图书馆智慧服务的理论内涵及提升策略研究*

●王 飞 徐旭光 黄湲丹

(苏州大学 江苏苏州 215000)

智慧图书馆自2003年被提出以来就迅速吸引了学界的广泛关注。近年来，在信息技术和智能技术的支撑下，智慧图书馆的各种解决方案和样板纷纷推出，各类智慧服务亦初见端倪。2019年，“智慧图书馆建设与图书馆智慧服务”入选中国图情档学界十大热点[1]。2020—2021年，国家图书馆提出建设“全国智慧图书馆体系”[2]，深圳图书馆[3]、佛山市图书馆[4]、太原市图书馆[5]、南京大学图书馆[6]、武汉大学图书馆[7]等纷纷将智慧图书馆建设写入“十四五”规划中。加快构建和发展智慧图书馆已经成为了当下和未来一段时间内学界需要重点解决的课题。

经过十余年的发展，国内关于智慧图书馆的研究虽然已经取得了一系列进展，但总体而言，现阶段的智慧图书馆仍然处于起步阶段[8]。学界对于智慧图书馆建设的研究仍然不够成熟，关于图书馆智慧服务的理论内涵，目前也还没有形成统一的认识。因此，非常有必要对现有的研究成果进行系统梳理和分析，以进一步厘清智慧服务的理论内涵和发展方向，为智慧图书馆的建设和智慧服务的开展提供支撑和借鉴。本文对CNKI中收录的国内关于图书馆智慧服务的研究论文进行了较为全面的梳理，对图书馆智慧服务研究的现状和发展趋势进行了深入分析，并在此基础上揭示了图书馆智慧服务的理论内涵，提出了智慧服务质量的提升策略。

1 国内图书馆智慧服务研究的定量分析

在中国知网(CNKI)数据库中，以“主题”为检索入口，“智慧服务”为检索词，限定学科领域为“图书情报与数字图书馆”，检索日期为2021年5月20日，共检索到相关中文文献1 064篇，去重处理后剩余1 060篇文献用于分析。以下综合采用了Excel、SATI[9]对文献发表年份、关键词等进行定量分析，利用词频分析、共词分析以及聚类分析对文献的关键词进行全面研究，并利用UCINET进行可视化展示。

1.1 图书馆智慧服务研究的总体趋势

从CNKI中检索到的国内图书馆智慧服务研究的文献数量统计如下：2006年1篇，2007年0篇，2008年2篇，2009年、2010年0篇，2011年4篇，2012年13篇，2013年27篇，2014年53篇，2015年57篇，2016年52篇，2017年103篇，2018年168篇，2019年224篇，2020年261篇，2021年80篇。从数据分布可以看出，国内图书馆智慧服务的研究大致可以分为三个阶段：萌芽期：2006—2013年，关于图书馆智慧服务的研究非常少，2011年之前的总发文量都没有超过4篇，2012年开始有所增长，但发文量仍然偏少；平稳发展期：2014—2016年，图书馆智慧服务相关的研究与前一阶段相比有了较明显的增长，但发文量差异不大，基本都在52～57篇的区间内；快速发展期：因受到2016年国务院印发的“十三五”国家信息化规划中明确提出的“新型智慧城市建设行动”和习近平总书记在党的“十九大”报告中首次提出“智慧社会”的概念，并将其作为加快建设创新型国家的目标任务之一的政策影响，自2017年起，关于图书馆智慧服务的研究成果开始快速增长，表明在国家宏观政策的引导下，图书馆智慧服务的研究受到了大量学者的关注，并收获了丰硕的成果。可以预见，在未来的一段时间内，图书馆智慧服务研究仍然会是学界的研究热点。

1.2 图书馆智慧服务研究的关键词词频分析

对词频的统计及词与词之间关系的研究是情报学图书馆学理论研究的核心问题之一，利用词频统计分析可以对学科和行业的发展进行预测[10]。本研究使用SATI软件对1 060篇文献的4 095个关键词进行统计分析，摘取词频大于10的前42 个关键词，如表1所示。

表1 图书馆智慧服务研究前42个关键词词频统计

从表1可以看出，国内图书馆智慧服务研究产生了一系列的研究主题，如服务模式、知识服务、读者服务、阅读推广、信息服务、学科服务等；智慧图书馆、高校图书馆、公共图书馆等提供智慧服务的主体，以及智慧馆员等智慧服务的直接提供者也吸引了大量关注。此外，大数据、互联网、物联网、云计算、5G、区块链、智能技术等关键词词频排名靠前则反映出学界在研究中注重运用新兴技术手段提升用户服务体验，为用户提供高质量智慧服务的特点。与此同时，我们还注意到在1 316个独立关键词中，词频为1的低频关键词有990个，说明图书馆智慧服务还是一个新兴的研究领域，很多研究主题还没有形成规模，需要更多的研究者加入并展开深入研究。

1.3 图书馆智慧服务研究的关键词聚类与共现分析

关键词聚类分析是一种将关键词分为相对同质的群组进行统计分析的方法，通过聚类分析可以找出关键词之间存在聚集性的原因[11]。因此，我们采用UCINET软件对前42个高频关键词进行聚类分析，在分析过程中对部分同义关键词进行合并处理，共得到了以下7个聚类：技术驱动的智慧图书馆建设、数据驱动的阅读推广服务、智慧馆员与智慧服务、大数据时代信息服务与知识服务创新、大数据时代智慧服务、云计算与物联网、读者服务。以上7个聚类可以视作7个研究领域，在一定程度上代表了国内图书馆智慧服务研究的热点和现状。

利用知识图谱对关键词进行可视化描述可以更直观地展示关键词之间的共现关系，图书馆智慧服务研究的高频关键词共现网络如图1所示。从图1可以看出，智慧服务和智慧图书馆处于高频关键词共现网络的中心，其余的高频关键词紧密围绕在它们周围，各个关键词节点彼此相连，且连线粗细基本相同，表明国内学者围绕智慧图书馆建设和智慧服务提升展开了全方位、多角度的研究。此外，除智慧和服务的节点颜色较深外，其余所有节点均为浅色，说明42个高频关键词彼此间的共现关系非常紧密。图书馆智慧服务的研究离不开大数据、人工智能、云计算、5G等智能技术的外在支撑，也离不开各级各类图书馆、智慧馆员、读者用户的内在保障，同时还离不开服务模式、服务手段、管理模式的不断创新。

图1 图书馆智慧服务研究的高频关键词共现网络

2 国内图书馆智慧服务的内涵与实践述评

2.1 图书馆智慧服务的理论内涵

文献调研表明，关于图书馆智慧服务的理论内涵学界目前还没有形成统一的认识，不同的学者有着不同的观点。例如，关于知识服务，梁光德认为智慧服务就是建立在知识服务基础上的运用图书馆员创造性智慧形成知识增值产品，有效支持用户的知识应用和知识创新的服务[12]。宋芳认为智慧服务以用户需求为核心，图书馆员在对用户所需的知识进行搜集、组织、分析、整合的基础上，激活用户由隐性知识向显性化转化，实现知识创新[13]。关于用户能力培育，黄幼菲认为智慧服务以用户的智慧生成过程为中心，致力于培育用户驾驭知识、运用知识和创新知识的智慧能力，启发用户“转知成慧”[14]。关于用户需求和智慧图书馆构成，徐潇洁等认为智慧服务就是围绕用户需求，运用技术手段构建从数据到以“智慧空间”“智慧知识”和“知识管理”为核心的服务过程[15]。夏立新等认为智慧服务就是基于用户需求，运用技术手段重新组织与融合“资源”“人”“空间”等图书馆核心要素，构建起从空间感知与知识的细粒度组织到智慧服务的过程[16]。此外，关于人的智慧和人文，宋生艳和段美珍认为智慧服务理念是基于用户需求通过人的智慧和物的智能相互作用所提供的服务，实质上是图书馆的一种人文智慧，是馆员服务用户、敬业奉献、忠诚主动的职业精神和价值理念的体现[17]。柯平认为智慧服务不仅仅指的是图书馆员设计的具有智慧的服务，也包括读者设计的智慧服务，读者不仅是智慧服务的接受者，也是智慧服务的提供者、参与者甚至是设计者[18]。

2.2 图书馆智慧服务的实践探索

图书馆智慧服务的实践探索同样吸引了大量学者关注，特别是近年来，在信息技术快速发展和用户需求多样性变化的驱动下，图书馆智慧服务体系和平台的相关研究逐渐增多。颇具代表性的有：陈臣基于大数据构建了由感知层、传输层、平台层和应用层组成的图书馆个性化智慧服务体系[19]；潘雪[20]、王维秋[21]、陈丹[22]、秦中云[23]、任萍萍[24]、于兴尚[25]等分别基于泛在网络、人脸识别、用户画像、云计算、5G、区块链等技术构建了图书馆智慧服务体系；李彩宁等从用户和资源的视角提出了包括基于图书馆资源的显性服务和基于用户行为分析的隐性服务的智慧服务运行模式[26]；薛卫双等构建了基于FOLIO平台的高校图书馆智慧服务平台[27]；张晓庆等构建了以开放融合为指导思想、以用户需求为核心理念的智慧图书馆服务模式[28]。

以上研究表明，图书馆智慧服务的研究始终能够紧跟信息技术和智能技术的发展，每一次新技术的出现都会推动智慧服务向前发展。与此同时，智慧服务的理论内涵和实践探索逐渐凸显出以人为本的核心理念，智慧服务的发展正在由技术至上慢慢回归到用户需求这一出发点和落脚点。笔者认为，利用智慧技术促进图书馆资源、空间与人的融合协同；基于馆员智慧和用户智慧进行新的智慧创造；在服务过程中实现文明传承和文化传承这三个方面是图书馆智慧服务的深层内涵。

3 图书馆智慧服务提升策略研究

从文献调研可以看出，与早期的图书馆智慧服务模式侧重于技术驱动不同，现阶段的智慧服务融入了更多的人文要素，更注重对用户需求的关注，智慧服务的研究逐渐由重智轻慧向技术与人文的交互融合过渡。优化服务模式，提升服务质量已经成为当下图书馆智慧服务研究的重点。基于上述文献调研和智慧服务理论内涵的深刻揭示，笔者认为图书馆智慧服务的提升策略主要从以下四个方面展开。

3.1 激发人的智慧

馆员承担着图书馆智慧服务的提供和基础保障工作，馆员智慧对智慧服务质量有着正向影响[29]。因此，智慧服务的开展应该以激发馆员智慧、建设智慧馆员队伍、提升馆员智慧服务能力为重要切入点。首先，图书馆需要重新制定适应智慧图书馆发展的馆员队伍培养及考核体系，以智慧工匠精神为指引，通过榜样模范和外部激励调动馆员的内在积极性，提升智慧服务的原动力。其次，图书馆需要全方位地提升馆员图书情报领域的专业知识，以及计算机、大数据管理、数据挖掘等专业技术，努力提升馆员的科学数据素养、对信息的敏锐洞察力和判断鉴别能力，以及对知识的增值开发能力[17]，增强智慧服务的保障力。除此之外，图书馆还需要丰富用户与智慧图书馆的交互方式，开发基于环境感知和情境感知的智慧服务平台，增加人机交互的种类与层次，优化线下交流互动的内容与形式，构建基于用户的智慧服务评价反馈体系，让用户积极参与到智慧图书馆的建设中，通过激活用户智慧提升智慧服务质量。

3.2 耦合物的智能

技术是智慧服务提供的重要支撑和保证，提升服务质量需要增强智慧图书馆生态中人、资源、技术等要素之间的凝结力和秩序感[28]。例如，通过依托5G、云计算等技术，借助众包标引、生物识别、自动追踪等手段对个人情景、知识情景等基于用户本体的情景数据进行实时、全面、立体采集，通过语义分析、聚类分析、关联规则等对采集到的数据进行深度计算，描绘用户精准画像并构建情景标签数据库[30]。与此同时，利用数据挖掘技术分析馆藏信息资源的内在关联和文献特征，将资源元数据的属性信息从众多系统中抽取出来建立完整的图书馆资源体系，建立用户、行为、资源的多维关联模型[31]，将模型分析结果加载到用户情景标签数据库和资源体系中，形成用户需求和馆藏资源的自动匹配，从而实现馆藏资源的泛在感知和精准推送。此外，依托智慧化技术再造、重建图书馆实体服务空间，并通过平整开阔空间引入物联网和智慧仓储技术，实现纸本资源的高密度存储、自动存取和无人配送。例如，出入口空间通过智慧门禁实现无感出入、人流监测；大厅空间引入智能机器人进行导览、咨询等服务；学习空间、交流共享空间采用智能家具、电器和保洁系统实现温湿度、光照自动控制，座椅自动跟随、归位，地面自动清扫，空气自动净化[32]；展览、体验空间利用5G、AR、VR、MR等技术配合智能终端、全息影像打造全景沉浸式、线上线下相融互通的感光体验；教学培训空间利用云平台、超高清影像、直播等技术营造虚实结合、全时域、全空域、全受众的沉浸式服务体验。

3.3 构建智慧图书馆治理体系

十八大以来，党中央明确提出全面依法治国，明确“要更加注重发挥法治在国家治理和社会管理中的重要作用”[33]。在2020年12月中共中央印发的《法治社会建设实施纲要(2020—2025年)》中也明确要求大力加强法治文化阵地建设，完善教育、社会保障等领域的法律法规，加强行业规章、社会组织章程等社会规范建设[34]。智慧图书馆的发展在一定程度上反映了信息社会逐渐转向全面治理的趋势，而治理体系的构建则成为智慧图书馆健康发展的重要基石[35]。坚持以习近平法治思想为指导，推动《公共图书馆法》落实落地，完善高校图书馆等其他类型图书馆相关的法治体系建设是提升图书馆智慧服务体系运行效能，提高图书馆治理法治化水平的重要保障。图书馆应重视人、技术、文化、服务以及社会等的协同治理，突出以“治理”思想提升和优化技术对智慧服务的构型作用，为智慧服务的发展提供制度保障[36]。同时，建立健全智慧图书馆数据治理机制，规范从数据收集、整合、呈现到最终转化成为知识的完整流程。

3.4 建设智慧图书馆文化

图书馆智慧服务实质上是建立在图书馆智慧资源和馆员智慧基础上的一种人文智慧[17]。智慧图书馆文化是图书馆平等、开放、共享、人本的价值理念，恪尽职守、甘为人梯、担当作为的职业精神以及青春活泼、热情洋溢的精神风貌的集中体现。加强智慧图书馆文化建设，特别是“服务至上，以人为本”的服务文化建设，对推动服务创新、提升图书馆核心竞争力和吸引力具有重要意义。图书馆一方面应加强智慧图书馆精神文化建设，突出人文精神的理论内涵，坚持人格平等和机会均等，贯彻落实免费、开放、共享的服务要求；提升馆员的奉献精神、民族精神、进取精神以及创新精神，激发馆员的工作热情，自觉维护图书馆形象和用户的合法权利，为用户提供无微不至的智慧服务。另一方面应加强智慧图书馆制度文化建设，促进制度文化与人文精神的和谐统一，坚持人本本位、文化传播本位，坚持藏而为用，坚决维护用户基本的文化权益。

智慧服务是在以文献资料为主体开展的文献服务，以信息资源为主体开展的信息服务，以知识传播为主体开展的知识服务基础上发展起来的服务模式，是图书馆服务的新阶段。图书馆智慧服务的发展需要技术的外在驱动，但更需要图书馆资源、空间与人的融合协同，只有全面激发人的智慧，充分耦合物的智能，同时配合智慧图书馆治理体系和文化建设，才能实现全面的智慧创造，践行图书馆文化传承的初心和使命。