农村地区用电预约上门服务的探索与思考

摘要：随着工业化、城市化的快速发展，农村地区大批青壮年奔赴城市打拼，农村家庭中主要人口多为留守老人、中小学生和儿童，出行不便，日趋成为家庭申请用电的突出问题。因此，供电企业开展预约上门服务，实现农村地区特定业务用电服务“一次都不跑”，满足留守人员足不出户办理用电申请和安全用电的需求，是服务民生和经济社会高质量发展的需要。本文就多举措化解农村地区留守家庭用电难问题，乡村居民有望享受更便利、更快速、更方便的办理用电体验，提出可行性意见和建议，供同行交流和参考。

关键词：农村；用电预约；上门服务；便利体验

随着经济社会的快速发展，农村青壮年进城务工人员逐步增加，农村家庭留守的大多是老人、中小学生和儿童，留守家庭的用电难已经成为供电企业和社会不容忽视的一个重要问题。供电企业本着着力提升农村供电服务水平和农村生活电气化水平，开展农村地区预约上门服务，有助于留守家庭提高用电安全，化解用电难的问题，同时，也是供电企业优化服务模式，践行服务理念，提高客户满意度的重要举措。

留守家庭大多集中在农村地区，其用电主要是居民家庭生活照明，用电业务属于乡镇供电所管辖。预约上门服务对象设定为乡镇供电所辖区内的农村公用变以下低压客户。此类客户约占乡镇供电所辖区内客户的98%以上，开展预约上门服务，覆盖面广、涉及人群多，能够让农村地区绝大多数客户享受到预约上门服务的惠利。

农村地区家庭生活用电主要有新装（增容）和变更用电两大类型。预约上门服务的业务包括，居民新装、增容业务（单相8千瓦及以下），居民客户峰谷分时电价变更，居民客户更名过户。

为提高预约上门服务的效率和成功率，在接到客户预约电话时，应详细告知客户提前准备业务办理所需的相关资料，以保证能够满足各类业务的资料收集、系统上传和办理的工作要求。考虑到需要上门服务客户群的特殊性，需要提供的资料不需要客户准备复印件，上门服务时，台区经理可以将资料原件拍照上传电子档，后台打印后建档立户，存入客户用电档案袋。

3.1 居民新装、增容业务（单相8千瓦及以下）

同一房屋未经产权分割仅可申请一次新装业务，单相8千瓦零星居民新装、增容用电报装，由供电公司投资外部配套电源线路，建设范围由电网电源点至居民用户分线盒，计量箱由供电公司提供。客户需提供资料：房屋产权证明（房产证、建房许可证、房屋居住权证明、宅基地证明等）、房屋产权人身份证明（身份证、军人证、护照、户口本、公安机关户籍证明等）、委托代理人办理时，需提供经办人身份证明、授权委托书。台区经理预约上门服务需携带并原件带回的资料，居民用电业务申请表、居民供用电合同、电费结算协议、剩余电流动作保护装置安装使用告知书、装拆工单（第二次上门时）、电费电价和智能缴费等宣传资料。

3.2 分时电价业务

执行分时电价，对电费支出有一定的影响，并非所有的客户都适宜，应根据自家用电情况决定是否使用分时，选择性办理。经专业测算，低谷时（21：00～次日8：00）的用电量达到总用电量的15%以上时，开通分时电价可以减少电费支出，反之，则会增加电费收入。对于办理分时电价的客户，要指导客户打好“时间差”，利用价格杠杆，合理用电，节约用电，用电量大、电费支出较多的空调、电热水器、洗衣机、电取暖器、电水壶等，可尽量选择在低谷时段用电。客户需提供资料，房屋产权人身份证明（身份证、军人证、护照、户口本、公安机关户籍证明等）、委托代理人办理时，需提供经办人身份证明、授权委托书。台区经理预约上门服务需携带并原件带回的资料，其他业务申请表、电费电价和智能缴费等宣传资料。

3.3 更名过户业务

更名一般只针对同一法人及自然人的名称变更，只需要用电人与供电人双方确认即可。过户是供用电合同的主体发生了实质变化，需供电方、原用电客户、新用电客户三者达成一致方可。在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，与供电公司结清债务，可以办理更名、过户。涉及电价优惠的客户（如居民阶梯电价基数优惠、低保、五保户免费电量等），过户后需重新认定。新老用电客户应保证提交的过户资料真实有效，若因资料不实、内部纠纷等客户方面原因导致原用电客户提出异议的，供电公司将无条件恢复原户名，待客户协调解决后再予办理。客户需提供资料，房产证明材料（房产证、建房许可证、房屋居住权证明、宅基地证明等）、房屋产权人身份证明（身份证、军人证、护照、户口本、公安机关户籍证明等）、委托代理人办理时，需提供经办人身份证明、授权委托书。台区经理预约上门服务需携带并原件带回的资料，更名过户申请表、居民供用电合同、低压用户智能交费结算协议、客户联系信息确认单、剩余电流动作保护装置安装使用告知书、电费电价、智能缴费等宣传资料。

除了对社会公布95598国家电网服务热线外，为了方便客户预约，还应对外公布供电所、台区经理的联系电话。接到客户拨打的预约电话后，应详细了解客户情况和业务需求，对于超出试点范围和业务类型的、不符合业务申请条件的，要向客户说明理由并取得理解。对于属于预约服务范围的业务，按照“一口对外”的要求，由供电所统一派发工单，一般派单客户用电台区对应的台区经理开展上门服务，禁止无工单工作和业务体外循环。

台区经理接到派发的上门服务工单后，应尽快与客户取得联系，确认客户信息和业务类型，向客户一次性告知办理该业务需要准备的资料，并约定上门时间。台区经理应按照约定时间到达，现场审核申请资料并进行勘察，符合业务申请条件的应现场受理，其中居民客户峰谷分时电价变更、居民客户更名過户业务应现场一次办结，单相8千瓦及以下零星居民新装、增容业务应现场答复供电方案，次日装表接电。台区经理上门服务应规范着装，携带必要的资料和工具，使用文明礼貌用语，不得索取或收受客户好处，不得与客户发生争执，要严格防控因上门服务不规范引起的客户不满和投诉。工单办结后，县公司或供电所应对客户进行回访，了解业务办理情况和客户满意度，把上门服务工作质效纳入台区经理绩效评价体系，并与评先评优、薪酬分配挂钩，提高台区经理的积极性。

台区经理要加强业务培训，不断提高综合素质和业务技能水平，提升供电服务预判和统筹能力，为客户提供更丰富、更快捷、更便利的服务体验。台区经理应结合上门服务，提高现场工作效率。做好“网上国网”App 及微信公众号、支付宝生活号等渠道宣传推广工作，主动帮助客户注册、绑定户号，引导客户通过“网上国网”办理交费、办电、查询等业务，提升各类线上服务产品使用率和客户活跃度。并同时开展客户档案信息核查、用电检查以及设备巡视、安全用电宣传等工作，建立留守家庭用电服务档案，登记留守家庭的住址、联系电话、用电容量和家庭内部用电线路状况等，了解家庭用电需求和困难，纳入供电所特殊服务群体范围。

总之，供电企业应以客户需求为中心，推行农村地区预约上门服务，统筹资源配置，压缩服务链条，最大化满足客户需求，实现“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，赢得政府、客户和社会的广泛认同，增强国家电网品牌的美誉度。

作者简介：殷永（1971-），男，本科，中级工程师。研究方向：电力营销。