全媒体时代网络舆情引导与治理研究

□葛元涛 曲光华

当今时代，互联网与通信技术发展迅速，人类信息交流和传播的途径也发生了很大改变。依托于信息技术的新型媒体形态也随之诞生，媒体格局、舆论环境和传播方式发生了深刻变化，已进入全媒体时代和媒体深度融合发展新阶段，各种社会思潮日趋多元，网络成为汇聚社情民意的主要平台，网络舆情治理难度不断增大。在应对重大突发事件中，如何更好地回应网民关切、有效应对网络舆情，寻求网上和网下同向发力，对进一步提升国家治理能力尤为重要和迫切。

一、全媒体时代的网络舆情新特点

（一）网络舆情爆发快、参与广

从舆情数量上看，负面舆情事件逐年增多，且敏感时间点舆情多发、舆论热点叠加共振特点突出。舆情涉及每一个人，相关舆情信息在社交平台和自媒体呈井喷式相互交集，呈现“明暗交织、种类繁多、共振叠加”等特点。一些敏感话题被广泛关注和讨论形成舆情热点，呈几何式增长、波浪式扩散，网络舆论规模及其影响力与日俱增。

（二）媒体报道引发的次生舆情频繁出现

全媒体时代，由于互联网本身所具有的开放性与虚拟性，为网民个人的消极情绪提供了温床。而次生舆情在一定程度上会反映出不同群体中所存在的负面情绪，为公众宣泄消极、负面情绪提供了载体[1]。这些消极、负面情绪势必会借助次生舆情的发酵而传递到社会的各个角落，人们关注的焦点便会逐渐从事件本身转移到悲观消极的一面上来，从而导致社会产生大量消极情绪。比如，一些媒体正面宣传报道“用力过猛”，忽视人文关怀，发布有悖于正常认知的新闻报道，一些自媒体为博眼球赚流量挖掘新闻细节，进行片面报道或放大炒作，引发网络舆情。个别媒体捕风捉影，以博眼球的标题误导网民，发布不实、不当内容，形成网络围观和舆论聚焦，进而引发连锁反应。

（三）信息流与情绪流相互交织影响

现代社会是信息化社会，线下热点事件往往容易与线上舆情事件相互交织，极易引起突发舆情事件的恶化[2]，形成复合型舆情事件后，情绪传播会发挥辐射作用，形成庞大的长尾效应。其中，情绪的“有意识感染”将会导致更多人卷入。公众在情感共鸣之中，加剧了情绪的扩散速度，实现了个体情绪、社会情绪之间的勾连，媒介使用与内容生产之间的勾连。

（四）网络谣言信息层出不穷、广泛传播

在全媒体时代，网络的时效性提高了谣言传播速度，网络谣言利用微博、论坛、微信等各种媒介平台进行传播，一旦曝出谣言信息，经过平台发酵，将出现病毒式复制扩散，谣言铺天盖地。网络谣言往往涉及社会安全、热点问题等。网络谣言自身传播速度快，波及面广，极具破坏性，给人民群众生命安全和生产生活带来诸多影响。信息传递的便捷性和低成本，网络的匿名性、虚拟性，扩大了谣言的传播范围，加快了谣言传播速度。由于受民众网络素养不高、缺乏相关知识、内心焦虑等因素的影响，民众正确鉴别信息真伪的难度加大，客观上助推了谣言的快速传播。穿着名人“马甲”、借助名人效应传播的谣言异常密集。同时，敌对势力借机炮制、散布的各类谣言乘虚而入。为了曝光博取关注，部分自媒体肆意捏造“负面”消息，而民众长期大量获取这些“负面”消息，会丧失独立思考能力，更有甚者会发表一些非理性、极端化的言论。

（五）网民宣泄负面情绪和偏激观点较为集中

网民通过社交媒体吐槽对一些事件的不满，宣泄一些负面情绪，如批评政府管理滞后、治理水平低下、基层防控措施粗暴等。网民对地方政府和相关部门的不满情绪持续演化和叠加积累，造成负面言论，迅速产生“溢出效应”，形成舆论漩涡。如2021年“西安地铁保安拖拽女子”事件中，涉事地线下处置拖沓，舆情发酵18 小时后西安地铁才初步回应，且回应语态冷漠，未对保安不当处理方式表达歉意，引发舆论不满。其间，一些极端女权分子趁势介入，线下集聚、线上炒作，进一步激化矛盾，导致舆情不断升温。

（六）境内外敌对势力借机推波助澜

境内别有用心者与境外反动势力勾连不断，借助热点舆情事件散播一些负面观点和煽动性言论，“带节奏”痕迹明显，相关话题呈现泛政治化、泛意识形态化倾向，部分言论将矛头指向政治体制。在境外势力支持下，一些幕后力量和专业团队利用网民希望从严追责问责等心理，对部分网络舆情推波助澜，对某些个案进行放大炒作，煽动情绪和散布负面言论。

二、网络舆情治理的现实困境分析

（一）对网络舆情的预警力不强

当信息运行嵌入政府治理政治体制进程中，政府部门信息接受、辨识、研判与处理能力会越来越凸显。[3]然而，行政体制改革以来中央和地方关系调整导致条块结构并由此引发一些新的矛盾，在政府间关系中，不同层级的政府在纵向间职能、职责和机构设置上高度统一、一致[4]，面对重大突发事件的网络舆情时，地方政府科学预判、及时供给与有效回应的自主性与能动性不足[5]，暴露出舆情引导能力与组织方面的短板。比如：地方政府和部门网络舆情工作经验缺乏，对重大突发事件中的舆情特点和传播规律更是缺乏客观的认识，导致对敏感热点舆情量化分析的能力不足，不能对舆情风险作出全面客观的评估，缺乏动态掌控舆情的能力。

（二）对网上舆论监督处置不当

网络舆情事件的形成轨迹主要是特殊事件在网络上的不断聚焦、持续发酵、蔓延甚至产生群体性行为。由于网络的迅速传播，信息采集便捷，一个个话题不断发酵，不仅左右了人们的视线，还一度占据热搜排行榜的前列。有的地方在舆情产生较大影响之后才介入，错失了应对舆情的最佳时期。有的地方隐瞒事件真相，推诿甩锅，引发民众不满，不仅未有效缓解负面舆情，反而引发次生舆情。

（三）对网上流言反应缓慢滞后

舆情事件发生后，往往伴随大量流言和片面信息通过网络社交媒体涌入舆论场，不同程度造成了民众的紧张恐慌情绪。而且很多信息真假混杂、或者伪造权威信源，具有极强的迷惑性和危害性。如果相关部门没能及时洞悉到公众的焦虑情绪以及对权威信息的诉求，澄清谣言和信息发布缺乏时效性，就会带来消极影响。

（四）对网上舆情“软疏导”不足

政府是重要的舆情处置主体，对舆情的传播扩散具有重要影响。相比封堵等简单粗暴的舆情处置方式，新时代的网络舆情治理更需要以人为本，正面引导和疏导化解。有的舆情愈演愈烈、持续升温，往往与官方应对处置不善存在直接关系。有的地方重大突发事件网络舆情应急预案和处置机制缺失，在安排部署工作时往往把日常具体工作和舆情工作割裂开来。网络舆情管理科学化水平较低，导致领导干部在应对网络舆情时往往不知从何下手，工作没有章法，缺少疏导和化解的手段。

（五）网络媒介素养不高

面对纷繁复杂的网络环境，一些部门不了解移动互联网时代舆情传播特点和网民心理，在网络传播规律把握、主流舆论引导、热点敏感问题回应、突发事件舆情处置、熟练运用网络新媒体开展工作等方面的素养能力还不强，影响了舆情应对工作效果。另外，对抗网络谣言的方法技巧欠缺，没能将信息快速、准确地传递给公众。在与网友互动对话时，一些政务新媒体语言表达与角色扮演、职能定位不符，难以引起网民认同，甚至让网民产生反感情绪。

（六）网上网下协调不够

技术赋权让广大网民的主体性与能动性得到了前所未有的激发，网民可以通过自媒体平台任意发表评论和发泄情绪。然而，在一些突发事件中，部门之间存在信息共享不够、资源统筹不够的问题，制约了网络舆情治理的能力。

有的舆情事件应对网上网下步调不一致，出现脱节，网下的真实情况由于涉事主体部门的“隐瞒”或者延迟通报，网民不知情，造成网上关联猜测、谣言不断；或者网下的事态发展不能及时反映到网上，导致网上与网下信息不对称，舆情研判不准、采取措施不当。面对网上舆情，要在网上控制信息的传播、降低舆情的负面影响，但也不能忽视线下问题的解决，否则会导致“小事拖大、大事拖炸”。

三、全媒体时代网络舆情治理的新思路与新路径

从推进国家治理能力现代化的视角出发，完善舆情治理机制和制度建设，要建立包含预警监测、风险评估、形势研判和应急处置等环节的“闭环”工作机制，要由事后应对向事前预防、主观臆断向精准研判、线上灭火向线下疏导、单打独斗向协同治理方向转变，形成网上网下联动、多元主体协同的网络舆情综合治理格局，不断提升网络舆情治理效能。

（一）舆情风险联防

必须把防范风险摆在突出位置，找准风险源头，绘制风险图谱。要建立舆情风险评估机制，对于一些重大决策，提前进行风险评估，制订应急预案。建立舆情风险防范机制，对本领域的舆情风险点进行梳理排查，建立重点领域、重点事项、敏感热点舆情信息库，将舆情的管理关口前移。运用大数据提升舆情监测预警能力，聚焦群众所急、所盼、所需、所愿，牢牢掌握网络舆情工作的主动权。定期不定期对可能引发舆情的各种问题深入分析、研判、摸排，确保做到情况明确、底子清楚、应对方案有效可行，及时修订和完善舆情治理预案，力争将可能引发舆情的隐患消除在萌芽状态。

（二）信息共享联通

在信息控制与舆论引导的手段上，要警惕标签化、带节奏的舆论偏向。[6]完善突发事件信息联通共享机制，加强舆情监测预警和信息互通，构建各部门之间的信息共享平台，通过数据共享机制，融合各方信息，实现信息在舆情事件单位、隶属主管部门与舆情监管部门之间共享，增强信息的时效性、全面性、公开性。当网络舆情扩散时，涉事部门要快速反应，使正面、真实的声音占据网络舆情主导地位。

（三）舆情研判联手

深入研究网络舆情的传播演变规律，把握舆情“起源、跟进、延伸、放大”的传播链条和演化路径，关注舆情的波及度、关注度、参与度等因素对舆情走势的影响。及时掌握网上舆情动向，联合舆情涉事相关部门开展会商研判，多方面掌握相关情况，根据事件内外部影响因素之间的因果关系，了解“网络舆情的主体是谁”，准确研判舆情事件中“民众的关注点、信息渴求点和心理共鸣点”，并考虑运用大数据、智能化手段科学处置舆情，有针对性地采取措施，做好线下情绪疏导和矛盾化解，避免回应失当引发次生舆情。[7]

（四）治理主体协同

建立多方联动、多元参与的网络舆情协同工作机制，各司其职、有序配合。在政策发布、重大事项、舆情应对等方面与宣传、网信等部门及时通气会商，共同应对。对重大突发事件，做到依法处置、舆论引导、社会面管控“三同步”。组建一支综合业务能力强、网络媒介素养高的队伍，加强舆情处置培训，不断增强领导干部舆情素养，提升舆情管理能力和应急处置能力。

（五）舆论引导联合

将舆论引导和情绪疏导作为网络舆情治理的着力点，做到网上网下同步引导、传统媒体和网络媒体同向引导，形成舆论引导合力。随着民众媒介素养的不断提升及其对信息需求的多样化，舆论引导既要注意形式多样化，又要善于运用“网言网语”。发挥媒体在引领社会共识、推动社会治理等方面的积极作用，既要建好用好官方传播平台，提升主流媒体话语权和传播力，又要充分发挥网络平台、网络名人和知名自媒体的积极作用，联合引导舆论。

（六）网上网下联动

鉴于“线下决定线上、实情决定舆情”的特点，只有线上线下双线联动、网上网下同步推进，通过大数据分析，精准把握受众情绪、舆情发展态势和演化风险，切实提高重大突发事件处置及其舆情治理针对性和精准度，才能有效、快速、妥善处置网络舆情。另外，要及时掌握网上动向，网上互动、网下行动，广域收集引发舆情事件的基本情况、网民参与动机、舆情走向等信息，及时对网民反映的问题和诉求进行正面回应，释放权威信号，疏解负面情绪。对网上关注和有争议的信息，涉事部门要公布真相、释疑解惑。网上网下及时互通信息，确保步调一致，共同推进事件有效处置，确保线下问题的快速解决。