重大危机语境中主流媒体的网络社交话语实践——基于“告知-指导-激励-疏解”传播四向模型

石翊人，杨 青

(1.中国传媒大学 传播研究院，北京 100020；2.中共北京市委党校(北京行政学院) 公共管理教研部，北京 100044)

一、问题的提出

图1 “24小时微博舆情热点事件榜单前十名”中疫情相关事件网络传播热度指数均值趋势

新冠肺炎疫情是第二次世界大战结束以来最严重的全球公共卫生突发事件，也是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，对我国医疗卫生体系提出了重大挑战，它对经济社会秩序造成较大冲击，也对社会舆论环境形成了阶段性重大影响。新浪微博显示，2020年1月19日起疫情相关信息开始登上微博舆情热点前十榜单，截至3月2日，登上微博舆情热点每日前十榜单的疫情相关信息共计376条(1)依据新浪24小时网络舆情热点监控数据(清华大学新闻与传播学院新媒体研究中心提供算法)。，网络传播热度指数值在30以上的信息共计98条。2020年1月20日，国家卫健委高级专家团组在接受采访时确定了新冠病毒存在人传人的信息，1月22日“新型冠状病毒的来源为野生动物”单条信息热度值达63.82，疫情相关信息受众活跃度、传播度持续保持较高的水平(见图1)。可见，网民对不明疫情的恐惧、对信息发布迟至的质疑形成了以疫情为中心的舆情危机语境。

习近平总书记明确指出，要“适应公众获取信息渠道的变化，加快提升主流媒体网上传播能力。要主动回应社会关切，对善意的批评、意见、建议认真听取，对借机恶意攻击的坚决依法制止”(2)新华社：《习近平在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上强调 毫不放松抓紧抓实抓细防控工作 统筹做好经济社会发展各项工作》，《人民日报》2020年2月24日。。针对高关注度、高互动性、高不确定性的舆情危机语境，主流媒体作为官方话语的主要渠道，既要遵循新闻专业主义的一般要求，也要担负传播主流意识形态话语的政治责任；既要使话语表达尽可能照顾到拥有不同利益的社会阶层、持有不同价值观点的社会公众的诉求，又要以明确的态度阐明主流话语的立场观点，引导和说服多元化的认知集群，为社会发展凝聚最大共识。面对疫情造成的危机语境，主流媒体如何适应社交网络中公众信息渠道多样化的客观现实，运用何种路径实现话语中心地位、掌握公共舆论的主导权，进而为危机的解决创造良好的舆论环境，担负起发布信息、引导舆论、建构共识和调节公共情绪的使命，是本研究主要关注的问题。

二、分析框架

(一)“议程-情绪”设置双向叠加话语路径和“告知-指导-激励-疏解”传播四向模型

法国哲学家福柯认为话语承载着意义，而意义背后是权力的相互关系。任何脱离话语的事物都不存在，人与世界的关系是一种话语的关系。话语体现了社会关系的存在状态，而这种社会关系建构在权力关系的结构之上，是对权力关系的表征和演绎。互联网的诞生和发展改变了话语对现实权力的绝对依附关系，平等、开放、去中心的互联网底层架构，形成了强互动、强分享的网络社交场域。然而，正如布尔迪厄的场域理论所阐释的，“在一个场域中处于被统治地位的人常常在别的场域中也同样处于从属地位”(3)许同文：《颠覆与同构:自媒体传播场域公众话语权的二律背反》，《新闻研究导刊》2015年第17期。。现实社会生活中宏观场域的权力结构决定了以其为基础建构的网络社交场域中的话语结构。网络社交场域中仍然存在着众多以意见领袖、专业媒体、组织机构为代表的“话语中心”。这些话语中心或掌握稀缺信息源，或占据便捷高效的信息获取渠道，或拥有一定的社会公信力，或具有专业的信息加工和处理能力，或代表某些社会阶层、群体的利益或价值观。凭借这些优势，话语中心吸纳了一定数量的公众以“粉丝”的身份聚集在周围，成为以观念认同连结而成的“认同共同体”集群。这些“认同共同体”改变了绝大多数个体在网络社交场域内的游离状态，通过对某种“意义”或“价值”的认同取得关系的连结，个体凭借集群成员的身份来获得自我认知，又依靠集群来认知网络社交场域的整体样态。“话语中心”及其所引领的“认同共同体”集群的存在也保证了整个场域的相对稳定性，为弥合场域和个体间的阐释鸿沟提供了凭借和依托。在承认“话语中心”和“认同共同体”集群存在客观性的同时，也应该看到在话语权平等基础上以认同为条件建构起的关系结构，随时会因认同感的减退而弱化甚至破裂，这就导致了“话语中心”必须持续进行“意义”或“价值”输出，不断巩固和扩大集群成员对共同体的认同，保持共同体内部的稳定和关系的紧密。

根据网络社交语境的衍化，大众媒体也进行着“融合发展”的自我迭代，从搭载信息、传播“事实”为主要内容，转向以生成观点、传播情绪为主要方向，将媒体的作用重点从“说什么”转向了“怎样说”。尤其是在网络社交场域中，公众与话语中心及其所形成的“认同共同体”集群的相关性建构在相同或类似的“价值”和“观念”之上，因此，对于这种相关性的维护，也就自然地需要从“价值”“观念”上发力，以“情感和价值意义”使集群成员获得充分的身份识别信号，促使其产生明确的存在感和归属感，巩固话语中心的地位，扩大“认同共同体”的规模和影响范围。

主流媒体若要掌握舆论引导的主动权，就要提升报道信息在“情感和价值意义”上的情绪设置和情绪赋能，推动传播效果最大化，实现舆论引导、凝聚最大共识。这意味着原来单纯地从事实角度开展“议程设置”的话语方式并不能满足现实需要，必须拓展出一条“议程-情绪”设置的双向叠加话语路径，在发挥“把关人”作用的同时，从内容角度进行“议程设置”，及时有效地传播符合公众需求的事实信息；从表达方式的角度进行“情绪设置”，通过情绪性话语的运用引导个体产生情绪共鸣、情感依赖和价值认同。

为了使“议程-情绪”设置的双向叠加话语路径在危机传播实践中更加具有针对性，笔者参考了胡百精关于“事实-价值”模型的对话范式。这一范式将危机传播管理的全部问题归结为：通过对话于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。(4)胡百精：《危机传播管理》，中国人民大学出版社,2014年版，第82页。这一范式以对话主义为起点，兼顾了公众对客观世界和主观世界的双重认知需求，以话语实践为“桥”建立起个体与群体、物质与精神、认识与行为之间的联系。为了使范式更具有普遍适用性，胡百精还在“事实-价值”模型之上拓展出了包括“告知、疏导、转换、顺应、引领、重建”在内的二级路径和更加复杂、具体的三级乃至多级路径。(5)胡百精：《危机传播管理》，第94页。为了更加贴合网络社交场域中公众对公共危机事件认识和实践需求，笔者在不改变对话主义这一体现以平等为核心的互联网精神和以平权为基础网络话语模式的理论基础上，对原模型进行了一定程度的改造，形成了“告知-指导-激励-疏解”传播四向模型。其中，告知类话语是指对于事件进程的客观描述性话语；指导类话语是指对个体行为实践提供可操作性建议的话语。这两类话语遵循议程设置的基本方向，重视话语内容中事实的陈述。疏解类话语包括对热点话题、负面事件的解释或回应以及对于谣言的辩驳；激励类话语是指可促发正向情绪共鸣和情感共振的鼓励性话语。这两类话语遵循情绪设置的基本方向，更加重视对于情绪的引导、调整、控制和排解。要说明的是，话语实践要远比模型复杂，很多单一话语兼具多重指向，本文侧重它最突出、最核心的作用来定性。

(二)社交网络中以人民日报官方微博为代表的主流媒体话语样态

近年来，为了做大、做强、做活网络社交场域中的主流意识形态传播，以正面声音引领多元、多样、多变的网上舆论，主流媒体持续发力，不断更新传播方式和传播内容，积极参与话语博弈，维护和加强其所代表的国家权力对于网络空间话语的领导权。

人民日报官方微博(下文简称“@人民日报”)在主页自我简介栏目中的描述为——“参与、沟通、记录时代”。这样的自我定位摒弃了置身事外、冷眼旁观、做社会事件的第三方观察者的一般视角，而选择了主动参与其中，连结官方话语和普通公众，成为一座通向“想象的共同体”的意义之桥，进而推动国家和时代的发展。其中，“参与”是产生认同的条件，“沟通”是达成认同的途径。“参与”和“沟通”这两个具有鲜明互动性和平等价值取向的表达方式，也为“@人民日报”在网络空间中的话语设定了基本路径。这意味着“@人民日报”需要抛弃大众传播时代的传播惯性，推动传播理念和传播方式的更新，把话语权力不平等状态下的“我-你”“传-受”的线性单向传播关系重构为话语平权中的“我们”“对话”的网络交互传播关系，实现传播理念和方式的全面再造。

主流媒体凭借国家权力的信用背书及其对重要信源的垄断、强大的流量吸纳能力、丰富的话语资源，天然具备在网络社交场域中实现话语中心和建立庞大的“认同共同体”的先决条件，这也是其他话语集群无法比拟的优势，“@人民日报”超过一亿的粉丝数量就是最好的证明。但与此同时，认同共同体构建的相对轻易性也使主流媒体容易轻视网络社交场域中话语实践的普遍规律，将认同连结误判为权力控制，沿用大众传播时代的惯常思维，重议程设置轻情绪设置，忽视对于集群成员的情绪引导和价值引领。这一问题在话语博弈激烈的危机沟通领域尤为突出，更需要引起高度重视并加以解决。笔者就针对这一问题，以“@人民日报”在新冠肺炎疫情中的信息发布实践为典型个案，从“告知-指导-激励-疏解”传播四向模型角度对其实现话语中心实践进行反向验证分析。

三、典型个案：“@人民日报”2020年新冠肺炎疫情初期话语实践

2020年1月20日，习近平总书记对新型冠状病毒的肺炎疫情做出重要指示，强调要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，坚决遏制疫情蔓延势头。国内主流媒体开始全面加强对新冠肺炎疫情相关信息的舆论引导力度和信息发布力度。笔者利用python抓取2020年1月20至3月2日“@人民日报”发布的疫情相关信息作为基本语料，用关键词分类和人工语义识别相结合的方式对信息的话语向度进行了分类，以转发量、评论量、点赞量和微博传播指数(BCI)(6)微博传播指数BCI(Micro-blog Communication Index)通过微博的活跃度和传播度来反映账号的传播能力和传播效果，计算公式参见http://www.gsdata.cn/site/usage-2.本文对该公式的使用已由该指数内容版权所有公司——北京清博大数据有限公司授权许可。为测量标准，对不同类别信息的传播效果进行了分析。

(一)信息发布总量、趋势和总体传播效力呈现出“@人民日报”对疫情期间舆论引导工作的高度关注和全力参与

在笔者选定的时段中，“@人民日报”共计发布疫情相关信息3246条，日均发布75.49条。2020年1月23日至2月7日连续14天每天发布相关信息超过100条，日发布量最高达176条，整体在高发布频次区间内小幅波动(见图2)，高密度报道体现了“@人民日报”对疫情的高度关注。所选取时间段内“@人民日报”发布的3246条信息的BCI值为2474.77，相较2019年12月所发微博BCI值(2217.46)高出257.31，大大高于日常发布的传播影响力水平。

图2 信息发布数量趋势图

(二)高频词统计展现了“@人民日报”回应社会关切的价值取向

图3 高频词云

如图3所示，通过统计信息关键词词频形成高频词云。其中，直接与疫情诊疗相关的高频词汇占总高频词汇比例的46%，反映出“@人民日报”对于疫情的报道主题和主线都比较清晰，没有偏离“重大突发公共卫生事件”的基本定位。“患者”一词位居高频词榜首，展示了主流媒体以人民为中心的新闻报道价值取向； “湖北”“武汉”等近义词高频次反复出现，反映了对疫情形势严峻地区的报道侧重，回应了社会关切。

(三)四向话语信息占比结果与“@人民日报”的角色定位一致

图4 四向话语信息占比

笔者根据传播四向模型中每个话语类型的定义，对“@人民日报”2020年1月20日至3月2日疫情相关信息进行了细分。其中，指导类信息主要包括防疫技巧和医疗卫生常识、国家及地区职能部门根据疫情出台或调整的涉及公众利益的政策规定等，共计605条，占比18.64%；告知类信息主要包括世界各国、全国以及各省、自治区、直辖市每日疫情实况实时报告，与疫情相关的各地热点新闻报道，全国联防联控机制发布会和湖北卫健委新闻发布会直播视频等，共计1786条，占比55.02%；激励类信息主要包括一线医务工作者的典型事迹，湖北武汉人民疫情期间生活故事，以抗击疫情为主题的歌曲、微电影，各地驰援湖北武汉的报道以及有激励和鼓舞作用的口号、图片等，共计642条，占比19.78%；疏解类信息主要包括官方机构和专业人士对疫情相关的社会热点话题的回应，对于负面事件的批判性评论，对于公众舆论高度关注、广泛质疑的话题的澄清，对于谣言的驳斥等，共计213条，占比6.56%(见图4)。

从分类结果上看，四个向度话语信息数量差别较大。告知类的信息占比过半，疏解类信息占比较低仅为6.56%。其原因一方面在于人民日报担负着官方信息公开主渠道的职责，“@人民日报”做为人民日报在网络社交场域中的信息发布端口，同样需要承担相关信息发布义务。另一方面，也反映了“@人民日报”对信息发布形式仍然存在一定的固有路径依赖，对热点事件只进行即时消息发布，未开展深度调查，缺少对谣言和负面信息的有力回应。激励类信息和指导类信息在数量占比中几乎平分秋色，均在总量的五分之一左右，说明“@人民日报”在此次疫情的危机沟通中，对情绪和行为的正向引导比较关注，履行了主流媒体危机语境下提振公众士气和规范公共行为的社会责任。

(四)公众互动参数和微博传播指数的比较结果显示了四向话语数量配比不平衡

对于公众而言，利用媒介平台所提供的转发、评论、点赞等功能，可以较为充分地参与到话语中心实现和共同体建构的互动中；对于媒体而言，通过网络社交场域清晰的受众反馈路径，可以直观地测算话语影响力和信息传播效力，也有助于更加有效地调整话语中心实现路径和认同共同体扩展方式。为了更好地评估公众对不同类型信息接受、传播和参与意向，笔者分别对设定时段内“@人民日报”发布的所有疫情相关信息的评论、点赞和转发数量进行了抓取和统计。由于各类信息总量差别较大，为保证比较分析的科学性，决定选取各类信息转发、评论和点赞量的平均数为其衡量标准。

在评论量的比较中，疏解类信息的评论均量为6869.63条，远超其他三类信息(见图5)。在点赞量的比较中，也呈现了类似的状况(见图6)，疏解类信息以130007.05条的高值超过指导类信息近一倍。激励类信息在评论、点赞、转发这三个测量值的比较中，都处于较高的水平。这两组数据反映出公众对于具有鲜明感情色彩的信息的关注度和参与度明显高于情绪态度较为中立的信息。在转发量的比较中，四类信息则出现了明显的差异化，位于第一位的指导类信息平均转发量为31687.52条，紧随其后的激励类信息平均转发量为29528.45条，另两类信息的测量值仅为5768.96条和2090.83条，位列最后的告知类信息转发均量仅为指导类信息转发均量的1/15(见图7)。这主要是由于网络社交场域本质上仍是一个以关系为基础的话语空间，话语的主要作用仍然是建立或维系社会成员之间的社会关系。疫情期间，转发实用性较强的指导类信息有可能使个人关系网络内的利益相关方获益，而转发激励类信息则可以维护和加强自己的正面形象，这两种形式都可以使个体巩固和拓展已有社交关系网。而对容易引发消极情绪的疏解类信息和没有明确指导功能的告知类信息的转发，则不会发挥类似的作用。按照清博数据给出的公式，各类信息的总量对整体传播指数有较大影响，因此BCI值的测量并未取均量。经计算，指导、告知、激励三类信息的BCI值略低于“@人民日报”该疫情相关信息总体BCI值(2474.77)，疏解类信息BCI值明显小于另外三类，一方面是由于该类信息发布数量过少，远低于其他三类信息的总量水平；另一方面是由于该类信息的转发比率较低，而“转发”作为体现二次传播效力的重要参数在清博指数公式中权重较大(见图8)。

图5 四向话语信息评论平均数比较

图6 四向话语信息点赞平均数比较

图7 四向话语信息转发平均数比较

图8 四向话语信息BCI值比较

(五)单条信息的话语向度分析展现出情绪赋值与传播效力呈现正相关

为了更好地对单条信息传播效果及其所从属的话语向度之间的关系进行分析，笔者对四向话语信息的BCI值、转发量、点赞量、评论量进行了排序。总体上看，BCI值位列前十的信息(见表1)中，激励类信息5条、指导类信息3条、疏解和告知类信息各1条。

表1 单条BCI指数排名前十榜单

从数量占比上看，前十榜单中激励类信息占据半数，正面激励性信息的触达和传播概率较大，这也刚好符合危机事件中公众普遍呈现焦虑、担忧、恐惧等负面情绪倾向，需要反向情绪刺激以获得心态平衡的客观现实。“等一个重逢！#最想对谁说保重#”“#武汉给市民朋友的一封信#：#你能我能武汉能#[加油]”“只要我们在一起，一切，会好的”这三条上榜信息内容中有大量感情色彩鲜明、具有鼓动性的话语，整体话语表现形式非常质朴，容易引发公众产生共情效应，获得较好的传播效果。BCI值榜首的信息——“转发为#武汉加油#！让武汉人民知道，全国人民和你们在一起！”，“转发”“你们”等词汇展现了非常明确的目标指向和行为指向，使公众产生强烈的代入感和参与感。获点赞榜首位的信息——“国家卫健委：#16省份一省包一市支援湖北#”是一个集体采访报道的片段，无论是话语内容还是话语形式都没有复杂的技巧性，能够获得如此突出的传播效果，归功于公众对于这条信息传达出的价值观的认可。通过观察评论区留言可知，不同地源的网友通过阅读信息，了解到自己所在的省份参与帮扶湖北抗击疫情的救援后，在身份认同的叙事中获得了集体的荣誉感和个人归属感，得到了正向的情绪激励，因此愿意进行互动参与。“24小时不间断直播！#直击火神山医院施工现场#”作为告知类唯一上榜的信息，虽然BCI值排名第八，但评论量高达201163条，位列相应时间段内“@人民日报”发布的所有疫情相关信息之首。该条直播信息在线观看人数最高时超过四千万，由此衍生出的“云监工”“趣味起名大赛”等词汇短时间内迅速升温为网络热点。究其原因，主要是公众居家隔离期间出现了大块的时间空点和断点，受环境局限又缺少填补这些空点和断点的素材和途径，导致了焦虑、压抑、无聊、烦躁等负面情绪的普遍生成。观看直播并参与互动，与其他网友进行话题交流，将个体纳入一个临时建构的“共同体”，公众因而获得身份认同，缓解了负面情绪压力。直播主题的明确性也弥合了“陌生人”之间的交流障碍，公众在互动中获得情绪上的放松和愉悦并进一步强化对“共同体”认可。直播中飞速建设的医院成为中国速度和中国力量的缩影，由直播视频建构的临时“共同体”就此成为了国家共同体的镜像，公众在参与传播的过程中充分实现了群体归属感和个人成就感的满足。因此，这条信息虽然是围绕事实呈现进行的话语表达，属于“告知”类信息，但却发挥了“激励”类信息的作用。“速扩！#新型肺炎求助通道开启#”作为一条话语表达非常简单的指导类信息位居BCI指数第二名，主要是由于其转发量达到了千万量级(14800833条)。这一消息是针对之前微博“超级话题”中持续出现的大量危重病例得不到收治问题的回应，为危重病患提供了具体的求助途径，一定程度上消解了疫情防控初期“超级话题”中沉淀的负面情绪，在发挥指导类信息的现实功能外，该信息还兼具负面情绪疏解、负面事件批判和社会共识强化的疏解功能。第十名信息“人民锐评：#全面调查李文亮事件#，让正义抵达人心”，BCI值为1473.62与第一名相差321.99。该信息的发布起到了主流媒体为热点事件定调的作用，但信息话语内容、话语呈现形式、情绪带动能力和意义传导能力都相对较弱。疫情防控过程中舆情热点事件持续、大量涌现，形成了相对持久的危机语境，特别是疫情防控初期公权力行使相关舆情事件一度引发热议，不实信息和谣言借机大肆传播，负面情绪大范围蔓延，急需主流媒体发挥话语中心作用，对舆论热点事件进行有效引导，对公众情绪进行有力疏解。但从实际的信息发布情况上看，主流媒体在场域感知度和反应速率上存在差距，在敏锐、及时、充分地发挥回应社会关切、排解公众负面情绪的公共效用上仍有欠缺。

四、结论与建议

通过对人民日报微博在新冠肺炎疫情初期防控和危机处置中信息发布数量、类型和传播效果的实证分析，可以发现以人民日报为代表的主流媒体在危机语境话语博弈中，凭借官方话语渠道的公信力、强大的话语生产力，以及庞大的分发矩阵，具有天然的实现话语中心和建构认同共同体的优势，这是主流媒体赢得话语主动权和舆论引导力的良好基础。然而，这些优势也反过来促发了一些主流媒体在危机沟通和实现话语中心地位过程中的问题和缺憾：如场域变化感知能力弱、反应速度慢，对热点事件追踪报道和进行社会回应的意愿、能力不强。主流媒体议程设置能力强，情绪设置能力较弱，正面情绪鼓动能力强，负面情绪排解能力较弱，在不同情绪类型信息的发布数量上存在明显的不平衡现象。话语生成“模板化”、缺少深加工，导致话语赋能较低，无法进行有效的情绪传导和价值传递。信源渠道单一，未能充分利用意见领袖、专业权威人士的话语“节点”作用，话语表达缺少相互间的印衬和勾连等。

主流媒体作为官方意识形态的话语的表达载体，角色定位既需要符合其政治属性又需要体现其公共属性，二者均不可偏颇。政治属性的丧失将动摇其建立话语中心的根本，也将失去由其构建的“认同共同体”的价值依托。对公共属性的漠视，则会削减与共同体成员间的情感依赖，降低话语的影响范围和能力。对于主流媒体而言，无论是话语中心地位的动摇还是共同体关系的弱化，不仅有悖于以人民为中心的价值定位，影响自身在危机沟通中的话语地位，还会削弱主流意识形态所代表的国家权力的公信力和领导力。为此，针对新冠肺炎疫情中以人民日报微博为代表的主流媒体在话语中心实现和“认同共同体”建构中存在的问题，结合“议程-情绪”设置的双向叠加话语路径和“告知-指导-激励-疏解”传播四向模型提出以下建议：

(一)立足意识形态本位，旗帜鲜明地进行价值和意义输出

突发事件下的危机语境，对网络社交场域主流媒体话语中心的实现而言，是挑战也是机遇。从话语-权力逻辑出发，实现话语中心地位，掌握舆论场域的主导权，是主流意识形态话语本应具有的结构性权力，也是弥合官方与民间两个舆论场区隔实现场域同构的必然过程。因此，主流媒体应当利用危机语境提供的话语空间，旗帜鲜明地进行意识形态表达，大张旗鼓地进行正面宣传和价值传导，彰显主流媒体在话语空间结构中的特殊地位，实现话语中心“合法化”。

(二)强化情绪设置导向，增加情绪在话语中的赋值权重

互联网大量的飞沫化、碎片化信息，重构了社会公众的认知习惯。危机语境下要提升话语的触达率和传播力，就要改变大众传播时代只对议程进行设置的传播路径依赖，强化情绪设置在话语生成中的权重。要遵循人类情绪产生的客观规律，使话语中的情绪层次尽量简化、情绪强度尽量极化，促发“共情”效果，提升信息被感知和被传播的可能性，实现话语中心与共同体成员间持续的情绪共振，强化共同体成员的情绪认同，扩大话语中心的影响力。

(三)提升场域感知能力，持续维护共同体内部关系连结

“民众坚守何种意识形态已经变得极不稳定的，意识形态由此亦呈现出一种信守主体的不确定性”(7)戴维·斯沃茨:《文化与权力：布尔迪厄的社会学》,陶东风译，上海译文出版社, 2006年版，第150-156页。。危机沟通中“认同共同体”关系的开放性，使其成员随时会因对话语内容和呈现方式的供需矛盾产生相对剥削感和异质情绪，弱化认同程度和连结关系。主流媒体要维护和巩固已有的共同体的结构和状态，就要提升对共同体本身和网络社交场域的感知能力，及时回应共同体成员的利益和情绪诉求，强化共同体内部连结。

(四)利用“关系节点”，增强对集群吸纳能力

扁平化的网络社交场域，削弱了话语中心所拥有的相对话语势能，也放大了“认同共同体”内部及场域中不同集群间“关系节点”的作用。意见领袖、自媒体、专业人士自身既是一个小的话语中心，也可以成为主流媒体这样较为庞大的话语中心与场域中其他集群和个体的“关系节点”。他们相对中立的社会角色定位和更具专业说服力的话语表达，有助于提升危机沟通中主流媒体所传播的观点或价值的可信度，有助于居间调和主流价值意愿与社会公众偏好之间的矛盾，促进整个场域之中更加广泛的认同的形成。因此，危机语境下主流媒体应善用这些“关系节点”开展二次传播，提升话语说服效力，增强对不同话语集群的吸纳能力。