高校继续教育服务能力提升策略研究

蔡双娇，胥宗勇

(西南科技大学应用技术学院，四川绵阳，621000)

一、研究背景

继续教育是学习型社会的重要组成部分。近年来，国家越来越重视继续教育发展。2021年新修订的《中华人民共和国教育法》将继续教育制度写入法条，十九届四中全会提出完善职业技术教育、高等教育、继续教育统筹协调发展机制，建设高质量教育体系。[2-4]教育质量问题由服务能力和服务质量决定，服务质量是服务能力运用的结果，服务能力是保证服务质量的前提。[5]高等学校继续教育是教育体系中的重要组成部分，必须提高继续教育服务能力水平，从而提高继续教育服务质量。[6]

不少学者从不同角度对高校继续教育服务进行了研究，研究成果可大致分为三类。一是关于服务认识。例如：孙泽平指出教育即服务，认为要通过解决经费问题、按社会需求培养人才、形成顾客链的观念与机制、在服务过程中加强学生引导等提升服务品质；黄宁生认为高校继续教育为社会服务的主渠道是教育服务；庞冠锋根据新公共服务理论，认为继续教育服务机制具有服务性、共同性与参与性。[7-9]二是关于服务模式。例如：高策理等提出完善高校内部继续教育管理和办学机制、建立合作培训机制、建立科学规范的专业化服务机制等方面创新服务模式；鲍小娟提出精准的、针对性强的继续教育服务模式有助于实现继续教育供给侧与需求侧对接。[10-11]三是关于服务体系。例如：万嵩等提出了“一主多元”继续教育服务体系，更好地满足多元化和动态化的学习需求；贺洁提出了实现校内外联结办学一体化的教育服务体系，更好地履行社会价值。[12-13]总的来看，这些研究强调了服务的重要性、提出了服务模式和服务体系，但对高校继续教育服务能力研究涉及较少。

二、高校继续教育的概念和特点

(一)高校继续教育的概念

高校继续教育是具有办学资质的高校独立或与教育机构联合开办的，以高校教育教学资源为基础，依托高校专业和优势领域，以在职在岗的成年人为主要对象，对其进行知识更新、补充、延伸和技能提高、能力提升的高等教育形式。高校继续教育应该以受教育者工作生活需要为中心，为他们在职业生涯中提供职业选择、职业发展、职业转换和自身发展等方面的各种教育，始终追求让生活更加美好的最终目标，不断满足经济、文化和社会发展的需求。[14]因此，高校继续教育的目的是为个人、国家和社会提供高质量、便捷、规范的服务，其必须主动适应政治、文化、经济和社会发展而培养高素质人才，同时在服务过程中获益，以确保自身健康可持续发展。

(二)高校继续教育的特点

高校继续教育具有以下特点：一是教育对象的成人性、高智能性和多元性，接受高校继续教育的人员必须年满18周岁且是高中毕业或者专科以上学历，主要是在岗在职人员，受教者需要参加专科、本科或研究生的学历教育或非学历教育。二是教育内容的丰富性，有新知识、新理论、新技术、新技能、岗位适应能力和创新能力等。三是教育活动的过程性和参与性，继续教育服务活动的完成，需要经历招生、考试、教学、管理和评价等多个环节，由许多活动组成，不同环节的不同活动需要不同资源参与，也需要师生(除现代远程教育外)共同参与。四是教育模式的灵活性，根据不同地域的特点，与具有地方特色的办学机构联合办学，有校企合作、校校合作等教育模式。五是教育目的的社会性和经济性，高等教育服务是用来保障公民基本的教育权利、维护教育公平、促进社会发展的公共产品。[15]教育服务产品是商品，具有很大的经济价值[16]，高校在继续教育中投入了人力、物力和财力，要保证自身发展也需考虑经济效益。

三、高校继续教育服务能力的内涵、构成及影响因素

(一)高校继续教育服务能力的内涵

高校继续教育是在无形产品中提供的无形活动，需要较长时间的积累才能显现出服务质量，与制造产品服务有很大区别。因此，应从企业管理服务角度研究高校继续教育服务能力内涵。在服务管理理论的定义中，服务能力主要由企业的人力资源、设施、设备和工具等有形资源决定。[17]企业的有形资产在一定程度上决定企业服务能力的高低，但是，在有形资产既定的情况下，企业可以思考如何通过管理、规划最大限度地将有形资产转化为服务，满足顾客的预期，使顾客对服务给予肯定从而提高自身服务能力。[18]

基于以上分析，笔者认为高校继续教育服务能力是指以高校教育教学资源、设备、技术、环境、制度为基础服务手段，围绕人才培养提供师资队伍建设、社会服务、科学研究、信息化建设和制度建设最大程度服务的能力。

(二)高校继续教育服务能力的构成

高等继续教育最基本的职能是教育服务，即人才培养。高校在人才培养过程中，一要明确培养目标，适应时代要求、准确把握社会需求、立足自身情况明确办学方向和层次，专业设置和课程设置要遵守成人教育规律、继续教育规律和特点，让办学满足需要。二要重视培养过程，建立专门从事和研究继续教育的高素质师资队伍建设，搭建理论和实践学习平台、革新教学方法，让教学满足实际。三要贯彻人才培养质量观，适应岗位和再就业需要，让学习满足使用。四要健全培养制度，建立健全教学、管理、运行、监控、评价制度体系，为人才培养提供制度保障。因此，笔者认为高校继续教育服务能力由师资队伍建设、信息化建设、科学研究、社会服务和制度建设五种能力构成。

1.师资队伍建设能力

师资队伍是人才培养的核心。师资队伍包括教师、一般管理人员和技术人员，负责教育教学、运行管理、教学资源更新与丰富、教学设备维修和换代升级等。因此，高校要具有吸引、培养和留住专业教师队伍的能力，提升管理人员综合素质的能力，培养技术人员信息系统开发、设计、维护和更新的能力。

2.信息化建设能力

随着移动互联网技术的不断发展，信息化教学是高校继续教育发展的必然趋势。信息化建设涉及教学、管理等各方面，而每个方面又是一个独立系统，具有系统性、专业性和科学性，需要投入大量的人力、物力和财力。因此，高校在信息化建设方面不仅要有信息资源自建能力，还要有内外资源整合能力、合作联盟开发资源的能力。

3.科学研究能力

高校继续教育科学研究具有育人作用[19]，对受教育者、教师、科研人员、管理者、社会大众有直接或间接的教育作用。一方面，高校要有一定的继续教育科学研究能力，以适应继续教育发展。另一方面，高校要有影响社会大众的能力，通过继续教育研究成果让社会大众更好地了解继续教育的重要性，并促使他们接受继续教育。

4.社会服务能力

高校继续教育的重要任务是服务经济、社会发展，服务个人素质的提高。社会服务能力既是高校利用自身的专业与技术优势服务地方企业和行业、促进产业结构优化升级与推动地方经济发展的能力，也是检验高校继续教育人才培养质量能否适应社会发展需要的有效途径。

5.制度建设能力

在新时代，我国高校继续教育进入高质量发展阶段，在招生、教学、管理、合作办学、服务等方面变得更加严格和规范。在这种情形下，高校应立足新发展阶段的要求，健全完善内部管理制度、建立健全服务机制体制，不断适应经济、社会以及个人、高校发展需要。

(三)高校继续教育服务能力的影响因素

高等教育服务由高等教育机构的教学、科研、生活等教育资源环境与管理制度等要素构成，受高等教育机构设施、教师专业知识与教学技能、学习环境、受教育者的主观意识等多方面的影响。[15]新时代高校继续教育的需求将从知识、技能的补充、更新、拓展为主转变为提高岗位适应能力和创新能力为主，教学过程将从以教师为主的课堂教学转变为以学生为主的现代信息技术教学。

因此，影响高校继续教育服务能力的要素可以分成硬件和软件两大类。硬件包括高校继续教育的基础设施如教室、教学设备配置、信息系统建设等，软件包括人力资源、其他资源、管理制度与机制、服务理念与制度、受教育者情况、校园环境等，其中，人力资源是核心因素。

四、高校继续教育服务能力存在的问题

服务能力影响高校继续教育质量的提高。多数高校重视师资队伍建设、信息化建设，提高自身科研能力、社会服务能力，加强自身制度建设，但还是存在着一些问题。

(一)信息化建设不足

1.信息化建设滞后

一些高校在继续教育工作中虽然教学与管理上实现了信息化，但受技术、资金和人才等因素制约，信息化建设速度较慢、效率较低，主要体现在以下几方面：课件内容陈旧，不能满足学习者学习的需求；缺乏统一规范和管理，网络稳定性难以保障，经常出现卡顿、打不开网页的现象；跨校的继续教育资源共享不足；由于学习者人数多，高校对线上学习情况不能做到有效监管。[20]

2.网络教学资源不足

2018年教育部出台了《网络学习空间建设与应用指南》，具有继续教育办学资质的高校加大了继续教育网络课程资源建设的投入。然而，部分西部高校继续教育拥有的网络课程、精品课程等信息资源数量不足，同时质量较低、更新慢，一些学员反映网上课件经常打不开，或者找不到相关课程。

3.网络资源整合和共享不足

高校继续教育的学历教育一般由成人教育、网络教育和自学考试组成。一些高校的三种教育的教学资源各自成体系，没有整合在一起。同时，一些高校普通教育和继续教育两种教育平行发展，其教育教学资源没有做到互联互通。

(二)师资力量薄弱

部分高校对继续教育不够重视，把高校继续教育管理部门作为一个创收部门，在教学和管理方面存在人力、资金投入不够的问题。[21]首先，在师资方面，继续教育教师往往由普通教育教师或外聘教师兼任，教师队伍流动性大。其次，在教学过程中，继续教育照搬普通教育的教学内容和形式，忽视成人学习规律和学习者的学习需要，导致到课率低、教学效果差。最后，在管理人员方面，专任的继续教育管理人员数量较少，有些院校把低职称或低学历的教师作为一般管理人员聘用，教师工作创新能力不够，工作热情不高。

(三)服务制度不完善

部分高校继续教育人才培养，重结果轻过程，重经济效益忽视社会效益，服务制度不完善。在选课中，由继续教育部门指定课程，学生没有自主选择课程的权力；在教学过程中，由教学部门统一指定任课教师，未充分考虑教师是否了解继续教育特点和规律，没有明确的选聘教师制度；在成绩管理过程中，采取统一评价的标准，未充分考虑不同专业的特点；在教学监督过程中，没有形成经常性的教学监控制度，由继续教育部门自行决定；在教学评价过程中，只是针对继续教育学生的学习进行考核评价，而对于担任继续教育教学的教师基本没有评价制度。

此外，在继续教育服务管理过程中发现，学习者把费用多少、是否上课和好不好毕业作为考虑的主要因素，对于能否学到新知识、新技能关注较少，很多人不愿花时间和精力投入学习中。有些院校虽然安排了课堂教学、面授，但基本上没有学生愿意来上课，即使有在线学习平台，学生真正参与学习的也不多。

五、高校继续教育服务能力提升策略

(一)更新高校继续教育服务理念

服务理念引领继续教育发展的思路、方向和方式，对提高继续教育服务能力起到决定性作用。高校继续教育部门应根据继续教育发展趋势和要求，不断更新继续教育服务理念，确保继续教育持续健康稳定发展。

1.进行顶层设计

继续教育是高校的人才培养、科学研究、社会服务、文化传承与创新的重要组成部分之一。高校要重视继续教育发展，把继续教育发展提升到战略高度，将继续教育发展纳入学校发展的总体规划化与学校人才培养体系中，明确发展重点、规范质量标准，谋划长远发展目标和方向。在办学定位中，要明确为地方经济、文化和社会发展服务，满足学习者德智体美劳全面发展的目标。在办学过程中，要结合学校的专业和学科特点、教育教学资源优势，构建立体化、全方位的课程体系。

2.创新服务理念

高校继续教育的服务理念要从受教育者和高校自身发展两个角度考虑。首先，高校要站在受教育者角度制订和完善服务制度，在实际工作中不断推进“以人为中心”的服务理念，真正做到为受教育者服务，形成自身的服务特色。其次，高校要站在自身发展角度，给予继续教学人才、资金和技术等方面的支持，树立高质量发展观，促进继续教育与普通教育统筹协调发展。

(二)建立一支高素质师资队伍

高质量的继续教育服务需要高素质师资。提升师资队伍素质可以从培训、招聘、提升待遇三个方面着手。一是加强教师培训。高校应采取多种形式对继续教育从业者进行有关继续教育特点、规律和教学信息技术应用的培训，提高教师信息化水平和教学技能，提高管理人员的管理水平并转变其工作态度和工作方式，提高技术人员网络信息资源的开发、设计的能力与信息系统维护和更新的技术，适应继续教育信息化要求。二是招聘兼职教师，根据学科设置聘任某领域的专家学者、经验丰富的企业管理者、政府官员担任继续教育教师。三是提高教师待遇，对继续教育教师与普通教师一视同仁，提高薪资待遇，便利职务晋升，吸引校内教师专门从事继续教育工作。

(三)加强信息资源建设

1.采取多种渠道建设信息资源

推进继续教育与普通教育教学资源一体化建设，可以把普通教育、数字化图书馆和继续教育等资源整合在一起，让各种信息资源互联互通。高校也可以根据学科、专业和自身需要，拓宽资金筹措渠道。信息资源建设可以采取政府主导式、院校联盟共建式和社会合作式等合作方式，通过强强联合或优势互补，建立立体化、多终端、数字化教学资源，提高信息资源竞争力。

2.加强信息化资源的更新与维护

信息化资源由一个个软件构成，每一个软件都有一定的周期性，因此，信息化资源建设也有一定的周期性，需要新旧信息资源进行换代升级。在信息化资源运行系统中也会出现不稳定、资源陈旧、网络卡顿等问题，需要及时解决。高校继续教育部门要加大资金、技术和人员的投入，培养专门化的技术人员或寻求专业的软件服务提供商，一起负责信息化资源的后期维护和更新工作。

(四)建立健全服务制度

学习者是高校继续教育的服务对象。为提高学习者的热情，高校继续教育部门应从学习者个体差异出发，建立选课、教学、管理、运行和评价等相关制度。首先，应制订灵活的选课制度，从学习者角度出发，给予学生选课自主权。其次，应制订个性化的教学模式，丰富学习形式与考核方式。例如，提供理论课、实践课、培训课等多种学习形式，采取合作学习、分散学习、案例学习、讨论学习和实践学习等方式，提供“实践+理论学习+考试成绩”“理论学习+考试成绩+讨论”和论文写作考核方式，等等。最后，应建立教师评价机制，形成多主体评价模式，对教师在教学准备、教学组织和教学效果方面进行合理评价。

(五)建立健全科学研究激励机制

随着高校继续教育朝着信息化、数字化发展，其对教学、管理和考核等提出了新要求，为了鼓励教师、科研人员、管理者对继续教育的各方面进行研究，高校继续教育管理者应该建立健全科学研究激励机制。一是营造良好的研究环境，规划设计每年的研究项目，公开、公正、合理地选择申报的项目。二是制订科研奖励考核办法，对取得的继续教育科研成果给予物质奖励和精神奖励。三是积极培训科研骨干和团队，为科研人员提供必要的场地、技术和资金支持，发挥科研骨干作用，并带动教师一起参加继续教育研究。

六、结语

高校继续教育已为各行各业培养了大量人才，为高等教育大众化、学习型社会建设和提高国民素质做出了重要贡献，但存在人才培养质量不高、社会公众认可度较低的问题。因此，高校应不断更新继续教育理念，注重在设备设施、资源、制度上的更新与完善，注重在技术、资金上的投入，注重高素质师资队伍建设。高校要鼓励教师主动研究继续教育规律、利用信息技术教学规律和成人学习特点、需求，创造时时可学、处处可学的良好环境，不断提升受教育者的综合素质，提高继续教育质量。