打造“适老”服务的邮储银行样本

文︱邱慧

逢到每月养老金发放的日子，很多领取养老金的老年人都早早地来到中国邮政储蓄银行（下称“邮储银行”）网点。去银行网点领养老金，是这些老年人每月“打卡”的项目之一。他们中有的多年保持着把养老金取出来的习惯；有的就是来确认当月发放金额到账；还有的老年人趁此机会与银行工作人员聊上一会儿、拉几句家常，这是他们难得的社交。

近年来，银行业加速数字化转型。与传统的信息化不同，银行业的数字化转型最大的不同在于移动互联网、人工智能、深度学习、人脸语音识别在银行业务流程、智能化改造等方面的应用。

银行业数字化转型后，金融服务更为便捷，但一些老年人却陷入了“数字鸿沟”。邮储银行通过线上线下“适老化”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

让老年人搭上“数字快车”

在邮储银行广东省惠州市下角东路支行营业厅里，家住附近的赵阿姨在工作人员指导下使用手机银行办理业务。她笑着说：“终于‘出师’了，以后理财产品到期后，我在家就可以自己线上操作了，非常方便。”赵阿姨在大堂经理的指导下，学会了手机银行的操作。

据介绍，来邮储银行惠州市分行各网点“上课”的老年客户还有很多，银行从老年客户的产品和业务入手，逐步引导他们学会应用线上渠道和网点智能设备自助完成业务办理，努力做到“推广一人，教会一人”。

近年来，如何让老年人跨越“数字鸿沟”，共享智能时代的发展成果受到广泛关注。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，其中明确指出，推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。

2021年，邮储银行印发了专项方案，针对“适老化”问题从完善传统金融服务方式、强化智能应用无障碍改造等方面，帮助广大老年客户跟上智能时代、数字时代发展的脚步。

据了解，邮储银行围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。结合老年客户的实际需要，邮储银行不断完善服务老年客群的手机银行APP大字版。目前大字版界面简洁展示了明细查询、智能转账、生活缴费、手机充值等老年人常用功能，并接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景。同时，该行还强化手机银行APP大字版“一键求助”功能，为老年客户提供贴心的问题解答服务。

针对老年人电话咨询痛点，邮储银行推出了尊长专线，60岁及以上的老年客户使用开户预留手机号拨打95580客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。

打造“适老化”特色网点

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿，占总人口的18.7%。人口老龄化成为社会经济发展过程中绕不开的问题。

为提升老年客群服务水平，邮储银行积极探索建设老年服务特色示范网点。该行组织各分行根据当地金融服务需求，挑选中老年客户数量较多的网点，设置为老年服务特色示范网点，在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融教育等方面，为老年客户提供差异化的服务内容。

邮储银行浙江省绍兴市新昌县支行开展金融知识普及宣传。

邮储银行福建省泉州市丰泽区支行在打造“适老化”特色服务网点过程中，已初步形成了自己的经验。该行在网点内设立了快速办理业务绿色通道，开设老年客户专属窗口，设立等候服务专区，提供爱心座椅、老花镜、血压仪等设施，同时网点成立了志愿服务队，进社区为孤寡老人等进行上门服务和慰问，组织义诊、反金融诈骗等活动，获得国家卫生健康委全国老龄办颁发的“敬老文明号”荣誉。

除了建设老年服务特色示范网点，邮储银行还通过很多“实招”让老年客户享受到贴心服务：完善老年人绿色通道，进一步加强网点硬件设施配置，推动营业网点加大力度扩建无障碍通道，方便老年人等特殊客户通行；对网点智能排队系统进行改造，上线了排队取号优先排队号的功能；在网点开设“爱心窗口”，为老年客户提供贴心、便捷的服务；在智能柜员机、超级柜员机增加一键呼叫人工功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助……一项项暖心举措，获得了老年客群的广泛好评。

拓宽“适老”服务半径

在邮储银行上海分行服务客户里，养老金客户超过170万人。每月通过该行渠道发放的养老金近130万笔，年代发放金额近550亿元。

多年来，针对特殊困难离退休人员，邮储银行上海分行提供养老金上门送发业务。与此同时，邮储银行上海分行着力解决有特殊困难老年客户的各类业务问题。

2020年，上海市新版社保卡陆续启用，邮储银行上海虹口支行所辖网点陆续接到周边老年客户的咨询电话，反映独居老人存在行动不便、无法前往网点进行社保卡激活的困难，但又急需使用新版社保卡。随后，支行内部讨论决定，针对老年人此类情况，成立专门的社保卡激活工作小组，整理有社保卡上门激活需求的老年客户，约定上门时间，由工作人员携带移动终端设备到老年客户家中现场进行激活，获得客户的广泛好评。

近年来，一些电信诈骗瞄准老年群体，邮储银行用心开展金融知识普及活动，提醒老年人谨防上当受骗。在广东，邮储银行惠州市分行组建了志愿服务队，围绕拒绝非法集资、防范电信诈骗等主题开展多种形式的金融宣教活动，不断提高老年群体的金融知识水平和风险防范意识。在宁夏，邮储银行宁夏分行的充分利用客户等待时间，灵活开展微沙龙活动，通过讲解金融知识，降低老年客群使用电子支付的风险，颇受当地老年群体欢迎。

邮储银行还积极为老年客户组织文化活动。2020年、2021年，该行连续两年举办“金晖杯”老年摄影大赛，弘扬了“老有所养、老有所学、老有所乐、老有所为”的正能量，满足老年客户对文化活动的需求。