高校图书馆微信信息服务研究

余 瑶

（湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

0 引言

据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，较3月增长8 540万人次；其中手机网民达9.86亿，占总网民人数的99.7%；即时通信用户达8.25亿，占网民总体的96.5%。微信作为通讯软件的代表，从仅能传递文字、音频发展到现在提供快捷支付、消息推送、公共平台等众多功能［1］。功能的不断完善为微信扩大用户市场提供了基础，《2019年微信数据报告》显示，微信月活跃账户数达到11.51亿，微信所拥有的巨大用户群吸引大量机构去微信公众平台做宣传推广，图书馆的传统信息服务也纷纷加入行列。本文从国内高校图书馆开展微信平台建设的基本情况出发，根据高校图书馆微信平台建设的现状进行数据分析，为高校图书馆信息服务如何更好地发展、更好地被用户使用提出建议，从而促进高校全面建设［1］。

1 国内外应用现状比较

国内高校图书馆主要面向学校师生服务，信息服务的主要内容分为3类：（1）主动推送消息类，利用文字与图片的功能开展图书馆的基础服务工作。（2）自助查询服务类，读者可以根据个人的需要通过回复相对应指令或者点击相关板块获取所需要的信息服务，如馆务信息等。（3）图书馆业务办理类，即预约借阅服务、续借服务等。尽管图书馆利用微信平台的服务模式一直处于不断的探索和发展阶段，然而微信在高校图书馆的应用仍未形成基本的服务模式，在图书馆界的应用相对其他行业领域来说稍显不足。

为保障公民自由、平等的权利，国外高校图书馆一直向大众开放，笔者通过社交网络访问了20所国外院校的线上图书馆，主要是以Wap和App第三方智能手机应用模式来提供移动信息服务的。访问的国外院校图书馆都开通了网页进行信息服务，其主要开通的服务内容大致可以分为动态公告类、查询与业务办理类、阅读与服务类、个性化定制服务4个模块。通过比较发现，国外高校图书馆的社会化、开放性的发展是逐年发展的结果。因此，可学习与借鉴国外高校图书馆的成功做法，逐步改进我国高校图书馆的信息服务，为用户提供更加人性化的信息服务。

2 高校图书馆微信信息服务应用现状调查

大数据时代背景下，先进的信息技术被应用于图书馆信息服务：基于Web 2.0的图书馆2.0服务，基于微博平台的图书馆服务模式优化，基于云计算的云图书馆服务等。这表明图书馆服务从传统的封闭与被动服务转向网络化的主动性服务中来。微信平台直接应用于用户手机移动端，给用户随时随地访问图书馆提供平台。图书馆也选择通过微信公众平台向用户主动推送消息和提供各类功能服务［2］。用户可以收到图书馆的推送信息，及时了解馆内最新活动，还可以根据特定功能模块的指导来查找文献或办理借阅业务等。笔者通过对国内38所“985”高校图书馆微信平台进行调研，对其基本和特色功能做出统计。

2.1 微信公众号设置

只有先注册微信公众号才能给用户推送信息服务。账号设置支持汉字、数字、字母等组合，且账号确定注册后无法进行更改。

调查发现国内38所“985”高校均开通了微信公众号，且公众号账号与图书馆所属高校关系密切［3］，如表1所示。14所高校图书馆账号为全英文简称，例如西北工业大学为NWPU-LIB；17所高校图书馆公众号以“拼音+英文”形式命名，例如同济大学为tongjilib，占所有高校的44%；湖南大学图书馆的账号为“hdtsg66888”，是比较特殊的一所高校，展现了命名方式的独特性。

表1 “985”高校图书馆微信号

2.2 公众号导航服务设置

对各大高校图书馆微信公众号进行初次关注后发现，大部分高校均设置主动发送欢迎信息。添加关注后，指导性的标志导航服务栏更有助于初次使用者对该高校图书馆微信号快速熟悉与使用，如表2所示。

表2 高校图书馆微信导航服务

调查中所有高校均设置导航服务，并且根据各校实际情况设置特色导航内容。部分高校图书馆在添加关注后的欢迎信息中就详细叙述了可提供的服务帮助，如重庆大学图书馆。尽管所有图书馆公众号都提供了导航服务功能，但诸如东南大学图书馆、华中科技大学图书馆等少数图书馆服务号中仍需要用户自己发送“帮助”来查看详情，但也能及时得到馆内的最新公告动态。

2.3 公众号信息推送频率统计

图书馆信息资源推送是馆员或管理者利用先进技术进行的一项主动性信息服务方式，即用户被动接受图书馆的信息服务［4］。笔者将时间选定为2020年4月1日—5月31日，记录统计选择周期内高校图书馆的信息推送频率。15所图书馆更新次数为1～10次（占比约39%），21～40次的有5所图书馆，更新41～50次的图书馆数量为6（占比约15.8%），有10所高校图书馆更新次数大于50次（占比约为26%）。10所图书馆中，推送次数最多达59次，分别为天津大学图书馆、中山大学图书馆和兰州大学图书馆，几乎达到了一天一条更新。其中，中国农业大学图书馆和北京理工大学图书馆在这期间推送消息数量为0，北京理工大学图书馆最新一条消息推送时间可往前追溯到2019年4月25日。开展信息推送服务的目的就是让信息精准无误地投递到用户，做到信息寻找用户，而不是以往的人找信息。微信平台的主动性服务使图书馆的信息服务变得更加完善，若推送信息频率低，用户的情感黏性会降低，推送的信息容易被用户忽视。由此可见，部分高校的信息推送情况不容乐观。

3 高校图书馆微信信息服务发展建议

3.1 加强图书馆信息资源推送服务

通过调查发现，很多高校图书馆对微信平台的利用忽略不计，并没有发挥其广大受众群体的作用。因此，首先，需要馆方加强信息推送频率，增强用户情感黏性。其次，推送的信息资源不应仅局限于学习的资源库或馆内培训之类。图书馆是学习的得力助手，但一个高素质人才的建设并非只有学习。南京大学图书馆微信服务号在建设中就融合了微电影、微视频等元素；复旦大学图书馆在推送中特别提到“我印你猜”活动，寓教于乐，将生涩的内容融入活动中。最后，很多高校图书馆的信息推送多是针对在校师生的科研需求，或者是毕业生的论文类、文献资料类推送。这样的受众划分恰恰忽略了“考研学生”这样一个大群体，这类人群除了常规的知识需求，更加关注其他目标院校的相关信息。因此，高校图书馆可以针对这一群体，系统地为其推送其他院校的招生信息等。只有根据不同的用户群开展个性化、针对化的多类型信息推送服务，才能更好地开展高校图书馆微信平台的信息服务。

3.2 加强馆员与用户的互动性

互动性是图书馆员和用户之间沟通交流、相互影响的关系，二者之间的和谐交流有助于提高互动性。互动性的增强一方面帮助用户提高馆内信息资源的利用效率，另一方面帮助馆员增强服务意识。调查发现，38个公众号只有极少数公众号会对用户使用进行信息反馈回收。例如，武汉大学图书馆会在用户每次使用服务后向用户询问“请问您的问题解决了吗？”回复数字1代表解决，2代表未解决。当试着以“2”进行回复时，则在6 min后再次收到后台推送消息询问是否得到问题解决。直到以“1”回复后，才回复“谢谢您的反馈，小布会随时为您服务”。同时，武汉大学图书馆还是为数不多的支持人工服务的图书馆之一，而大连理工大学则给出了每个分馆中管理部门的联系方式。加强馆员与用户的互动是有必要的，只有得到用户反馈，才能针对不足之处进行更好的改进。所以，微信图书馆可制定线上活动比如上微图签到服务，签到后可以获得一些奖励；有奖问答活动；还可以让读者做一些任务，完成任务后获得微豆兑换相关奖品，来增加读者的持续关注度。其次，可设置留言板，馆员根据读者的留言进行回复互动，并将有代表性的发言放置在服务栏中。最后，馆员可建立诸如微社区、微群聊和馆内交友圈等进行互动交流，让用户最真实的声音能够传达到管理人员。

3.3 加强平台的宣传与推广

调查过程中笔者带着任务去添加高校图书馆微信公众号，中央民族大学图书馆微信号向用户发送信息“您是今天第1个关注用户，您是总共第15 041个关注用户”。然而，这些用户是否是所有的校内学生用户？是否存在毕业学生取消关注公众号的情况？是否有非在校学生群体添加关注？高校图书馆微信公众号的目标用户仅仅为学生用户吗？由此可见图书馆只开通公众号是不够的，还需要通过各种媒介和途径做宣传［5］。平台的宣传与推广可以“线上+线下”的形式，欣赏宣传让已关注用户感受到图书馆的创新变革，线下活动更好地开发其他新用户群体。高校图书馆可以借鉴公共图书馆的方式，利用读书月、宣传月和其他相关公益服务机构联合进行宣传，现场关注、现场体验才是最好的吸引力。深圳大学城图书馆通过开展“十一微信关注有礼”活动，3天时间内关注读者数量增加到原先的3倍。

3.4 完善平台的特色服务功能与内容

在各大高校图书馆微信公众号中除了基础的服务功能，不少图书馆设置了独特的服务导航栏，栏内有着别出心裁的服务内容。清华大学图书馆在新生专栏里将馆长本人的音频设置为“馆长寄语”，寄托了所有工作人员的谆谆教诲。上海交通大学图书馆则通过设置“语言导览”，各个学院的代表以语音为媒介介绍了不同学院、馆室的独到之处。总的来说，多类型、多形式的特色服务内容帮助是促进高校图书馆微信信息服务发展必不可少的一步。

4 结语

当前，微信在图书馆领域的发展前景愈发广阔，同时平台的日趋成熟、完备化也为微信图书馆的创新服务发展带来新的领域契机。越来越多的业务办理、个性化定制信息服务都可以通过微信图书馆这一服务媒介来直接实现，一定程度上提升了服务的便捷性，方便了群众且赢得了群众的口碑。顺应发展之势，高校图书馆在微信平台上的信息服务应用也理应朝着更广、更深层次的方向努力。