电子商务市场售后交易纠纷处理对策研究

林正旺 方昕

摘 要：最近几年，电子商务平台凭借先进的网络技术快速发展，极大促进了在线购物的发展。但随之而来的是电商平台对于风险防范以及解决纠紛机制问题的层出不穷，各种商家与消费者或消费者与平台之间的交易纠纷不断涌现。本文通过当前电子商务网购的相关消费者体验，总结出电子商务售后存在几个问题：（1）售后服务预售前、售中服务脱轨;（2）售后管理欠缺;（3）消费者维权意识弱;（4）商家推卸责任;（5）协商期作用不强等。最后，针对购物平台所出现的相关问题，例如在交易过程中涉及退换货时，可以实现最高效率最直接地避免纠纷，因此本文基于此阶段所提出了交易纠纷处理对策，可供电子商务市场售后交易纠纷处理时进行参考。

关键词：售后;交易纠纷;在线纠纷解决机制;卖家服务评级系统

本文索引：林正旺，方昕.<变量 2>[J].中国商论，2022（04）：-056.

中图分类号：F124.3 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）02（b）--03

电子商务环境中的售后服务是指商家在完成在线交易后，向消费者提供的一系列售后服务，例如产品维护、快递、保修服务、退货和换货处理。这项售后服务不仅可以得到客户好评，还可以为其他人的网上交易提供可靠的参考，使用周到的服务来获得客户的重新消费，建立长期的业务关系。因此，售后服务的质量、企业形象和客户认可度密切相关，是帮助确定客户是否愿意二次购买的直接基础。

传统的线下商店，消费者可以看到产品本身，例如服装、护肤产品、鞋子和帽子，顾客会在试用并询问具体商品信息后购买，这将大大降低售后退换货的风险。反之，线上购物因消费者在没有试用实物的情况下进行，随之而来的是更多的售后问题。因此，在线客服需要完成产品出厂后的一系列售后问题、售后纠纷处理和沟通。高质量的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严峻的市场环境中，公司不仅需要比较谁的产品更好，还需比较谁对顾客更好。相反，如果消费者不满意，将直接影响商店的卖家服务评级系统（DSR）得分，造成商店的负面评价、投诉和纠纷率的增加。通过整合售后信息的大数据来反馈现有缺陷，并提高电子商务企业的业务水平，售后服务不仅造福消费者，还为整个企业的发展奠定了基础。

1 相关研究综述

林子雄（2012） [1]指出随着网购消费量日益增加，在线购物越来越受到人们的认可，但由于网上购物的特点和监管手段不完善，再加上我国现行的网上购物法律法规的不完整，网上购物环境存在很多不安全因素，这些不足之处导致网购的过程中纠纷不断。目前，电商购物大都采用第三方物流运输，由于第三方物流每天承担配送的基数非常之大，难以对每件商品做到送货上门或者消费者亲自验收。与此同时，平台与第三方物流之间没有明确的物品受损或丢失的权责规定，在消费者收到货物不满意要求退换货物时，售后总是出现各种纠纷，也无法有效解决假冒伪劣商品、商品质量参差不齐等问题。针对此项物流与商家之间权责分配以及相关的法律手段保护消费者的方案。陈刚 （2007） [2]认为物流是实现为顾客提供优质售后服务的战略目标的关键因素，提供高质量售后服务，除可增强消费者对企业的信任和产品满意度外，也容易形成忠实的客户来增强公司竞争力。文华和李承浩（2021） [3]提到，第三方物流企业在物流基础设施、物流信息技术、管理水平、伙伴关系水准和综合物流服务能力等方面更具优势。崔星（2021） [4]分析了多元化物流客户服务与客户个性化的相互关联性，旨在提高物流企业的客户服务水平和增加客户忠诚度，为企业寻求更广阔的发展空间。

张可和郭瑞涛（2018） [5]提到电子商务售后由于立法不完善、商品信息审核制度未建立、网络经营者及网购交易监管模式不健全，缺乏强有效的网购纠纷解决机制。林婷（2016） [6]通过引入在线纠纷解决机制（ODR）的概念及分析我国ODR的现状和方法，运用多种方式去建立统一的ODR机制平台。刘东（2016） [7]提到传统纠纷解决机制虽为大多数人所熟知，其程序也相对完整，裁决的执行力强，但面对距离遥远，数量巨大的网络纠纷，传统纠纷解决机制因其所耗人力、物力、财力等因素已难以被人们所选择，因此，ODR应运而生，有效解决了电子商务纠纷从而促进经济持续发展。康梦蕾（2018） [8]指出电子商务为消费者提供了便利的购物环境，在线交易发生纠纷后，双方也可通过法律途径寻求救济，如诉讼和仲裁，两者的判决结果具有法律效力，是网上交易的最终法律保证。

电子商务由于其匿名和远程性的特点，在与中国相关机构对接处理争议解决和欺诈案件中的投诉时缺乏相关法律依据，包括证据的使用，保存和获取等，因此，有必要制定明确的规则，以确保解决争端。如果未来有一套完整的售后体系可以在合理的情况下最大限度的保护消费者权益，为消费者解除退换货带来的不便，那么在解决电商售后问题这一大短板后，电子商务在未来会有更大的发展空间及更广的受众群体。

2 电子商务售后交易纠纷处理存在的问题分析

2.1 售后服务预售前、售中服务脱轨

对于大部分中小型企业而言，为了有效抢占市场以及份额，经营者会更注重售前及售中的服务，尤其是售前的宣传投入。我国电子商务售前与售中环境不完善体现在售前售中购物环境不完善、图片与实际产品不符、不可退货或复杂的退货程序、物流服务水平质量不佳及业务平台人员管理不规范等问题。为追求利益，客服态度在售前时非常热情积极，售中消费者催促物流进度时也会及时回复，但是一旦消费者签收订单后，对于商品的相关质量提出质疑甚至要求退货时，客服就会“凭空消失”或者对消费者置之不理，这种买卖前后的巨大差别让消费者有一种后悔莫及的感受。

2.2 售后管理欠缺

售后的服务理念及管理制度的不健全导致本是服务于顾客的客服人员，将重心放在最大化保护企业的利益之上，对于消费者提出的要求置之不理或强词夺理。在这种理念的管理之下，售后服务不仅无所作为，甚至毫无章程可言！工作人员言语不敬，遇到责任相互推卸等现象成为行业售后“标准”。目前大多数公司仍然只依靠传统方法，如技术人员热线、电话咨询和指导、上门服务等方式来为消费者提供售后服务，忽略了互联网的使用，没有合理使用网络技术（例如产品升级和在线技术咨询）来节省人工服务成本，从而提高客户综合服务满意度。

2.3 消费者维权意识弱

虽然我们处于21世纪的法治社会，但是网购消费者由于考虑到网购商品金额不大、维权耗時耗力、误认为商家不涉及侵权范围等原因，主动放弃追责的权利。这一现象导致许多不法商家在电商平台“逍遥法外”，利用虚假图片或是商品信息误导消费者购买质量不合格商品。根据网络数据调查，虽然25～35岁人群在我国网购人数中占较大比例，但是2020年我国网购用户中40岁以上的大龄人群所实现的订单量占比为18.6%，这一部分人群普遍受教育程度不高，对于消费者自身的维权意识相对于25～35岁的人群而言普遍较弱。

2.4 商家推卸责任

在网购过程中，商品一经售出后，出现问题时商家为了保护自身利益往往会和物流商相互推卸责任，导致消费者夹在商家与物流之间无从获取合理赔偿，最终售后问题不了了之。

2.5 协商期作用不强

在售后处理问题时，协商的作用非常重要。但是由于消费者在遇到问题时没有合理定位责任方或者遇到商家与物流相互“踢皮球”的现象，最终导致消费者与商家错过最佳协商期，售后问题无法合理解决，导致消费者自身权益受损。

3 电子商务市场售后交易纠纷处理解决途径之对策

3.1 企业、物流、消费者三者协调配合

3.1.1 企业

第一，大中小型企业可以改变传统的被动式售后服务，通过创新服务体系，提升服务人员综合素质，一切以最大程度获得客户满意为目的。第二，可在公司内部创建一套规范的客户服务流程及相应员工绩效考核体系。有了一套规范的客户服务流程的同时建立相应的奖惩机制，在公司内部形成良好的竞争氛围。这样不仅可以提升员工的积极性还可激发他们的创造性。在售前服务时为客户提供每一个产品的真实图片以及相关的产品信息和物流配送的相关细则。售中服务时，积极和客户沟通，将客户的订单信息进行详细记录，并在出货时严格审查。在出现问题需要售后服务时，对客户进行耐心的解答并及时有效处理问题。

3.1.2 物流

为建立中小企业完整的物流配送系统和在线支付系统有几种方式：第一，物流管理要讯息化。运用计算机网络及时处理、收集、查询、传递电子商务平台上的订单信息，并做到讯息实时更新，使消费者可通过网络知晓订单状态。第二，物流作业自动化，即订单讯息利用射频、条形码等自动识别技术自行输入、输出，并提高物流中心分拣、装卸、搬运等设施自动化，节省物流时间。第三，物流要具安全性。第四，物流要快捷和便利。综上，为了促进物流的发展需要将物流、信息流及商流这三者有效融合进入企业运营的每一环。

3.1.3 消费者

作为消费者，要以文明和理性的方式进行消费并具有自尊和自律的品质，同时合法消费并了解消费者应享有的合法权益，自身的权益不要轻易放弃。在我们的日常生活中，大多数消费者缺乏法律观念，认为某些侵犯消费者利益的企业的行为只是不道德的行为。有些人甚至自诩大度不和商家计较，正是这类人的存在，助涨了一些企业的嚣张气焰。因此，需要增强消费者的维权意识，在遇到销售假冒商品的企业时知道如何使用法律手段保护其合法权益。

3.2 加强售后纠纷协商期的作用

3.2.1 协商

在处理退货时，卖方应首先核实买方的问题，并提供相关图片，以便了解清楚买方遇到的问题并为买家提供解决方案。例如退款或退货，如果某些小问题（不影响商品的使用）可与顾客沟通，将商店优惠券或代金券送给买家，这样既可补偿买家损失也可改善商店的销量。如果商户在协商期内可以解决买方的问题并且顾客自行撤销纠纷，则不计入纠纷率，这也是商家解决售后能力的体现。

3.2.2 ODR协商

在无第三方时，涉及纠纷的双方当事人可通过视频设备、电子布告栏以及电子邮件等网络工具，进行信息的交流、沟通与传输，依序顺利解决纠纷，这种方法适用于交易金额小、事实过程清楚的案件。在线协商多在退货纠纷时使用，当消费者收货后不满意便可发起退货或退款，卖家同意后即完成双方的退款协议。

3.3 提升客户的满意度，获取优质口碑

在网上购物的交易环节中，在将商品交付给买方之前，买方只能通过卖方提供的图片和相关的用户评论来估计商品的价值，买方在签收后才可以进行商品价值的体验和确认。那么此时的售后服务功能就是统一消费者对商品价值的感知和对产品价值的体验与确认。售前完美的宣传、售中周到的服务及售后良好的服务，会提升消费者对于品牌的优质口碑与使用忠诚度。在交易过程中，不可避免会发生交易纠纷，如果没有良好的售后服务则会导致DSR分数降低和商店负面评论的增加，这些因素最直接的影响就是店面形象。相反，如果售后服务做得好客户满意度就会提高，后续的DSR评分也会提高。

3.4 提高回购率，减少门店负面影响

由于初次购物产生的不良体验，大部分顾客是不会回购的，而在电子商务交易过程中使客户感到不良体验最直接原因是不良的售后服务所导致。如果售后服务良好，不仅可以解决售前的不愉快，还可与顾客进行更深入的沟通，甚至将原本对商店不满意的顾客变成长期顾客。总而言之，售后服务在整个服务流程和交易完成后的后续服务中具有重要使命，只有良好的售后服务才能规避风险，最大程度地减少负面影响，从而提高顾客回购率。

3.5 多层次、便利化的纠纷解决机制

随着电子商务交易正式进入中国，在线交易近年来达到了前所未有的高峰。在线购物交易涉及的金额通常很小，但仍存在诸多纠纷。因此也决定了以ODR在线争议解决模式，ODR信息平台不仅提供在线和解与调解，还提供一系列在线仲裁。传统方法有以下缺点：效率低下、成本高昂，速度慢、不便利，且案件的堆积将会增加社会压力。综上所述，ODR在线纠纷解决系统应朝多层次、便利化的方向发展，不仅要增加其解决渠道，还要增加消费者解决纠纷的可能性。

4 結语

虽然我国电子商务的发展越来越快，但电子商务售后环节的缺陷将成为未来电子商务迈上新台阶的障碍，这是由于我国电子商务售后的监督管理严重不足所致。相关解决售后纠纷平台的推出及国家消费者保护法的推出为解决这一问题带来了希望，随着各个电商企业推出更加多层次便利化的解决纠纷的机制以及物流、企业、消费者三者相互协调配合管理好售后环节。在交易过程中涉及退换货的问题时，基于此阶段本文所提出的各项交易纠纷处理对策，可有效落实电子商务售后问题解决，为其发展打下坚实的基础。

虽然以上方法有效施行会成为将来电子商务发展的一大推动力，但相关电商平台也需要出台相关仲裁及诉讼解决途径，当消费者无法通过协商解决大企业侵权或重大金额平台诈骗等问题时，可提供给消费者除协商以外的法律援助。这样才可全面有效地保障消费者合法权益。后续也可针对相关的法律维权途径进行研究，在保证消费者有良好购物体验的同时保障顾客完美的售后消费体验，不让不法商家侵犯消费者的合法权益。

参考文献

林子雄.网络购物纠纷处理再认知[J].群文天地，2012（11）：261-263.

陈刚.售后服务物流探析[J].商业时代，2007（30）：18-19.

文华，李承浩.韩国第三方物流的发展特点及对我国的启示[J].东疆学刊，2021（1）：120-126.

崔星.关于供应链物流中客户服务与客户忠诚度关联性的探讨[J].铁路采购与物流，2021（1）：63-64.

张可，郭瑞涛.我国网络购物消费者权益保护研究[D].长沙：中南林业科技大学，2018.

林婷.论电子商务在线纠纷非诉讼解决机制[J].广西质量监督导报，2020（12）：263-264.

刘东.跨境电子商务纠纷解决模式研究[D].上海：华东政法大学，2016.

康梦蕾.我国电子商务中消费者权益保护法律问题研究[D].西宁：青海师范大学， 2018.

Research on Countermeasures of After-sales Transaction Disputes

in the E-commerce Market

Business School， Chizhou University Chizhou， Anhui 247000

LIN Zhengwang FANG Xin

Abstract： In recent years， the rapid development of e-commerce platforms with advanced network technology has greatly promoted the development of online shopping. However， with the emergence of risk prevention and dispute resolution mechanisms in e-commerce platforms， various transaction disputes between businesses and consumers or between consumers and platforms continue to emerge. Through the experience of consumers of e-commerce online shopping at present， it concludes several problems in e-commerce after-sales： first， pre-sale and in-sale services are derailed; second， after-sales management is lacking; third， consumers have weak awareness of rights protection; fourth， businesses shirk their responsibilities; fifth， the negotiation period does not play a strong role. Finally， in view of the related problems of the shopping platforms， for example， when the return and exchange of goods are involved in the transaction process， disputes can be avoided most efficiently and directly. Therefore， based on this stage， this research puts forward the countermeasures for dealing with transaction disputes， which can be used as a reference when dealing with after-sale transaction disputes in the e-commerce market.

Keywords： after sales; transaction disputes; online dispute resolution mechanism; seller service rating system