鞍山市家政服务人员培训优化问题研究

◎张琦

一、鞍山市家政服务行业概况

近年来，鞍山市开展了以家政服务行业为主导的技能培训、安置就业岗位的一条龙业务，为广大下岗妇女解决了就业问题。社会进步，经济发展，生活品质提升，越来越多的个人和家庭具备了支付社会化家政服务的条件和能力，家政服务行业的市场需求越来越大，潜力无限。在居民对生活品质不断提升的大前提下，家政服务也不断的进行着细分，从传统的简单劳务型家政服务如保洁、保姆等项目，到知识技能型家政服务如育婴师、月嫂、家教、病人/老人护理等，而更加专业管理型的家政服务如管家等也正在快速的发展。

在居民对生活品质不断提升的大前提下，家政服务也不断的进行着细分，根据市场需求及女性特点，项目涉及保姆、保洁、家教、钟点工、月嫂、婴幼儿护理、老年护理、病人护理等十余个领域。如表1.1所示：

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二、鞍山市家政服务人员培训存在主要问题及分析

1.家政服务人员受传统观念束缚。

“家政服务员”已经被正式定名一种职业名称，但是“保姆”一词依然成为了人们内心中习惯性的称呼，依然有人认为保姆的社会地位天然的是低等的，是下人或仆人。改变一个名称并不能从根本上转变社会大众对这类职业根深蒂固的认知。这种对家政服务人员的偏见属于历史遗留下来的问题，沉积已久且根深蒂固。家政服务人员自己认为低人一等，没有底气。很多家政服务人员自己觉得做家政仅仅是为了挣钱糊口，没有前途更不用提任何的职业发展。目前家政服务人员多来自于下岗职工、失业人员和农村的富余劳动力等，总体的文化水平偏低，她们中的很多人在选择做家政服务员时内心勉强，也不愿让亲朋好友知道，有的人选择做家政服务员的原因是为了生存迫不得已，因为迫不得已的初衷选择做家政，自然谈不上热爱，也就无所谓寻求发展了。而且家政服务员在实际工作中属于弱势群体，在与雇主发生矛盾和冲突时，她们的利益往往得不到维护。

2.市场缺乏有针对性的培训需求。

当前，家政服务人员的水平参差不齐，不同教育水平背景的员工对培训反应也有所不同。这就需要在培训内容的设置上有相应的安排和调整。目前，根据培训课程安排和记录，远没有达到国家培训大纲的要求，培训课时不足。同时，此类培训也只是企业内部培训。参加培训的家政服务人员主要为新入职的员工，而授课的培训师则是市场内部资历比较深的家政服务人员，而不是拥有认证资格的机构。

近些年，由于二胎政策和社会老龄化，市场对家政服务人员的需求呈持续性增长，而且增长很明显。但是并没有加大在家政服务人员招聘和培训的力度，尤其是素质相对较高且经验丰富的高级家政服务人员。这使得企业在应对市场需求时反应不足，没有足够的符合雇主要求的家政服务人员来满足市场需求，反而将这样的机会拱手相让于他人。家政服务行业快速发展的同时，竞争也越来越白热化。家政服务人员的素质与能力是企业进行商战的“子弹”，对家政服务人员的职业教育培训就是对自己武器的改装升级，是商战胜利的关键。目前，家政市场普遍缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务人员。很多高收入的专业人士或高知家庭，更或者是有外籍人士的家庭急需要复合型、全能型的管家。但是，这类需要高知和高技能的培训在培训课程中并没有涉及，她们中多大多数文化程度并不高，综合素质及管理能力有限。

3.管理体制不健全。

由于缺乏系统的培训管理，家政服务人员在“走过场”般的培训后，被快速推入市场。一方面，从家政服务人员自身来讲急需要工作赚钱，这是安身立命之本。另一方面，也需要更多的家政服务人员投入工作来为行业带来实质的经济效益。但是急功近利必然会付出惨痛的代价。一个受过专业培训的家政服务人员在与雇主初次接触时所需要的磨合期不会太长，只需要对一些细节上的问题进行了解。若雇主被安排的是一个未经过专业培训的家政服务人员，那么雇主就成为了担负“培训”家政服务人员重任的那个人。而雇主作为付钱购买服务的消费者，又怎会愿意再占用自己的时间去培训新人。这样在摩擦出现几次后辞退家政服务人员，对家政服务公司不满就成为了必然。若一个不合格的家政服务人员再被安排到其他的雇主那里，很容易就形成了一个恶性循环。这样的事情发生几次，就会造成负面的舆论，会形成对其他的家政服务人员服务能力的质疑，最终会影响鞍山市场及其家政服务人员整体的利益。

4.对薪资就业政策落实不到位。

2012年，家庭服务业被纳入辽宁十大服务业重点行业发展提速计划。2017年，省政府下发的“关于推进服务业供给侧结构性改革的实施意见”中强调，“加快智慧社区建设，促进居民和家庭服务资源联网，完善信息服务平台，畅通供需对接渠道；推进家庭服务业向规模化、质量化、标准化发展[25]。”2019年10月22日辽宁省人社厅发布《辽宁省职业技能提升行动实施方案（2019-2021年）》政策解读，通过支持企业兴办职业技能培训机构、鼓励支持社会培训创新、加强职业技能培训基础能力建设等措施，最大程度的激发培训主体的积极性，有效增加培训供给；健全完善职业培训补贴政策。对企业开展培训或者培训机构开展项目制培训的，可按规定预支不超过50%的补贴资金。符合条件的企业职工取得职业资格证书或职业技能等级证书的，可按照从初级到高级不同的等级获得相应的个人培训补贴；将企业职工教育经费税前扣除限额提高至工资薪金总额8%。

政府对家政企业的发展提出了要求和指引，并进行了实质的财政补贴。由于培训管理和流程都缺乏，且对政府政策信息了解的不够，并没有根据国家政策制定相应的薪资。也没能积极申请相应的培训补贴，不仅仅导致企业本身没能得到利好政策的收益，也使参与培训的家政服务人员没有获得应有的补贴。这也是家政服务人员参与培训积极性不高的原因之一。

三、鞍山市家政服务人员培训的对策建议

1.内外兼修提升职业自信与自豪感。

提升家政服务人员的社会地位，转变人们的固有思维是一项长期而系统的工作。一方面需要家政服务人员自己自尊、自爱、自信；另一方面也需要政府、企业、社会等多方面共同努力，转变大众对家政服务这一职业的看法。根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变。家政服务人员最基本的需求是生理需求，接受一份工作得到一份工资；安全需求则是一份稳定的工作和相处融洽的雇主；社会需求则需要来自家庭、团体和同事的关怀理解；受尊重的需要则来自社会、家政和雇主对自己的认可；自我实现的需要则是自身技能的提高和价值的体现。

对内而言，要想获得别人的尊重，首先要学会尊重自己。而自我尊重的实现需要通过自身专业技能的提升获得。在市场内，大部分从业人员年龄偏大、学历偏低，参加培训无疑是提升专业技能的最佳途径。鞍山市要帮助家政服务人员对自己的职业进行规划。每个人要根据自己的年龄、学历、工作经验、兴趣爱好等选择一个或几个职业发展的方向，从而来选择相应的培训课程，将某一个或几个技能深入学习直至专业。只有这样才能在以后的工作中获得雇主的认可，从而提升家政服务人员的自信，激发继续参加培训的积极性。技能提升，自信增强，职业自豪感也自然形成，这样会形成一个良性的循环。

2.挖掘培训师资源以需求定培训内容。

家政服务培训应该是一个动态的过程，培训的内容和方式应该随着社会技术和人们生活方式的改变而改变，既要合理科学又要与时俱进。将家政服务人员的教育培训与社会和家庭的需要相结合，突出培训内容的实效性。在课程培训的方法和模式上应该从以下三个方面来进行：

（1）校企对接，以增强家政培训机构的师资力量。

受自身能力的限制，鞍山市场应该寻求外部的资源，与高校相关专业合作，共同开发课程。鞍山市职业技术教育城是目前我国规模最大，专业设置最全的蓝领人才培养基地。有辽宁科技大学应用技术学院、鞍山师范学院高等职业技术学院、鞍山师范学院附属卫生学校、鞍山市体育学校、鞍山市现代服务学校等28所学校342个专业涵盖47个门类。应该与鞍山市职教城进行深度的合作，依托职教城已有的专业和师资，结合企业自身的需求来设置培训课程，和管理团队的人才培养计划。

（2）分层教学，有针对性的因材施教。

教育培训不是静态的，因材施教需要先了解“材”的想法。因此，在对家政服务人员培训初期，应该对参加培训的人员进行摸底调查，除了基本的信息和以往的经验，更要了解她们内心的需求，想在培训中学到什么，培训后想做什么，想达到怎样的培训效果，工作中遇到过哪些问题，对培训教师和课程有哪些意见和期望等。对于这些问题的掌握有利于对培训内容和方法的及时调整，形成期望—培训—反馈—调整—培训的良性培训循环系统。

（3）宽进严出，严把培训考核制度。

从目前鞍山市场的硬件设施来看，家政服务人员的培训工作还只能采用大课堂多人制的培训方式。单次培训的人员较多，需要学员发挥主观能动性去更多的获取培训中的知识。在对培训进行“宽进”时，就必须要把好“严出”的关。考核应该成为一种常态化。当培训成为一项系统且长期进行的项目时，考核应该每日进行。根据每天的培训计划，制定当日的考核内容和考核目标，考核标准必须量化，要包括理论知识和实践操作两个方面，考评并进行日常打分，记录到培训档案中。在实践操作环节中，鼓励学员相互观摩与学习，提高技艺切磋与经验交流沟通的频率，实现学员之间的互动。在技能鉴定时，试卷分数只占总分数的一部分，最终的考核分数还应与平日的表现和阶段性的考核分数相结合。

3.完善自身管理体制和流程。

第一，完善培训管理流程。应该制定员工入职登记表，除了包括年龄、工龄、擅长的领域等还应该包括参加过的培训、获得的资格证书、上一次工作离职的原因、愿意参加培训的时间、地点、方式、以及希望从行业获得的培训内容等。对于年龄偏大的员工还应该记录以往病史。在员工入职时要填写完善该登记表，出示相关职业资质证书或证明，并要进行实操测试。再根据员工的实际情况以及自主意愿，结合企业所能提供的培训课程进行分班。而开课的时间和地点要尽量征求员工的意见，尽量协调授课教师与受培训人员的时间匹配。而每次培训课程内容应理论与实操相结合，并进行阶段性的测试。

第二，建立培训效果评估制度。首先，培训现场收集数据。在新员工入职时要进行书面和实操的测试，了解员工的基本理论和技能情况，然后根据测试结果进行分级和分班。其次，要设立专人专岗在培训过程中进行数据的收集，同时对培训计划的执行情况起到一个监督的作用。再次，在当日培训结束时，要进行问卷调查，及时收集相关数据，对当日的培训情况进行评估。最后，在一个周期性的培训课程结束后需要再次进行问卷调查和访谈，当全面的数据收集完毕后，进行系统的评估与分析，以便对培训的实施及效果进行把控。

第三，建立危机应对机制。危机就像是一种隐性基因，它从企业成立之初就伴随着企业一起成长，而当企业的内部和外部因素都具备时危机就会爆发。通常情况下危机经历四个时期：酝酿期、爆发期、扩散期和恢复期。应该针对危机的四个时期制定相应的应对机制和措施。

第四，家政服务人员培训应该是持续性的甚至是终身的，绝非一次培训终身受益。社会需求在变，培训目标在变，动态的培训体系就需要持续不断的进行。这就需要一套完整的可持续性的管理体制和流程。培训内容的安排要与参与培训的学员的基本情况相匹配，起点不同，学习能力不同，接受能力更不同。

4.落实政策制度实施就业跟踪服务。

我国大力推行家政服务行业的发展，从国家政策到地方政府的措施在税收和培训补贴等方面都给予了极大的帮助。应该积极学习和落实相关的政策制度，使其真正转化为助力企业发展的动力。同时，也要将相关政策向家政服务人员进行宣传，使其了解国家对家政服务行业的重视，激发其职业的自信心与荣誉感。培训之后要做好就业跟踪服务，提升培训的时效性和满意度。

一方面，做好相关政策制度的学习与落实工作。教育培训和职业教育对于提升就业率起着关键的作用。我国政府在这方面给予了高度的重视，陆续出台相关的政策，同时通过推出各类行业规范和职称考评，结合培训补助，来争取更多的家政服务人员参与到职业教育培训中。要安排专人收集相关的国家政策制度，并组织团队学习。将政策制度运用到企业的管理中，合理减轻企业的经济负担。

另一方面，实施培训后就业跟踪服务。鞍山市要持续深入地开展市场调查，通过问卷、访谈、公开的信箱、公众平台等方式了解雇主对家政服务人员的需求变化。同时，关注和收集国家相关部门的政策信息，并保持与劳动就业部门和人力资源和社会保障局的沟通，及时更新信息，并对信息做出有效的分析。将汇集后的市场需求与就业信息及时反馈给家政服务人员，解决学员培训结束后就业的后顾之忧；其次，建立学员就业跟踪档案。该档案实际上是每个家政服务人员人事档案的补充。这份跟踪档案记录的是在参加完培训之后，该家政服务人员的就业意向、工作状况及心理变化情况。保持与培训过的家政服务人员的沟通，除了第一时间掌握家政服务人员的情况，还能够为其生活或工作中提供及时的帮助，通过这样的方式与其成为朋友，体现人文关怀与行业文化。再次，定期走访其他的家政服务机构。有些家政机构、保姆站和用工家庭只是针对某一社区，这样就会对某一社区的家政服务需求非常了解，对某一类雇主或用工家庭的具体要求了如指掌。可以与其建立合作的关系，也为以后的培训工作积累案例和经验。