公共图书馆智慧服务评价指标体系构建研究*

2022-02-21廖炀，刘迪

甘肃科技纵横 2022年10期

廖炀，刘迪

（吉首大学旅游学院，湖南张家界 427000）

0 引言

传统图书馆在历经数字图书馆与智能图书馆的变革后，公共图书馆又迎来了一次全新的图书馆革命——智慧图书馆。在2021年3月公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》［1］中明确指出，要加快数字化建设步伐，提供智慧便捷的公共服务，而智慧图书馆就是公共文化服务建设的重要部分之一。智慧图书馆建设是一项长期工程，当前，建设智慧图书馆在理论和实践上都有一定积淀与探索，但目前仍然面临诸多难题，如概念的界定存在分歧、建设标准尚未统一、体系建立不够完善、评价机制的欠缺等，基于此，文章对图书馆智慧服务的评价体系进行构建，对公共图书馆智慧服务质量进行全面评价，帮助公共图书馆诊断当前智慧服务存在的问题，提供创新发展的动力，提升用户服务效果，为未来发展指明方向。

1 公共图书馆评价研究概述

在中国知网以“公共图书馆评价”为主题词进行检索发现，关于该领域的研究主要体现在公共图书馆读者服务质量评价及体系构建、公共图书馆阅读推广效果评价、公共图书馆绩效评价等多个方面。张春春等人从“谷歌效应”的角度出发，基于Lib QUAL+TM模型构建图书馆服务质量评价指标体系，从“人”“资源”“空间”图书馆3个基本要素分析当前的困境，并提出服务创新策略［2］。刘里洋以LibQual+R模型为基础，结合公共数字文化服务的实际情况构建评价指标，并通过德尔菲法进行调研，最终确定数字资源、设施设备、服务方式、服务人员和服务效果5个一级指标和18个二级指标评价体系［3］。张译文从用户感知的角度，通过层次分析法以及模糊综合评价法归纳出人才保障、服务保障、资源保障、环境保障等4个一级指标和12个二级指标，并以烟台市图书馆对模型进行验证，进行服务质量评价［4］。储结兵利用扎根理论，结合创客访谈与问卷调查，归纳总结出服务环境、服务条件、服务内容、服务绩效等4个一级指标和44个二级指标［5］。丁运在SERV⁃OUAL模型、LibQUAL+TM模型、卡诺模型的基础上，提出基于满意度三因素理论的惩罚奖励对比分析法（即PRCA），对公共图书馆进行服务质量评价，运用该方法从图书馆环境、常规服务、图书馆设备、馆藏资源、制度管理、馆员素质和拓展服务等7个方面出发，分析山东省图书馆存在的问题并提出对策［6］。周瑛、李楠研究5G环境下移动图书馆信息服务的质量评价，通过层次分析法构建资源因素、环境因素、需求因素、效能因素等4个一级指标和16个二级指标，通过专家赋权确定权重，最后根据4个一级指标提出改进策略［7］。余小玲分析当前图书馆开展阅读推广活动的现状，从馆藏资源、设备资源、阅读推广活动过程及结果4个方面构建指标体系，并对指标进行权重量化［8］。赵月娥以我国各省图书馆为研究对象，基于DEA模型对图书馆短视频运营效率进行评价，设置投入指标为开通天数、作品总数、回复总数，产出指标为粉丝总数、点赞总数、转发总数，分析发现图书馆在管理和技术存在诸多问题，并提出发展建议［9］。谭凯波、任晓丹分析并建立总分馆模式下公共图书馆绩效评估模型，从读者服务、文献资源建设、信息化建设、业务管理4个方面进行指标梳理，最后以河南濮阳市图书馆进行实证研究［10］。

综上，发现目前关于公共图书馆服务评价方面的成果较为丰富，研究角度各异，但智慧服务相关的质量评价研究成果较少，在此情况下，通过梳理智慧服务所包含的内容，结合当前图书馆实际开展现状，构建智慧服务质量评价体系。

2 公共图书馆智慧服务质量评价指标体系构建

2.1 智慧服务的关键性指标遴选

当前，高校图书馆的智慧化建设一直走在前列，对公共图书馆智慧服务的建设和评价有一定参考与指引作用，诸多学者依据各自研究方向对智慧服务的内涵进行论述，通过梳理当前学界对智慧服务的成果，遴选关键性指标，有利于对本指标体系的构建起到指导作用，见表1所列。

表1 图书馆智慧服务内容的相关指标

2.2 公共图书馆智慧服务质量评价指标的初步构建

经过梳理不同学者的研究成果，寻找共性，结合公共图书馆服务范围，从“人”“资源”“服务”“硬件设施”等图书馆关键组成要素的角度出发，初步构建包括服务情形、资源获取、硬件设备、用户服务等4个一级指标及下属的25个二级指标，如图1所示。

图1 初步构建的公共图书馆智慧服务评价指标

2.3 公共图书馆智慧服务质量评价指标的调整与修正

通过运用德尔菲法，将初步构建的公共图书馆智慧服务评价指标分别向从事图书馆工作多年、专业知识基础深厚且对智慧图书馆这一领域有所研究的10位专家学者进行匿名式意见调查。10位专家中共有男性7名，女性3名，来自高校共4人，公共图书馆共6人，具有博士学位5人，高级职称8人，回收意见共计12条，经过全面慎重考量，并结合已有学术成果和相关标准，对指标进行调整，调整内容见表2所列。

表2 指标调整情况

2.4 公共图书馆智慧服务质量评价指标的确定

结合专家所提出的意见，对指标进行优化处理，最终所构建的指标体系见表3所列，本指标体系一共包括4个一级指标，24个二级指标。

表3 公共图书馆智慧服务评价指标

3 公共图书馆智慧服务质量评价指标权重确定

3.1 方法与思路

对各个指标的权重进行量化是关乎指标体系构建非常重要的一环，通过定性与定量相结合的方法，即采用德尔菲法与赋值法，将确定指标体系继续反馈给上述专家，采用“1～9标度方法”对各个指标依照其重要程度进行量化赋值。根据各位专家的数据，构建判断矩阵，分别计算各矩阵中的权重值，进行一致性检验，然后根据实际情况对矩阵进行调整，并将不同专家所得出的权重值进行加权计算，最终得到指标体系的权重，并进行排序。

3.2 权重计算

向10位专家进行问卷调查，对结果进行收集，利用mceAHP软件对数据进行处理，得到一级指标的权重，见表4所列。

表4 一级指标权重

根据同样的方法计算二级指标的权重，最终指标体系权重，见表5所列。

表5 公共图书馆智慧服务评价指标权重

通过梳理已有研究成果，明晰智慧服务所涵盖的范围，对关键指标进行提取处理，采用德尔菲法对指标进行调整和修改，再结合赋权量化处理各指标所占权重，从而发现在智慧图书馆建设过程中需要着重关注的部分。但由于我国东西部各地经济发展不一，经费投入力度需继续加大，公共图书馆发展不够均衡，因此在对其智慧服务进行评价时，应对指标进行灵活调整，结合专家意见，综合做出判断。