“智慧政务”金融生态圈建设路径探索

文/中国建设银行江苏连云港分行 江礼俊

智能化是现代文明发展的必然趋势，是社会管理实现现代化的重要手段之一。是通过计算机网络、大数据、人工智能等技术手段，对现代社会进行的一种智能化治理模式，大大提升了社会治理的科学化和便捷化。现今，人们的生产经营活动和思想生活方式都发生了很大的变化和提高，自然而然对政府治理提出更高的标准和要求。传统模式的政务处理无法应对如今快节奏、大容量而且操作复杂的事务，虽然很多政务办理部门进行了许多改革，减少了办事流程，降低了办事难度，加强了电子化管理，但依然收效甚微。于是，加速政务治理的智慧化迫在眉睫。

智慧政务是指利用互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等技术方式，实行资源管理共享，提高政务治理的智能水平，提升他们在服务、管理、决策等各方面的智能，以便打造一个高效、快捷、便民的新型政务系统。

所谓“智慧政务”金融生态圈，就是商业银行与各级政府部门、医院、学校等单位相互合作、业务运作，即银行将自己的金融产品和服务融入上述单位主导的系统平台中，运用互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等技术手段，构建一种“互联网+政务服务+金融产品与服务”的新型服务模式，实现政务、公益服务网络化、智能化，做到“政务服务一网通办”，减少群众办事往返和等待时间，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

“智慧政务”金融生态圈的建设，可以让银行和各级政府部门、医院、学校等单位互惠互利，各得其所：政府部门减少或免去了和各类供应商、业务部门之间的对话、衔接等中间环节，节省了时间，增加了效率，大幅度降低了政务治理成本；银行通过与这些单位合作，创建出各类智慧平台，并与之共享大数据，进而开发出多类型应用场景，改变了与客户之间的交互方式，“获客”和“活客”都得到了扩大，从而打破了因原有的经营方式所带来的局限性，形成了一种全新的业务生态链。这种业务生态链有助于开拓客源、牢固与客户的亲密度，于是新的业务增长点得到拓宽，业务不断升级，致使商业银行再次大展宏图。

一、“智慧政务”发展现状

（一）数据资源整合不足，缺乏统一建设标准。智慧政务资源主要包括基础平台、政务信息、重要业务和安全保障四个方面的资源。可当前我国各地政府的智慧政务方面问题繁多，如基础资源管理分散、建设投资叠加浪费、数据采集滞后脱节、数据利用效率低下等，因信息资源融合不足造成各职能部门之间信息孤立、业务分散，严重影响了地方政府在线上管理社会的效率，也降低了公共服务职能执行的安全保障性。虽然为解决这些问题及带来的不良后果，各地政府创办了相关网站，但因为缺乏统一规划和建设标准而各自为政，政务信息动态数据库准备不充分，且不能有效统筹安排各类信息资源，造成资源共享性能低下，降低了信息资源的综合利用，致使我国智慧政务建设大受影响，智慧化政务服务得不到有效提升。

（二）实用服务功能欠缺，关键事项上线乏力。目前，我国智慧政务建设成果斐然，服务理念也明显好转和提升。遗憾的是，当前智慧政务服务现状总体上形式多于实效。地方政府网站结构简单，展现方式单一，内容多以信息发布为主，门户网站多以初级状态呈现，无异于政府公告栏；网站交互栏目极少，与用户线上沟通交流缺失，无法做到线上与线下有机衔接；用户反馈投诉渠道几近闭塞。因为政务服务实用功能少、实用性差，关键事项线上办理乏力无助，导致群众对智慧政务平台极为不满，这恰恰是决定智慧政务建设成败评价的根本所在，是影响政府智慧政务建设有效开展的关键所在。

（三）建设合作多方化，考虑因素多面性。智慧政务建设是关系许多行业和政府部门的系统工程，任务艰巨，目标长远。首先，国家要出台相关政策措施，做好组织领导、资金扶持、制度保障。其次，各级政府部门应相互协调、积极配合。再次，为保证智慧政务建设的最佳成绩，要做好合作方的选择工作，悉心调研和做好技术支持、平台承建、系统运维等事项。

二、建设“智慧政务”金融生态圈的优势及意义

当前我国各大银行称得上内忧外患举步维艰：国内同行竞争日趋严重，产品高度同质化，网点运维成本居高不下，再加上利率市场化、资本监管严紧化、客户需求多样化、互联网金融侵蚀化等多重压迫；外资银行纷纷涌入，凭借其领先的金融管理技术、完善的银行体制，来势汹汹，极大地冲击着国内的传统商业银行。如果国内商业银行还是继续着传统的经营模式，不思变革，那么，不但市场竞争力越来越低，而且还会面临着被踢出局的风险。商业银行之间的竞争主要体现在市场份额占有率上的争夺，也就是争夺客户的竞争。客户是银行生存发展的基本条件，银行服务客户群体的数量与质量状况，往往决定该家商业银行在市场竞争中的力量，它们基本表现为一种正比例关系。传统经营模式中的客户群体这块蛋糕已基本分配完毕，无法再有较大的改变，于是银行只能改变经营理念，通过寻找新的客群来进行自我转型。而政府类客群因其财政资金更具稳定性而成为当前各大银行争夺的最优质客户。比如，2018年，中国建设银行云南分行与云南省政府进行“智慧政务”项目合作，以“智慧政务”项目为核心，充分发挥自身传统业务优势，并依托集团公司的金融科技实力，通过运用开源和交互的平台运作模式，提供综合服务。这样一来，中国建设银行云南分行通过积极关注下沉目标客户群体，引流长尾客户群体，抢占了蓝海市场，带来了新的客户群体，开拓了新的业务增长点，从而打破了银行拓展市场的桎梏，开创出银行拓客活客新天地。案例中，我们可以清楚地看到，商业银行尤其是大型国有银行在构建创新“智慧政务”金融生态圈中具有五大优势和特色：

（一）信誉良好，助力推广。商业银行或是大型国有银行在社会、商业、产品、服务等方面具有先天性的良好信誉，为他们构建创新“智慧政务”金融生态圈铺好了道路，大大助长了此项业务向全社会的推广力。

（二）覆盖广阔，增强辐射。商业银行网点星罗棋布，遍布全国各地，几乎覆盖了人们的每一个生活场所，构建创新“智慧政务”，由此向政府、学校、医院等单位进行延伸和扩展，具有极大的辐射力。

（三）人才济济，创新不断。一直以来，商业银行注重人才的培养和招揽，致使他们人才辈出，人才济济，为他们开展金融科技创新不断注入活力，提供助力。创新“智慧政务”金融生态圈是他们依靠自身强大的科技开发创新能力的结晶，成就了他们自我超越的新境界。

（四）服务周到，客户满意。长期以来，商业银行围绕“三提高”“二降低”，加强员工对客户的服务态度，不断提升他们的服务质量，保证银行对客户的服务极其周到，让客户对银行的满意度节节攀升。在推进“智慧政务”业务过程中，商业银行的客户服务场景更深化、更便捷、更全面性。

（五）技术创新，风控可靠。一直以来，商业银行在制度保密、风险管控措施等方面做得非常严谨，不容置疑。对于客户的信息、数据在安全方面拥有强大的技术管理能力。而创新“智慧政务”业务运作以来，更是运用了最新的技术手段，为“智慧政务”新业务提供了安全可靠的保障。

三、“智慧政务”金融生态圈建设路径建议

（一）与政府结合，做政府的“智库”。创新“智慧政务”金融生态圈，实际上是把金融服务运用到政务、公益服务中去，并与之融洽结合。因此，商业银行必须与政府相结合，做政府的“智库”，这也是他们构建创新“智慧政务”金融生态圈的必定条件。在“智慧政务”金融生态圈建设中，商业银行与政府相结合，同时将自身发展有机融入国家发展的战略中，他们在政务流程、制度法规、数据运用等方面可以提供专业性的建议，聚焦“智慧政务”服务平台，设计金融产品和服务业务，服务民生、服务城市数字化建设，既体现了他们具有“为民解忧”的社会责任感、“为国分忧”的政治担当，又为政府在治理社会、制定政策措施等方面提供有力的技术支持，成为政府的“智囊”“智库”。以金融科技手段实行大数据共享，也是政府“智库”的一种途径，而且更为至关重要。商业银行通过顶层设计，在智慧政务系统平台建设过程中，以信息化建设和深化行政体制改革双重动力来推进政府的治理现代化。在政府端打通各自间的信息往来，以数据决策的手段，助力政府精准社会治理，提升自我高效运转；在企业端实现一次登录，改善营商环境；在个人端打造掌上政务大厅。这样，借助金融科技实现大数据共享，进一步推进智慧政务建设。

（二）搭建“互联网+”，拓宽服务范围。1.门户服务系统。商业银行需要开发一套门户服务系统，既要为广大注册用户提供在线办事导览，提供专属的数据存储和应用空间，还要提供方便群众获取和使用互联网政务服务资源的渠道和集中入口。并且能支持多渠道接入，包括手机APP客户端、计算机PC端网站、微信公众号以及银行的各种自助终端等，不但要满足公众对于各级政府“一站式服务”的功能需求，同时还能支持各个单位部门自己定制个性化菜单和服务。2.管理系统。银行要开发出一个管理系统，数据接口能与业务办理系统实行双向交互。可支持各种类型的办事需求，也可以让人向政府机构线上、线下提出政务服务事项办理申请。除此之外，还要为广大用户提供办事流程定制、事项管理、统一认证、信息发布、缴费日历、缴费车等多种功能。3.支付系统。银行可依托自身金融支付平台，设计开发一套可以为广大用户提供多渠道、多支付形态功能的支付系统，要求不但能够满足各级政府的支付需求，也能让个人用户拥有支付体验。支付系统要具有提供直接支付、或是从缴费车、缴费日历生成订单支付等多种模式，要提供账户体系、订单管理、凭证管理等功能。同时，支付系统要具有多渠道服务、多种支付方式、基于费种的清算模式、基于需求的个性化清算、线上线下统一对账体系、全流程安全监控、多种费用一键缴纳、缴费日历定制推送等功能。4.电子证照系统。开发电子证照系统，让其为个人客户、企业客户和政府工作人员提供电子证照管理功能和相关服务功能，要保证足够强大的技术力量和大数据储存能力。并能逐渐进一步实现电子证照共享互认，提供电子证照认证等级分类、统一认证标准，建立专属人力资源信息库，实现智能化服务，提供电子证照有效期失效提醒，提供批量查询功能。

（三）全渠道建设金融生态圈，推动政务服务“无所不在”。构建创新“智慧政府”生态金融圈，商业银行为此开发创新出诸多公共产品和服务，借用网络通过线上渠道、金融技术和大数据等，可以利用手机APP、PC端政务平台、网点STM等为“智慧政务”提供令人满意、优质的线上线下服务，它具有全渠道、全方位、全覆盖等特点，让智慧政务服务工作无处不在、无时不在。1.线上打造一站式应用场景。线上，商业银行可以通过与前端合作，持续开拓自身APP生态圈场景功能，不断提高服务能力、提升服务水平。着手于人们日常生活的各个方面，诸如金融、电商、社交、旅游、餐饮、娱乐、出行等，开拓与相应领域金融科技公司的合作场景，并不断推进和他们作深度跨界的融合发展，打造出一站式应用服务平台，构建更具强大场景支撑的APP生态圈。通过后端合作，扎实做好APP生态圈基础金融产品和服务工作，比如界面优化、渠道整合、风险管控、客户服务、智能投顾等方面，开拓并全方位深入与相应的金融科技公司开展跨界合作，使得自身APP生态圈具备强大、高效、安全的金融科技支撑，从而逐步扩大自身生态圈的客户体验，稳步提升对他们的服务质量。2.线下与各级政府组建普惠金融生态圈信息平台。线下，则充分发挥商业银行的自身金融体系优势，借助普惠金融生态圈、小微金融生态圈等概念，进一步深化与各级地方政府或机构单位（如工商、税务、社保、公积金）等智慧政务合作关系，全方位提供与自己已对接的相关单位的系统政务要求，或是为类政务融资需求提强有力支持，进而打破各相关政务机构之间长期存在的信息壁垒，因而使得商业银行可以获取当地居民除日常消费外的主要个人信息、掌握小微企业有关企业财务、经营情况等信息数据库。并且可以利用所获得的信息数据库数据进行运作，在客户准入筛选、风险评估及相关产品创新活动的知情等方面更为精准及时，这样，就能协助各级政府组建各自的普惠金融生态圈信息平台，成为全覆盖的、完备的普惠金融生态圈。