公立医院志愿者管理长效机制的研究

莫明聪

（广州医科大学附属第一医院，广东广州 510000）

自20 世纪80 年代后期志愿服务在我国兴起以来，特别是随着近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会中志愿服务活动的大规模有效开展，志愿者已逐渐被人们所熟知。在医疗系统，2010 年初卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009 年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，要求进一步推进医院志愿者服务活动，自此志愿服务作为医院建设的重要内容以不同形式在很多医院开展开来。

一、医院志愿服务的重要性

（一）有利于缓解医患矛盾

首先，志愿服务可以弥补医疗服务过程中人文精神的缺失。虽然随着生物心理社会医学模式的深入发展，医疗系统越来越重视医学人文精神。但是在我国目前医疗资源紧缺的前提下，尤其是在一些大医院，由于患者多，医务人员工作量大，压力大，因此很少能顾及患者的心理，也很难有机会同患者进行深入地沟通交流，因此，医院仍以医疗技术性服务为主，从而影响了医患关系。志愿服务可以通过与患者的沟通，了解患者的心声，安抚患者的心灵，从而作为医患之间的沟通桥梁，弥补患者在医院内得到的人文关怀缺失的不足。其次，志愿服务可以通过减轻“看病难、看病烦”的问题，而减少患者对医疗服务的不满。患者由于生理上的痛苦，通常来到医院都会带着焦躁、不安的情绪。而目前我国大多数大医院都是门庭若市，人满为患，不同程度地存在着挂号、候诊、缴费等环节等候时间过长、服务不周等问题，从而使患者形成对医院的不满与对立，加剧医患矛盾的发生。而志愿服务可以通过志愿者的服务，为患者提供相应的帮助，及时有效地疏导分流门急诊就诊高峰时段的患者，减少患者非医疗性等候时间，缓解不必要的拥堵，从而降低医患矛盾。第三，志愿服务可以促使医患换位思考。医务人员作为志愿者，可以通过深入到各诊疗环节帮助患者的过程中，真正发现患者的需求，发现医疗服务中存在的问题，从而加深对患者的理解，寻找进一步改进工作的方法。而患者或者作为院外的志愿者，在服务过程中，也可以感受到医务工作者的辛苦，了解医院所面临的难题。因此，志愿服务可以拉近医院与社会、医生与患者之间的距离，化解了部分紧张的医患关系，使得医患之间更加包容、和谐。

（二）有利于新医改方案的顺利实施

新医改方案重申了公立医院彰显公益性服务的需要，而增强医疗服务中的人文关怀，提高患者就诊的便利性是目前患者最为迫切的需求。在医疗资源有限的前提下，建立社会支持系统，广泛调动社会资源的支持，是实现新医改顺利实施的有效途径。医院志愿服务正好可以为医疗服务提供以上两方面的支持，志愿服务可以通过对患者的心灵抚慰、心理咨询等形式补充医院人文性医疗服务的不足，可以通过导医导诊，提供便利服务等形式保证患者及时就诊、有效就诊、安全就诊。另外，医院志愿服务在吸收外界服务人员支持的基础上，可以通过志愿者对医院的深入了解，形成对医院医疗服务的有效监督，有利于医院服务质量的提高。

（三）有利于改善公共医疗服务，促进社会和谐

一方面，志愿服务可以弥补社会转型时期公共服务的不足，促进社会和谐。我国目前处于社会转型期，社会问题层出不穷，而政府在公共医疗服务方面的不足及公众对医院的不满和质疑。志愿服务可以通过整合各种人力资源，参与一些补救、预防及发展性工作，协助解决或预防医患问题。而在服务的过程中，志愿者通过与患者及其家属的平等友善的接触，更容易了解他们的真正需求，从而提供更加适合、有效的服务。另一方面，志愿服务正是一种陌生人之间的沟通协作，它可以促使医患之间的信任关系，可以让医护人员、医院管理人员在履行义务或担负责任的同时培育服务意识、履行自身义务、建设医患信任和认同共同体的重要渠道。

二、目前医院志愿服务常态化面临的主要问题

（一）志愿服务在医院管理体系中缺乏相应的地位

志愿服务在医院管理中缺乏相应的地位，仅仅是医院团委工作的一小部分，而且主要是结合学雷锋日、志愿者日、组织大型活动或者某一些疾病暴发期才大张旗鼓地组织实施，甚至将志愿服务当成医院应急管理和疏导的一部分，使志愿服务呈现出节日化、事件化、短期性的特点，这是远远不够的。志愿者参加医院志愿服务要想实现对医院应有的意义，取得对医院服务质量提升等方面的预想结果，仅仅靠个人和小群体的力量临时发挥是难以实现的，对他们的组织动员、培训提高、服务认可以及工作条件等保障必须由医院的主要部门来组织提供。

（二）医院对于实现志愿服务常态化的培训不足

医院志愿服务的对象大多是需要专业的指引，而目前志愿服务大多局限于指引疏导等一些临时性的简单、重复的工作，因此，针对志愿者相应专业的培训相对较少。不要说根据志愿服务项目进行专业技能方面的培训，甚至连志愿服务精神、内涵培训、志愿服务基本技能等基础性的培训都缺乏，很多志愿者都是报名后就直接上岗。缺乏培训，一方面会限制志愿者服务项目，使得志愿活动只能局限于门诊导诊、维持秩序等简单的内容，既不符合医院志愿服务作为医疗服务的补充、延伸的目的，不能满足患者对于志愿服务的需求，也不能满足志愿者得到提升、锻炼的目的；另一方面，培训的不足也会降低志愿服务的质量与效率。而且，这种单一的、有限的志愿服务缺乏相应的管理，难以满足人们参加志愿服务的迫切要求，难以适应大家对志愿服务的个性化的自主期待，大家参加志愿服务的主动性、积极性、自主性会受到挫伤和抑制。

（三）保障医院志愿服务常态化的队伍缺乏稳定性

目前医院的志愿者主要是青年职工。对于年轻的医护人员而言，他们要坐诊、查房、应对各种考试和考核、为主任医生等提供辅助服务，因此他们参与志愿服务通常是挤时间，在常态化方面无法保障。对于管理干部而言，他们相对积极，但是主要以青年职工为主。由于志愿服务管理上存在缺陷，主要是靠医院团委来组织实施，难于动员一些老员工或者有关领导参与，因此志愿服务多是赶鸭子上架，有需要就临时组织，志愿服务队伍缺乏稳定性。

（四）医院志愿服务常态化的文化支撑不足

如前所述，医院对于志愿服务的宣传主要集中于某一些特殊的节日或者特殊事件，而在日常的宣传和推广方面却少见。大多医院志愿者对志愿服务的认识不充分，有些认为是在一些特殊节日或者特殊时期的临时性需要；有些认为是个别思想觉悟高的个人道德行为，我们一般人可做可不做；还有些人认为是义务帮医院干活而已，或者是自己接受医院组织的教育活动来参加。总之，医院对志愿服务常态化的文化熏陶不足，并没有把志愿服务文化纳入医院的文化建设中，造成医疗志愿者对志愿服务的认识理解存在不小的偏差。

（五）医院志愿服务常态化缺乏相应的物质保障

正是由于上述的组织管理不到位，目前医院为志愿者提供服务时候的保障还比较缺乏，保障工作还很不充分，有时在疾病暴发期的志愿者连口罩等防护保障亦不足。医院的人事、办公室、财务和后勤等部门并没有形成对志愿服务常态化的基本资源的保障，在服务项目的选定、服务骨干的培训以及关键队伍建设等方面的支持力度十分有限；在疾病暴发等特殊事情对工作时间外延期志愿者的餐饮、服务认可及相应的保障和激励措施难于到位。

三、医院志愿服务常态化机制建设的对策

（一）将志愿服务纳入医院管理体系

由于医院志愿服务是为患者提供整体性照顾、良好人文关怀的重要力量，对于改善医院服务，提高管理效能有着重要意义。医院要将志愿服务纳入医院持续质量改进的重要内容。通过明确医院志愿服务的定位，是医院医疗服务的补充、延伸和完善，是医院文化建设的内容；医院志愿者的定位，志愿者自身归属医方还是患方；清晰明确医院志愿者角色行为标准、建立志愿服务工作评价体系，监督、反馈、持续改进的方案。

（二）构建医院志愿服务文化

医院志愿服务的常态化、可持续发展需要一支稳定、忠诚的志愿者队伍，而构建医院志愿服务文化是最有效的方法。首先，在院内大力宣传“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，将志愿精神作为组织文化的一部分，利用医院报纸、宣传栏、网络等各种宣传载体大力宣传志愿精神，普及志愿服务知识，及时发布志愿服务信息，组织各种志愿服务主题活动，如志愿服务成果展、知识讲座、座谈会等，唤醒医务工作者志愿者的参与意识，有效地增强志愿者的主人翁意识和社会责任感。其次，要为志愿服务提供有力的支持，为志愿服务提供必要的服务条件和环境，在医院形成尊重志愿者、支持志愿者的风气氛围。使志愿者体会到在付出中收获被他人需要和被社会认可的精神回报，实现心灵充实、精神升华、潜能发挥和自我价值等方面的精神追求。最后，设计志愿服务的时尚符号。时尚符号是志愿服务的内在要素和文化标识。包括倡导志愿服务的时尚理念，结合志愿服务的性质和志愿者的需求，总结提炼出引领志愿者、提升志愿服务水平的具有体验性、概括性、超越性、鼓舞性的理念；提出志愿服务的时尚口号，标识志愿服务项目、鼓舞激励志愿者；制作志愿服务的时尚徽章，加强志愿者对志愿服务的认同[1]。

（三）提供系统有针对性的培训

对于志愿者的培训，不仅是对志愿服务质量的一种保障，也是对志愿者的一种激励措施。我们应该从全局出发，系统设计志愿服务培训内容，主要包括一是志愿精神教育；二是志愿服务通识教育；三是志愿服务专业教育；四是志愿服务的专题教育[2]。虽然，医院内的志愿服务培训与高等院校内系统的教育不同，并不是全部的志愿服务知识技能都能通过课堂教育教学活动授予而获得，更多的是靠实践过程中的感悟与体会，这也是志愿服务的魅力所在。但是，毕竟思想是行动的指南，只有先有了志愿服务的认识，才可能有志愿服务的行为，只有对志愿服务内涵、意义的深入了解，才能坚定志愿服务的决心，只有掌握了志愿服务的技能，才能增强志愿服务的信心。另外，在医学教育阶段，可以将专业教育与志愿服务教育相结合，构建“专业+志愿服务”教育课程体系，为以后的志愿服务实践奠定坚实基础。

（四）构建有效激励体系

完善的激励体系，可以更好地促进志愿服务的持续发展，包括：一是对志愿者的表现及时给予反馈。医院内的志愿服务管理组织要对志愿者的工作及时给予评价和反馈，让志愿者及时了解自己参与志愿服务的效果，感受自身的价值，从而明确进一步努力的方向，同时也可以鼓励更多的人参与其中。二是对志愿服务进行科学评价。目前我们普遍应用的量化评价方法就是以志愿服务时间为标准，根据志愿者一定时间内累计志愿服务时长，对志愿者的工作进行评价。虽然目前还没有更加全面系统的评价系统，但是针对这一问题很多国家已经开展了相关研究，特别是美国、加拿大和英国等发达国家。在我国如广州穗澳青少年研究所、广州青年志愿者协会等研究机构和志愿组织，也已经迈出了步伐[3]。三是对志愿者进行多种形式的表彰。包括荣誉表彰，例如某些医院对于志愿服务的星级管理，根据志愿者的表现评定为不同星级，对于表现优异的志愿者颁发荣誉证书，大力宣传优秀志愿者的事迹等。也可以给予志愿者实质性的奖励，如广州市开展将志愿者的服务时兑换电影票的活动，积分入户等。医院志愿服务可以借鉴这些经验，将志愿服务时兑换健康体检，将志愿服务工作与医务人员的医德考评、评先评优挂钩。

（五）形成医院志愿服务的合力

首先，建立健全志愿服务的指导、协调机构。从政府层面应该设立相应的志愿服务协调机构，负责从宏观上对不同医院志愿服务的管理、指导、服务，为医院志愿服务规划服务项目、调配岗位、筹措经费，协调医院与其他部门工作，帮助医院志愿服务组织解决他们自身解决不了的问题，从而形成一个政府支持、职能部门指导、医院组织推动、志愿者自主参与的组织体系。其次，加强医院内部、医院之间、医院与其他单位志愿服务组织的交流。利用目前的网络资源，建立网上交流平台，方便志愿者撰写志愿服务中的心灵感悟，回顾志愿服务经历，总结服务的经验，交流服务收获，共享服务知识，切磋服务技能。不同医院志愿服务组织召开经验交流会，互相学习，互相借鉴，甚至在一些志愿服务项目中合作互助。同一医院的志愿者可以经常组织一些聚餐、出游、体育活动，促进他们的交流、交往。