增能理论视角下老年人数字生活障碍及社会工作应对策略

李建红,李明博

(1.邢台学院，河北邢台 054001；2.新疆大学，新疆乌鲁木齐 830046)

2020年10月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，该文件表示“随着中国的网络、数据平台、AI等智能技术加速发展，智能化服务得到普遍应用，很大程度上改变了老年人们的生产生活方式”[1]。但现实情况是许多老年人不太会使用互联网、智能手机，在交通、医疗、购物等正常生活中遇到了许多困境，没有办法充分体会到智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字生活障碍”日益凸显。尤其是“在新冠疫情下的社区封闭式管理期间，更是出现了老年人无法扫描健康码导致被拒之车外、不会上网购物导致无口罩可戴、不懂网上挂号导致看不上病等诸多不便利的事件”[2]。另一方面的问题是，有些老年人因过度沉迷手机也加入了低头族，影响身体健康；或因辨识能力不强遭遇网络诈骗，财务和精神都遭受损失。种种问题使老年人们感受到了生理、心理及社会交往等多方面的压力。适应数字生活，老年人需要提升认知、转变态度，更需要增强对数字生活方式的控制能力。社会工作增能理论假设个人的生活困境是由环境压迫与个人的无力感造成的，通过改善环境、提升个体效能，能够促进个人更好地应对外来挑战。社会工作者运用增能理论介入老年人的数字生活障碍，具有独特价值。

一、老年人数字生活障碍的表现

数字生活一般理解为依托互联网和以一系列数字科技应用为基础的生活方式。数字生活障碍表现为某些群体面对加速更迭的数字化生活，自身想要融入，但由于主观或客观的因素，在智能设备使用、信息获取等能力方面的问题无力解决，导致在融入数字生活的过程中存在困难。

位于Y市的Z小区和X村相邻，共有462位老年人，占社区总人口的23%，其中30%是独居老年人，是典型的老龄化社区。笔者随机选取其中60位老年人开展问卷调查(访问代填)，并对10位老年人和2名居委会人员进行访谈。通过调查了解到老年人在数字生活中的障碍体现在以下几个方面：

(一)操作能力弱

调查显示，75%的老年人拥有智能手机，说明智能设备在老年人中的普及率较高。但在智能手机的使用上，有83.3%的老年人反映不明白操作界面中某些符号、图形及提示的含义，网络搜索和下载APP存在困难。在访谈中得知，这些智能手机以及家中其他智能化设备大都是子女为老年人们购买的，目的是让老年人生活更便利，但是购买后子女如果没有足够时间教授老年人学习如何使用各种功能，这些智能化设备的应用操作便受到限制。

(二)辨识能力弱

针对智能设备安全性问题，42%的老人回答非常焦虑，32%比较焦虑。从访谈中了解到很多老年人表示他们不仅不懂得如何使用这些智能设备，更对于这些高科技的新鲜事物存有疑虑，担心会因为自己的操作不当而造成财产损失。用智能设备上网时，老年人们不知道该如何去核实网络信息的真实性和安全性，不知道怎样过滤屏蔽掉有害、无用信息，怎样获取有用的信息。在信息辨别能力和信息处理技术上都存在问题。

(三)学习能力弱

在回答“是否有途径学习智能设备”的问题时，83%的老年人表示“没有”，17%表示“有”。访谈中社区工作人员也表示目前能够帮助老年人学习使用智能设备的渠道非常少。一般都是等到孩子有空的时候随机教授老年人当下急需掌握的某个功能，并不会全面系统讲解具体操作背后的逻辑原则，很多时候出现学完就忘的状况。对于独居和空巢老年人来说，借助子女学习使用智能设备的机会更加微弱。学习渠道少且不规范，是造成老年人数字生活障碍的一个重要原因。

(四)自控能力弱

调查中也发现另一种情况，65%的老年人认为自己“沉迷于刷视频、玩手游”。这种情况导致老年人身体素质变差、视力下降，子女们劝他们要节制，他们自身也明白，但就是改不。在观察与访谈中发现，老年网瘾背后的原因一是想要排遣孤独，老年人希望借助网络打开自己的社交面，发展自己的兴趣，排遣孤独寂寞。二是对自身欲望的克制能力不足。一旦陷入自己感兴趣的事物中，一些老年人同样不能自拔。

(五)自我效能感低

访谈中发现，一些老年人认为自己“过时了”“赶不上时代了”，对于自身是一种自我贬低式的想法。再加上社会对老年人的标签，认为老年人接受新事物慢、反应迟缓，更加加剧了老年人的自卑。导致许多老年人在面对智能化时代数字化生活时常常认为自己是赶不上潮流的，沉浸在自我否定之中，自我效能感低，自信心不足。

调查中发现的问题，集中体现了社会快速发展与老年人适应不足的落差，提升老人的适应能力是改善数字生活质量的重要途径。增能(Empower)理论，起源于美国哥伦比亚大学学者Solomon出版的著作《黑人的增能:被压迫社区的社会工作》。该理论认为服务对象特别是弱势群体的“失能”，是一种能力和资源缺乏的状态，主张从“个人—人际—社会”三个层面实现权能提升，保障服务对象的权益。“个人层面，该理论认为每个人都有潜能，强调通过自我能力和生活技巧的提升来发挥主观能动性；人际层面，认为人与人之间特别是有共同特质、需求的人之间，要通过关系建立、积极互动、相互影响，达到彼此之间自我能力和权利提升；社会层面，个体要适应社会并挖掘社会资源，通过外部力量来提高个体主观能动性，以增强个人潜能”[3]。

二、个体层面增能策略

增强权能理论认为，权能是一种能力，具有权能的个体能够在社会中获得他们应该得到的社会资源，从而掌控自己的生活空间。权能的丧失首先与个体自我负向评价有关。困难群体容易受到社会环境的负向评价，久而久之这些负向评价会形成自我的负向认同，导致困难群体在参与社会事务时自信心不足，形成失败的生活经验。增强权能首先发生在个人层次上，主要包括个人感觉有能力去影响或解决问题。当人们面对挑战的知识、信心和能力提高了，成功经验会提升。数字生活是新时代新事物，人们往往认为年轻人更具适应性，老年人则习惯于传统生活方式，老年人在数字生活面前似乎是“落伍”的存在。老年人自己由于在心智逐渐走向衰老的过程中遭遇数字生活，自身也产生出抗拒、跟不上潮流的感觉。但数字生活又避免不了，尤其是新冠疫情的到来，人们的消费、交往、出行、娱乐越来越依赖于智能化设备，使老年群体处于接受或逃避数字生活的矛盾之中。为了帮助老年人解决这一矛盾，主动适应新生活样态，依据增能理论，社会工作者首先需要从个体层面介入，通过一系列活动改善老年人对新生活空间的把握能力。

(一)数字生活教育：知识增能

针对老年人们缺乏智能设备相关操作知识与信息辨识方法的问题，社会工作者可以扮演教育者角色，通过培训、辅导等方式，向老年人们系统普及相关知识，帮助老年人了解网络、认识网络、学会使用网络，并且形成良好的上网习惯。不仅如此，社会工作者还可以通过积极引导老年人的身边人，例如社区志愿者或老年人子女，使他们以包容的心态主动帮助身边的老年人，陪伴或辅导老年人用好智能设备，为老年人知识增能。

(二)激发内生动力：心理增能

心理增能主要是帮助老年人树立应对智能化、数字化生活的勇气和信心。社会工作者通过发挥支持者角色，可以引导老年人正确看待社会变迁，积极面对生活变化，主动适应数字生活方式。针对老年人面对数字科技表现出的排斥、畏惧、自卑等负面情绪，需要在理解、尊重的基础上积极鼓励，通过叙事疗法、焦点疗法等专业技术，为老年人提供心理辅导和精神援助，增强老年人心理能量。

(三)鼓励主动参与：行为增能

积极老龄化理念认为老化过程是一个正面的、有活力的过程，倡导老年人必须有健康的生活和贡献社会的机会。“老年人自身还存有丰富的可开发的潜力，老年人积极参与数字生活不但能改善他们自身状况，营造阳光暮年氛围，还能推动数字生活的发展[4]。积极老龄化观念下，社会工作者通过发挥倡导者角色，能够鼓励老年人重视自身优势，主动参与网络生活。老年人在年轻时代曾为社会发展作出过诸多贡献，在经验、知识、技能方面具有独特优势。主动发挥这些优势可以在数字科技时代创造出新的生活状态。例如，抖音、快手等短视频平台上出现许多老年“网红”，他们通过拍摄短视频向社会展示自己的生活方式、人生理念，吸引了大量观众，体现了老龄群体在网络环境中的话语权。社工通过分享老年网红案例，能够鼓励老年人积极参与新生活，推动行为改变。

三、人际层面增能策略

除了个人层面干预外，增能理论还倡导人际层面增能。也就是通过促进个人与他人合作，形成集体力量共同解决问题。个体与他人合作机会越多，获得的支持和帮助越多，战胜困难的可能性越高。为此，社会工作者需要积极为老年人搭建社会支持网络，由于老年人活动能力有限，家庭内部、社区内部的互助网络对老年人来说可及性更高，因此通过构建家庭、社区支持关系，能够让老人感受到身边的情感关怀、便利的技能学习机会，进而推动问题解决。

(一)社区支持网络：资源增能

社会工作者通过发挥组织者和中介者的角色，广泛动员各方资源，为老年人搭建社区支持网络。例如和社区工作人员一起，挖掘和动员社区内部、外部青年大学生组成志愿者队伍，在社会工作者带领下协助老年人掌握必备智能设备使用技能；和社区外的企业沟通，向企业反馈老年智能产品的消费体验，提出改进建议，提高涉老智能产品的适老性；针对老年人们恐惧的网络诈骗问题，与当地公安等职能部门合作，开展专题座谈会，提升老年人防诈骗能力；与社会组织协同，开展与老人智能化生活有关的社区活动，营造数字生活氛围。通过广泛发掘和利用社会资源，引导企业、社会组织、政府等力量参与到社区建设之中，为满足社区老年人智能化生活需求提供相应的帮助，弥补老年人在应对数字生活障碍中所表现出来的资源匮乏状况，有效支持老年人数字生活再社会化。

(二)家庭支持网络：代际增能

传统社会，老年人利用自己的社会经验、文化知识培养教育年轻人的活动被称为哺育。在新科技时代，老年人的科技知识往往落后于年轻人，老年人对新技术的掌握，需要借助年轻一代的指导，被称为“反哺”。“在一个时期，年长者向年轻人学习文化的过程即为文化反哺。文化反哺是时下文化传承需要的新方式，它是缓解亲子矛盾以及改善家庭关系的重要因素，它是缩减数字代沟的方式之一。所以若想研究老年人对新媒体的使用情况，不仅需要考察数字鸿沟的组成方式，还需要关注文化反哺的问题”[5]。对数字知识的反哺可以称为数字反哺，也就是在数字化时代所发生的年长一代向年轻一代进行知识吸收的过程。从数字反哺的程度来看，“老年人短视频使用过程中的数字反哺尚处于较低层次存在不彻底性。新媒体使用过程中的数字反哺具有积极意义”[6]。基于这种状况，社会工作者可以在家庭内部开展家庭社会工作。介入的主要目的就是通过引导年轻一辈加强与老年人们的交流与沟通，从而促进代际关系的改善以及数字反哺的效果。社会工作者在家庭内部开设小组，小组的成员主要为家庭中的老年人以及他们的子女，小组的类型定位于支持小组，小组的主要宗旨是通过小组成员彼此之间提供信息和情感上的支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。在家庭支持小组中，最重要的是小组成员的相互交流和相互支持。小组通过开展亲子交流互动活动，以学习使用数字设备为主题，引导老年人表达自己的疑惑，其他小组成员给予阐述解答，培养家庭中善于沟通的好氛围。同时，举办家庭电子设备安全使用知识小竞赛，邀请其他家庭支持小组参与到比赛中，在游戏中增长知识以及相互配合的默契度等等，这些都有助于帮助老年人学习到新设备的功能及操作方法，同时也促进了亲子关系、邻里关系，有助于营造互助合作的人际环境，共同应对数字生活对老年人带来的挑战。

四、环境层面支持策略

人是环境的产物，增能理论认为如果环境中存在直接或间接的障碍，就会使个人无法实现他们的权利和能力。但这种障碍是可以改变的。通过人与环境的积极互动，既可以改善环境，也可以在改变中挖掘和提升个体能力。社会工作者除了关注个人和人际层面外，还要积极推进老年人与智能化社区的互动。在互动中营造老人友好社区，同时提升老人自我效能感。

由于国家整体进入老龄化社会，我国城乡多数社区也相应呈现出老龄化社区特征。随着智能化管理手段和生活方式的普及，智能化加老龄化的社区生活方式成为当前社区发展的趋势。但是如何使老年需求和智能化服务管理相结合，仍旧处在探索阶段，还有许多问题期待解决。例如，在养老服务提供方面，由于社会资源引入不足。“适老化服务滞后、智能社区养老服务平台统筹规划不合理、社区养老资源过度依赖政府”[7]，造成资源供给单一、不能满足需求。针对这些问题在社区服务过程中，社工首先可以扮演中介者角色，借助电话、微信等媒体平台，搭建社区服务意见反馈平台，听取老年人的意见建议，并反馈给相关管理部门或技术部门，推动管理与技术的革新，使其更加贴合老年生活；其次，可以扮演倡导者角色，在社区内的公告栏、宣传板等位置张贴社区建设海报，使人们了解社区智能化服务的基本特点，关注智能化服务在此基础上进一步开展系列讲座活动，面对面讲解智能老龄社区建设的必要性以及可行性，向老年人们宣传智能老龄社区的舒适和便捷，引导老年人以包容理解的心态接纳智能设备，共同步入数字生活时代；再次，通过扮演使能者角色，定期或者不定期地出版智能老龄社区生活简报，宣传典型，发挥榜样作用。同时利用智能老龄社区的便利设施开展与数字化生活有关的活动，引导老年人使用、适应新科技，改变与科技隔离的状况。

针对老年人的刻板印象认为，随着年龄增加人们接受新事物的能力逐渐减弱，老年人在互联网、智能化时代中是“弱势群体”，他们更善于广场舞、旅游等活动。但在增能理论看来，任何年龄段的人们都有与环境相融合的期望与潜力，适应不良只是因为他们遭遇了一些障碍，这些障碍主要来自于环境的变化和自身能力上的削弱。如果能够为老年群体提供友好的智能社区环境、增强老年人对新产品的认知和操作能力、搭建团结合作战胜数字障碍的人际环境，老年人完全可以跨越数字鸿沟，与年轻人共享数字化生活的便利。社会工作者通过扮演中介者、倡导者、使能者、教育者等角色，挖掘老年人内在潜力、整合社会资源、构建支持性环境，能够帮助老年人在克服数字生活障碍的道路上走得越来越远。