改善服务的“基操”与创新

文/本刊记者 郭潇雅

从预约挂号到支付结算，从专科门诊到镇痛平台，无论是“服务基础项”还是“创新加分项”，河南省人民医院精心设计优化，实实在在让患者受益。

近日，由河南省卫生健康委主办的“河南省提升医疗服务十大举措颁奖典礼”如期举办，在提升医疗服务的10个单项评选中，河南省人民医院在预约服务精准化、支付方式多样化、门诊取药便捷化、综合服务集中化、多学科诊疗高效化、远程医疗常态化、病案复印便民化、膳食服务科学化、公共厕所洁净化9个单项上获评标杆单位。该院医务部副主任程剑剑还荣获优质医疗服务领跑者。

这是对河南省人民医院推动各项便民惠民措施落地见效的高度肯定。据了解，该院始终高度重视患者服务，成立了专项工作组，各部门设置工作专干，具体负责各项工作整改落实，全面实施提升医疗服务十大举措。

优化就医流程

群众看病就医，首先面临的是挂号预约。河南省人民医院依据坐诊医师历史接诊相关数据，测算其接诊的节拍时间及号源数，动态调整；改变传统预约就诊模式，除支持次日以后的预约外，全面支持当天预约当天就诊；加大多渠道预约诊疗服务宣传力度，引导改变患者传统排队就医习惯；通过微信、支付宝渠道预约的患者无须报到，以号源的开始时间作为报到时间。

程剑剑介绍，医院收费窗口提供6种支付方式服务门诊和住院患者。疫情防控背景下，微信公众号和支付宝生活号均可实现门诊充值、门诊缴费、缴纳住院押金。全院所有自助机功能统一，均能实现门诊住院充值缴费服务，患者在病区就能完成缴纳住院押金、打印费用清单。近年来，“床旁结算”新模式的积极探索与试运行，减少了人员流动与聚集。为此，医院线上录制“微课”试点科室自行组织培训，线下深入一线指导督导，通过授课效果和评估“床旁结算”的可行性、实用性、便利性，由“驻点服务”升级为“延伸服务”。

在门诊取药环节，医院利用信息化系统对门急诊处方进行前置审核，提高处方合格率，保障患者用药安全，减少患者无效等候时间。对于慢病患者，按照规定适当增加处方用药量，减少慢病患者来回奔波次数。同时，对药房自动化、信息化系统进行升级改造，设立报到机和智能叫号系统，对门急诊发药设备进行更新换代，提高处方调配效率。门诊药房根据情况适当增加发药窗口，进行弹性排班和延时下班，提高草药房中药饮片（包括颗粒剂）调剂效率，紧急煎药取药时间不大于3小时，并提供代煎、配送等服务。此外，后勤保障部还在门诊、急诊、草药房放置环保自助取袋机5台，改善患者取药体验。

程剑剑告诉记者，医院对现有业务进行整合，在门诊西区一楼设立综合服务中心，为患者提供轮椅、平车（推车）、饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务，提供就医咨询、指导服务、检查结果代邮寄等。为了让患者病案复印“省时省力少跑腿，便民惠民送到家”，医院开通了线下线上多种便民病案复印服务渠道。

针对疑难重症患者，医院多次修订《多学科综合诊疗管理制度》，规范多学科综合诊疗团队的申请备案流程、患者预约就诊流程、信息系统操作流程，实现闭环管理，确保各环节工作流程顺畅。同时，起草了《河南省人民医院多学科门诊考评方案》，科学论证，突出正向激励与引导，实现对全院MDT团队的动态监管、跟踪评估，力求常态化开展工作。

针对基层医护和患者，医院建立了覆盖广泛、高效协调的远程医疗协作网络，联通省内外130余家医院，常态化开展远程会诊、远程病理诊疗、远程心电诊断、远程影像诊断、远程超声诊断、远程教育培训、多学科会诊网络直播等远程医疗服务活动。

数据统计，截至目前共计开展远程视频会诊3.6万例，远程病理会诊8.4万例；远程心电会诊11.11万例；远程影像会诊4718例；远程超声会诊207例。开展远程教育培训1833场，举办MDT网络直播活动184场，累计听课人数17.15万人次。开展远程教育培训1833场，累计听课人数17.15万人次。

1 患者服务中心提供优质服务。

专科开拓创新

如果说优化流程、远程会诊、开展MDT、厕所革命等都是一家公立医院的“基本操作”，那么接下来展现的是河南省人民医院在改善服务中的创新之举。

今年4月以来，河南省人民医院麻醉与围术期医学科成功创建云病房管理系统，将需要特殊镇痛管理的患者一站式集中管理，目前已有1000多名患者受益。

麻醉与围术期医学科主任张加强说道，疼痛是手术患者最关心的问题之一，疼痛严重的患者需要麻醉医护人员进行特殊镇痛管理，但患者分散在医院的各个科室，如何集中高效地管理，考验着一所医院的麻醉与围术期学科管理水平。为此，科室构建了云病房管理系统，将需要镇痛的患者通过多种渠道纳入平台统一管理，一旦发现有需要特别关注的疼痛患者，就会专门提示麻醉云病房医护人员。

张加强介绍，纳入云病房管理的患者，住院信息可以一键式“抓取”到云病房管理系统中，麻醉云病房医护人员将全面、持续关注他们的生命体征、诊疗措施、病情变化等，每天早晚两次查房，动态调整患者的镇痛治疗方案。当患者疼痛减轻、病情稳定后，就会从云病房系统移除。“在此之前，需要特殊管理的患者，都由医护人员手动建专门的EXCEL表格，把各项信息逐一填入，查看病历时也需要逐个打开病历系统查找。云病房系统显著提升了工作效率和患者满意度。”

今年7月，河南省人民医院产科开设“助产士门诊”和“母乳喂养咨询门诊”，进一步促进自然分娩，培养科学母乳喂养观念，为孕产妇提供个性化的分娩计划与母乳喂养个体指导。

2 麻醉门诊为患者提供一站式集中管理。

3 医院建立了覆盖广泛、高效协调的远程医疗协作网络。

产科主任武海英对记者说，有一种紧张和忐忑，只有“孕妈妈们”最懂，从怀孕那一刻开始，孕妈们就被各种各样的问题困扰。比如生孩子到底有多痛？是顺产还是剖宫产？产后会有哪些后遗症？没有奶水怎么办？母乳喂养还是奶粉喂养？“助产士门诊”和“母乳喂养咨询门诊”的开设，将为孕妇及家属答疑解惑。

“作为孕妇孕期和分娩的主要照顾者，助产士不仅会帮其减轻疼痛、缩短产程、减少创伤（撕裂、侧切等），还能为孕妇提供科学指导，助力安全分娩。出诊的助产士经验丰富，均在产房工作10年以上，能够敏锐体察孕妇和胎儿的细微变化，是产妇值得信赖的伙伴，深受患者好评。”武海英表示。

百年初心成大道，奋楫扬帆启新程。下一步，河南省人民医院将不忘初心，秉承“仁爱、博学、严谨、卓越”的医院精神，深化现代公立医院改革，持续提升医疗服务质量，铸造“人民医院服务人民”的品牌形象。