则并使用流畅度相关指标帮助界面设计师快速修正界面原型方案。

1.界面原型设计与内部设计评审环节的穿插开展：在界面原型设计环节，360借条设计团队基于同理心思维快速构建产品界面原型，并利用认知走查与启发式评估法对原型设计进行多轮内部设计评审，进一步探讨新用户完成申请流程中行动力不足与意愿度低的问题，最终重构其申请流程为：上传身份证、阅读并同意相关协议、设置交易密码并绑定银行卡（可跳过）、添加联系人（可跳过）、刷脸验证。当用户点击进入借款页面时，若有部分信息未提交，则引导其补交相关信息，见图4。与此同时，将绑定银行卡页面拆分为设置交易密码、绑定银行卡页面，以解决用户对交易密码与银行卡密码的混淆。在内容信息方面，强推界面设计中重要的文案信息，例如明确告知用户申请流程仅需两步，以促进其完成提交个人基本信息。此外，360借条设计团队为了加强新用户的申请效率，在赋能产品交互功能与内容信息传达的基础上，对其界面视觉进行了细节优化，具体为：①通过增强页面头部操作指令与用户权益的字号与颜色对比，强化简明的申请步骤、快速放款、免息福利等信息;②运用品牌色突出与个人身份信息、联系人信息等相关的提示文案，以传递给用户当前操作的安全性。

2.灰度测试环节的数据回收：由于该项目是团队内部的重点项目，在产品全量上线前，需要对新版申请流程界面进行灰度测试。该测试以新用户不同的手机尾号作为用户分组的依据，并给每组用户分别展示新旧两个版本的申请流程界面。同时，我们对新旧两个版本申请流程各步骤的完成情况进行持续观测，选取并对比最近3周的申请完成率数据，以更好地分析两个版本界面之间的优劣势。因为新旧版本申请流程的步骤仅第一步（上传身份证）相同，其他流程的操作顺序均发生变化，所以我们仅对比两个版本相同的申请流程步骤，即上传身份证的完成率与整体的申请完成率。其对比结果是新版本流程上传身份证完成率和整体申请完成率均高于原流程，分别提升3%和4%，这在一定程度上证明了应用创新方法模型后的360借条产品新版本界面设计提升了用户完成申请借款额度的用户体验，亦为该产品后续设计后端验证环节的开展积累了丰富的用户数据，这有助于构建针对360借条产品界面的用户体验评价指标体系并实现对前中端设计过程的指导与反哺。

结语

基于上述360借条新用户申请额度流程界面的用户体验优化案例，我们反思了大数据分析下以用户体验为导向的移动应用界面设计方法模型在实际应用的问题与案例研究的不足。在创新方法模型设计前端流程中，其方法层整合了多种定量与定性研究方法，但未对方法具体的适用情境及其使用顺序进行有效指导。同时，设计中端的灰度测试环节并不适用于初创项目的创新。此外，尽管文章中所述应用案例仍处于灰度测试阶段，使得设计研究团队暂未应用到方法模型中设计后端的相关方法、原则与评价体系，但其为创新方法模型在设计前端与中端的运用提供了实践经验与下一步迭代建议。这亦体现了从用户数据采集到使用大数据分析技术结合定性的用户体验设计方法来洞察用户行为规律及其背后的逻辑，以指导并验证移动应用界面设计创新迭代的动态循环思路。未来该方法模型需要更多设计验证，以优化和丰富方法模型中的各层级内容，从而为不同移动应用程序的迭代与创新提供可靠的方法模型。

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