社区急助服务体系构建研究

广东技术师范大学 黄海燕，陈嘉文，林惠婷，张颖慧，李彩森，赖慧滢

2017年发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》提出：“发展社区志愿服务，倡导移风易俗，形成与邻为善、以邻为伴、守望相助的良好社区氛围。”再次将社区志愿服务工作提至重要位置，与此同时，随着社会主义和谐社会的发展建设，“人人为我，我为人人”的志愿服务理念成为越来越广泛的社会共识，人们也越来越关注与个人身体健康相关的问题。然而，社区时有发生“因错过黄金急救时间而丧失性命”的惨剧，不断引发社会广泛讨论与深思。因此，本文以突发事件呼叫为切入点，打造突发应急救助体系，利用互联网平台进行资源整合，发挥志愿服务与突发应急救护双效驱动作用，以期加速社区急助服务体系构建。

一、社区急助服务体系

（一）概述

社区急助服务体系依托互联网大数据与定位技术，以社区为基本单位，对突发事件做出应急处理。在发生突发事件时，服务对象通过平台的“一键呼叫”功能，迅速链接医院、志愿者以及用户，即可获得及时救助。同时，平台也关注特殊人群，积极回应孤寡老人、留守儿童等社会关切问题，让志愿者的善心持续创造价值，让乐善好施的良好社会风气与构建社会主义和谐社会的伟大进程相伴而行。

（二）影响因素分析

在社区急助服务体系构建研究中，有诸多影响因素可能对社区急助志愿者提供服务时的积极性产生影响[1]。社会心理学研究表明，大多数志愿者参与活动的动机可以通过心理活动相关理论进行解释。为进一步推进体系的构建，我们将自身代入志愿者角色，分析影响社区急助志愿者提供服务积极性的因素。

价值认同：社区志愿者参与志愿服务活动的动机之一是志愿活动本身具备了相应的价值功能，例如帮助残疾人、贫困山区的儿童以及孤寡老人，一方面能够认可自身价值，另一方面能增加认知，促进自我发展和完善[2]。

提升个人品质：社区志愿者希望通过参与志愿者服务活动，提高自身爱国爱党等意识或情感体验，锻炼自身意志，培养坚定不屈、吃苦耐劳的品质和积极乐观的精神[1]。在参与志愿服务活动的过程中，社区志愿者能够在一定程度上解决他人应急需要，以此获得成就感，并从他人的积极反馈中获得自豪感与满足感，进而促进个人优秀品质的培养，保持提供相应服务的积极性。

物质保障：在志愿服务过程中为志愿者提供相应的物质保障，符合志愿者现阶段的心理期待和实际需要，能够给予他们正向的激励[3]。社区志愿者在志愿服务过程中难免会遇到棘手或者困难程度较高的任务，倘若能够为志愿者提供相应的物质保障，则能为志愿者解决相应的困难提供极大的便利，解决志愿者提供服务过程中物质资源短缺的问题，例如，为疫情下提供志愿服务的志愿者提供防疫口罩、工作餐，购买人身意外伤害保险等。

激励机制：美国心理学家麦克利兰提出的成就需要理论阐述了实现激励的三种需要，分别为成就需要、权力需要和亲和需要，这三种存在于每个个体的需要，能够启示我们对志愿者进行一定程度上的激励。

（三）现状

1.社区志愿服务形式单一，专业化程度有待提高

当前我国大部分社区志愿活动仅限于关怀养老院、孤儿院、打扫街道等目的性、计划性较强的模式，缺乏日常生活中能够提供实时帮助的志愿服务模式。一方面是因为部分社区认为志愿服务并不是社区工作的主要内容,所以不愿花费大量资源和时间提供相应的服务。另一方面，社区考虑到志愿者的安全问题，会选择组织难度较低、实施起来更容易的单一志愿服务。

其次，虽然当今参与志愿服务的志愿者人数众多、项目各异,但志愿者服务社会的过程中由于没有统一的管理,缺乏有效的指导、培训[4],志愿者服务水平参差不齐，曾出现给服务对象带来不太好的体验、越帮越乱的情况，在一些特殊的志愿服务活动中也增加了志愿者可能面临的风险。尽管部分志愿者已具备一定的专业知识，但未必适用于志愿服务活动，因此志愿者在参加志愿服务活动前务必接受系统且专业的培训[4]。

2.社区志愿服务团队管理制度不完善

良好的志愿服务效果需要强有力的组织和团队作为支撑，社区志愿服务团队内部建设不完善成为阻碍社区服务体系构建的一个原因。一般而言，社区志愿服务的主体是社区工作者，人员稳定性较强，志愿服务有一套相对稳定的模式，但由于社区工作者的工作任务多且繁杂，且志愿组织的管理从计划、组织、领导、控制等各个方面都比较松懈，缺乏有效的管理，导致志愿组织和团队的分工不够明确与细致，在一定程度上给团队管理造成了不良影响。

团队管理制度的不完善也体现为团队缺乏志愿服务精神文化建设。社区志愿服务团队依靠社区工作者和社会爱心人士形成的半行政方式，维系服务动机具有一定的被动性[5]。主要体现为乐于奉献、自愿服务的志愿服务理念仅停留在口头和理论上，缺失志愿服务精神的文化引导，在精神层面和文化层面缺乏认同感和氛围感。而志愿服务文化氛围、精神认同感的缺失不利于提高志愿者服务热情，一定程度上表现出团队管理制度仍不完善的弊端。

3.社区志愿者缺少相应的保障与激励机制

社区志愿者在进行志愿活动的过程中其安全能否得到保障一直是社会关注的问题，我国直到2017年8月22日才发布第一部关于志愿服务的专门性法规—《志愿服务条例》，该条例首次提到志愿者、志愿服务组织的权利与义务，对志愿活动过程作出了相应的规定，为志愿服务组织的发展引领了方向。但我国尚未推出与社区志愿者保障有关的法律制度，这使得志愿者在活动过程中遇到危险时无法有效维护自身的利益和合法权益。

其次，当前志愿活动缺乏激励机制，不利于提高志愿者的服务积极性与获得感，也不利于志愿者实现组织的既定目标。适当给予志愿者物质保障或精神激励，如提供防疫口罩、工作餐和购买人身意外伤害保险等物质保障与颁发志愿者证书、评选优秀志愿者等精神鼓舞，有助于提高志愿者的服务热情。

4.社区志愿精神缺乏宣传

加强志愿服务精神的宣传，有助于形成良好的社会风尚。然而，当今对社区志愿精神缺乏宣传，只有少数社区居民和部分社区志愿者对志愿精神有所了解。社区应充分利用社区宣传栏、公众号、博客、微博等社交平台长期宣传社区志愿服务精神及其文化内涵，加大志愿服务的宣传与教育力度，使其深入人心，让志愿精神在社区扎根，让志愿文化在社区绽放，使人们在长期的熏陶中增强志愿服务意识。

（四）社区急助服务系统设计

1.设计理念

社区急助系统以急救为入口、信任为基石，坚持“人人为我，我为人人”的志愿服务理念，最大程度地调动社会资源，转变以往单一的指定求救模式，为突发事件应急处理提供及时且有效的信息，构建健康信息分享与互助统一的急助平台。平台利用互联网大数据集成用户需求信息，兼有突发急助模式和SOS急助模式，为用户在紧急情况下提供一键呼救和特殊情况下的自动呼救服务，以此践行“人人为我，我为人人”的志愿服务理念。

平台结合互联网将爱心理念传递至社会，一方面，合理利用资源，为用户提供及时且有效的帮助。另一方面，使参与服务的志愿者获得相应服务奖励，从而维持志愿者的参与热情，提高服务积极性，促进以“服务大众，服务社会” 为宗旨的服务型系统建构。在我国志愿服务蓬勃发展的背景下，急助服务体系为周边社区资源整合、多元主体参与、信息互通、实现即时互帮救助提供了有力支持。

2.急助系统流程

社区急助系统利用互联网，坚持人本主义，促进爱心共享形成互助模式。普通用户在遇到突发事件时，可通过平台一键呼救功能启动急助模式，将救助信息发布在平台上，平台通过大数据整合自动匹配周边500米内具有援助资格的志愿者以及执证医生，以便救援人员及时赶到。特殊用户可佩戴与平台相连的e手环，当手环检测到用户心率血氧数据异常且变化过快，系统会自动判定为摔倒事件，并触发警示铃。若该用户在一分钟内没有关闭警示铃，系统会自动判定为该用户已无意识，将自动发送救援信号至服务器，服务器接收信号后立即自动启动SOS急助模式呼救并持续响起警示铃，接受救援任务的志愿者将根据该特殊用户的个人健康档案，实施有效的急救措施（见图1）。

图1 急助体系流程图

不同阶段的用户在不同地点遇到不同的困难时，皆可利用急助系统整合周边社会资源，为突发事件提供新式救援方案，满足个人即时需求。

3.系统建设设计

（1）设计星级评价制度

星级评价制度以爱心使者—爱心大使（一星至五星）—公益大使为评价等级标准，爱心币与个人信用体系等级紧密相连。志愿者帮助人数越多，爱心币就越多，社会价值越大，等级越高，在平台帮助他人的机会也就越多，机会越多，等级越高，得到平台保护的力度也越大。因此，建立以服务时间和服务质量为主要内容的志愿者星级评价制度，有助于爱心志愿者在团队中增强归属感、实现自我价值。

（2）创立个人身体健康档案

用户可以根据个人实际情况，在平台上填写个人健康档案与志愿者服务档案，成为服务的守护者与受益者。用户填写的信息皆为用户自愿公开的信息，只有接收到该用户求救信号的志愿者才会接收到该用户的个人档案。这在一定程度上保护了用户的个人隐私，也方便志愿者在救援的时候迅速诊断事件的起因，及时对该用户采取有效的急救措施。除此之外，用户还可以建立永不丢失的病历，上传个人历年来的体检、诊断、过敏史、平时用药数据报告等。

（3）设计层状管理机制

每个志愿者团队由两名社区爱心大使担任队长，负责管理工作，县级爱心大使与本县的社区爱心大使对接，管理本县的爱心志愿者，市级爱心大使与县级爱心大使对接，管理本市的爱心志愿者。以此类推，实现层状管理机制，有效地加强志愿活动的管理，提高服务工作的效率。

（4）衍生产品—e手环

e手环是一种穿戴式装备，通过手环能启动平台的功能系统。这款手环可记录用户日常生活中的锻炼、睡眠、心率等健康状况，并将这些数据与平台同步，方便用户查看，起到用数据指导健康生活的作用。手环设有“一键呼救”功能，当用户发生紧急情况时，若用户有自主意识，可以通过平台或手环上的一键呼救，将呼救信号发送至服务器。若用户无自主意识，手环会检测到用户心率血氧饱和度数据异常和变化过快，发出救援信号，系统收到信号后会立即启动急助模式。

以下是e手环的主要功能介绍：

①SOS急助功能。长按手环SOS键4秒即可启动SOS急助模式，此时GPS自动定位，求助者可语音说明情况，手环将数据传送至平台，平台发布求助信息，并快速呼叫周边500米至5公里范围的在线爱心志愿者，最近且能够对事件进行紧急处理的志愿者将最先收到求助者的救助信息。误触SOS急助功能时，长按SOS键4秒即可取消求助。

②亲属监护功能。若佩戴e手环的用户触发了SOS急助功能，系统在发布救助信息的同时会启动亲属监护模式，自动拨打用户在此平台上保存的紧急联系人电话，并将用户的语音和定位发送到亲属的手机上。若触发SOS功能时用户处于无意识状态，平台会将急助信息以智能呼叫的方式通知亲属。

二、意义

志愿服务的质量是衡量社区文明进步的重要标尺。习近平总书记曾强调，志愿服务是社会文明进步的重要标志，是广大志愿者奉献爱心的重要渠道，要为志愿服务搭建更多的平台，更好地发挥志愿服务在社会治理中的积极作用。我国始终致力于社会救助制度的完善，而其中的社区急助服务体系对于保障和改善民生、构建社会主义和谐社会发挥了其具有的互助性、公益性和服务性等重要作用。

于社会而言，构建并完善社区急助服务体系，从内部培养社区居民团结与合作的志愿精神，能填补救助体系的空白，提升社会救助综合效益，进一步丰富和完善志愿者服务组织体系，将志愿力量化散为整，有效解决当前社会救助中存在的志愿服务形式单一、救助不及时等弊端，激发群众积极、有序、自主地参与社区志愿服务活动，对全面深化改革、促进社会公平公正、构建社会主义和谐社会具有重要意义。

于个人而言，构建并完善社区急助服务体系，从外部促进个体自我组织与管理，尤其是星级评价制度，对进一步发挥志愿服务思政教育功能，引导广大群众自愿加入志愿服务群体，提高自身的社会责任感、培养助人为乐的品质具有重要意义。除此之外，社区急助服务体系更新了志愿服务模式，形成新的分支，为广大志愿者利用自己的零碎时间为社区志愿服务贡献个人力量提供了有效渠道，促使社区焕发生机与活力，进一步形成和谐友爱的社区氛围。

三、结语

社区急助服务体系遵循“急助”“信任”“人本”设计理念，创新社区急助流程，综合评价、档案、管理资源，推动衍生产品创新使用，实现资源再分配、优分配、精准分配。将志愿服务理念渗透到社区建设的各个领域，推动志愿服务制度化和常态化。以星级评价制度、个性化健康档案建设、层状管理机制为抓手推进系统建设，有效解决突发事件呼叫中面临的志愿服务形式单一、志愿者专业化水平低、缺乏保障机制、服务团队制度缺漏等问题，形成以SOS急助模式为重要内容、突发事件呼叫为切入点的社区急助服务体系。