旅游景区服务质量模糊综合在线评价

王培露 曾强

摘 要：本文提出了一种旅游景区服务质量模糊综合在线评价方法。首先，从旅游业“食、住、行、游、购、娱”六大元素出发，构建了一套旅游景区服务质量评价指标体系；其次，以C#、Java为开发语言，以Visual Studio、Android Studio为开发平台，以SQL Sever为数据库管理系统，设计了一套基于B/S架构的旅游景区服务模糊综合在线评价系统；最后，通过案例分析验证了所提方法的有效性。

关键词：旅游景区；服务质量；在线评价；模糊综合评价

中图分类号：TP315 文献标识码：A

基金项目：河南省高等学校重点科研资助项目（19A410001）；河南省科技攻关重点研发与推广专项（202102110119）。

社会经济的发展和人民生活水平的提高催生了旅游产业的快速增长，同时，旅游景区服务质量也逐渐受到人们的关注。目前，关于游客对旅游景区服务质量评价的研究较多。在游客满意度的角度，陈炜对民族村寨旅游服务质量进行了研究[1]；李万莲等以安徽省三大旅游板块为例，对游客服务质量满意度的影响因子进行了研究[2]。在游客感知服务质量的角度，吴健等对旅游服务的6大要素以及实现要素的备选方案进行了研究[3]；马耀峰等运用单要素评价模型对我国古都类城市旅游服务质量感知进行了评价研究[4]。以上评价都是从游客角度出发对旅游景区服务质量进行评价，表明从游客的角度可以全面地了解旅游景区服务质量。然而，经调查发现，现有研究未涉及在线评价。在评价过程中，一般采用调查问卷的形式收集数据，并进行人工统计[5-7]。这种方式不仅工作量大、耗时长，而且不便于信息共享与传递。因此，本文提出了一种基于B/S架构的旅游景区服务质量模糊综合在线评价方法。

本文遵循科学性、全面性、系统性原则，从旅游业“食、住、行、游、购、娱”六大元素出发，构建了一套旅游景区服务质量评价指标体系，如表1所示。首先，指标权重采用层次分析法确定；其次，采用模糊综合评价法进行评价。其中，景区服务质量采用A、B、C、D、E 5个等级进行评价。采用两层评价模型，首先对二级指标进行评价，通过统计的方法得到一级指标的隶属度矩阵；其次，按加权平均型模糊算子得到一级指标隶属度向量。然后，以一级指标隶属度矩阵为基础，采用加权平均型模糊算子得到旅游景区模糊综合评价结果。

本文以C#、Java为开发语言，以Visual Studio、Android Studio为开发平台，以SQL Sever为数据库管理系统，设计了一套基于B/S架构的旅游景区服务模糊综合在线评价系统[8-10]。

（一）功能规划

系统功能规划如图1所示。

（二）数据库设计

遵循规范化设计原理，以SQL Sever为数据库存管理系统设计了数据库，其表间关系如图2所示。为了减少前端程序设计的工作量、简化开发工作，设计了“布置评价任务”和“每日统计评价结果”这2个存储过程。其中，“布置评价任务”的功能为每月初布置评价任务；“每日统计评价结果”的功能为每日23：00—24：00按照模糊综合评价流程依次统计各个景区、各个指标及总评的隶属度。

（三）程序设计

1.数据收集手机App设计

以Java为开发语言，以Android Studio为开发工具，设计了一套手机App软件用于收集游客评价数据，其流程如图3所示。为减少数据安全隐患，采用Webservice技术实现手机App与数据库数据互访。限于篇幅，手机App软件具体设计从略。

2.模糊综合在线评价设计

以C#为开发语言，以Visual Studio为开发平台，设计了一套模糊综合在线评价系统，用于评价任务管理、评价数据查询、评价结果查询及对比。

第一，指标体系管理。利用该模块采用树形结构对指标体系进行管理，包含指标的内容及权重设置。

第二，景区管理。利用该模块可对景区进行添加、修改等操作。

第三，评价任务管理。利用该模块可修改景区月评上限人数或结束评价任务。当评价人数等于月评上限或评价任务状况为“结束”时，禁止继续评价。

第四，评价结果。该模块为旅游局管理员和景区管理员提供评价结果查询的功能。旅游局管理员可查看所辖每一个景区的评价结果；景区管理员可查看所属景区的评价结果。除了景区总体评价结果外，还可以查看每个指标的评价结果。

第五，评价对比。该模块为旅游局管理员和景区管理员提供评价结果对比的功能。旅游局管理员可选择所辖的多个景区同一月份的评价结果进行横向对比，还可以选择同一景区不同月份的评价结果进行纵向对比。景区管理员可对所属景区不同月份的评价结果进行纵向对比。

焦作市旅游局應用本文的方法对云台山、青天河、神农山这3个5A级旅游景区服务质量进行评价。景区管理员首先通过系统对指标体系、景区评价任务进行管理；其次根据手机App收集的数据对景区进行评价；最后通过系统调用模糊综合评价方法得到评价结果，并进行评价对比。

（一）评价结果

图4是云台山某月的综合评价结果。由图4可知，其总体评价结果为[0.213，0.404，0.249，0.139，0，0]，说明游客对云台山的整体评价较好，但仍有改进的空间。图中列出了该景区各个一级指标的隶属度。除I2为C级外，其他均为B级。图5是I2各个指标隶属度。由图5可知，云台山景区需要进一步提高住宿卫生及安全管理水平，以推动其旅游景区快速健康发展。

（二）评价对比

选择云台山、青天河、神农山这3个景区进行横向对比。图6是旅游局管理员查看所辖景区横向对比的结果。图6显示，3个景区评价结果都为B级。但从整体来看，游客对青天河景区评价相对较高。

选择神农山景区不同月份进行评价对比。图7是神农山景区纵向对比结果。由图7可知，2月与3月的评价结果为B级，4月的评价结果为A级。这主要是因为2021年2月和3月，管理员及时了解神农山游客所反映的问题，积极完善旅游服务体系，提升了游客满意度。

本文提出了一种基于B/S架构的旅游景区服务质量模糊综合在线评价方法。该方法具有以下优点：第一，实现了旅游景区评价的在线化，一方面提高了评价效率，另一方面实现了评价结果共享；第二，景区管理员可以及时找出景区薄弱环节，积极采取举措，推进景区提高经营水平、服务质量和经济效益，从而提升景区核心竞争力；第三，旅游局管理员可以查看多个景区横向对比结果，明确各个景区所存在的优势及劣势，督促景区加强改进。

[1] 陈炜.民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的构建及应用：以柳州三江程阳侗寨为例[J].社会科学家，2016（1）：97-101.

[2] 李万莲，李敏.旅游服务质量满意度影响因子的区域差异研究：安徽三大旅游板块的比较分析[J].经济管理，2011（3）：108-113.

[3] 吴健，鲁芳，罗定提.基于游客感知服务质量的多目标旅游产品优化设计[J].工业工程，2018（3）：41-48.

[4] 马耀峰，王冠孝，张佑印，等.古都国内游客旅游服务质量感知评价研究：以西安市为例[J].干旱区资源与环境，2009（6）：176-180.

[5] 朱晓柯，杨学磊，薛亚硕，等.冰雪旅游游客满意度感知及提升策略研究：以哈尔滨市冰雪旅游为例[J].干旱区资源与环境，2018（4）：189-195.

[6] 包珺瑋，王晓峰，宋光飞，等.基于IPA法的精品旅游景区服务质量定量评价：以翠华山景区为例[J].干旱区资源与环境，2015（2）：196-201.

[7] 袁正新，袁健子.张家界旅游城市评价维度设计与验证研究：基于285份有效调查问卷的结构方程模型分析[J].吉首大学学报（社会科学版），2016（5）：109-115.

[8] 吴佳，曾惟如，陈瀚霖，等.基于隐马尔可夫模型的软件状态评估预测方法[J].软件学报，2016（12）：3208-3222.

[9] 夏岩石，闫静怡.基于B/S模式的图书馆教育信息远程检索系统设计[J].现代电子技术，2017（24）：71-73.

[10] 李友良，张胜春，季益洪，等.基于模糊综合评价法的B/ S模式高校干部考核系统[J].合肥工业大学学报（自然科学版），2014（11）：1391-1396.

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