胜任力指导模式护理对门急诊护士职业倦怠感及情绪的影响

李冰清 黄琼 邱雪琴

在医疗行业的各个岗位中，临床护理是最为典型的情绪劳动类型，特别是对于突发情况多、护理难度大的门急诊护士而言，往往会在毫无准备的情况下遇到各种紧急情况，所以该岗位属于典型的情绪劳动密集工作。在门急诊护理中，护理人员的工作压力往往比较大，不仅需要完成医疗工作配合，还需要尽最大的努力维护医患关系、解决好医患矛盾或纠纷，因此存在着巨大的精神压力和工作压力。根据相关研究表明，合理的情绪劳动有利于护士更加投入的工作，提高工作质量水平；而如果情绪劳动过度便容易导致疲劳，长时间保持这种状态容易引起工作倦怠，最终导致护理人员工作投入度降低。这对护士的日常工作开展、个人身心健康乃至门急诊护理工作质量以及医院的发展都会产生不利影响。因此，针对以上情况对门急诊护士积极采取高效的管理措施至关重要[1]。为此，本研究选取福建省邵武市立医院门急诊的55名护士作为研究对象，采用胜任力指导模式护理对门急诊护士职业倦怠感及负性心理情绪的影响进行临床研究，以期为门急诊护士的管理标准制定提供更多依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1—6月福建省邵武市立医院门急诊55名护士，并依据门急诊护士的管理方式将其分入研究组（27名）和参考组（28名）。本次研究经医院伦理委员会批准。两组门急诊护士一般资料相比，差异无统计学意义（P均＞0.05），可对比。见表1。

表1 两组门急诊护士一般资料比较

1.2 纳入及排除标准

1.2.1 纳入标准（ 1）均为门急诊护士。（2）均已取得护士执业资格证书。（3）护士工龄超过1年。（4）均为本院在职在岗护士。（5）均无焦虑、抑郁等心理疾病。

1.2.2 排除标准 （ 1）护士在近期均经历了医疗纠纷等创伤性事件。（2）护士在研究中途有离职或退出。（3）轮转、进修护理人员。

1.3 方法

1.3.1 参考组 门急诊护士采用常规管理方式，包括由专人负责日常门急诊护士的管理工作。一方面按照护理管理要求加强日常护理质量控制，重点加强工作流程的管理和监控重点；另一方面则按照实际制订奖惩制度落实护理管理干预。

1.3.2 研究组 门急诊护士应用胜任力指导模式护理干预，本组门急诊护士均接受专业培训，具体如下。

1.3.2.1 门急诊分级管理 收集本组门急诊护士工作年限、能力、学历状况、职称情况等信息对本组护士予以分级，按照分级的差异为各个级别护士安排护理工作。

1.3.2.2 各级护理服务标准 对不同级别的护士规范划定工作职责，职责的划定综合护理工作性质、难易程度、风险大小等相应的因素进行划分，将其分为N0、N1、N2、N3、N4级，其中，N0级的门急诊护士职责主要是日常协助护理服务；N1级的门急诊护士职责主要是认真执行各项规章制度和护理技术操作规程，正确执行医嘱，并做好非急症患者的健康教育及康复指导工作。N2级的门急诊护士职责主要是承担较重患者的护理工作，参与危重患者的抢救及重症患者的护理，对危重患者病情变化进行动态观察和评估；另外负责对急症患者开展相应的门急诊健康宣教及康复指导。N3级的门急诊护士职责主要是承担急危重症患者的护理工作，参与护理查房、危重症及疑难病例讨论，在突发事件及急重症患者的救治中发挥重要作用，承担临床带教工作，参与护理质量管理。N4级的门急诊护士职责主要是研究、参与专科会诊及护理管理，护理对象主要为危重症患者，负责全院或科室护理案例讨论。

1.3.2.3 建立分级培训制度 N0级的门急诊护士的重心在于门急诊基本理论及基本操作技能培训，同时对人文环境、规章制度等培训进行强化，帮助护士逐步建立科学的价值观及规范的服务理念，提升护士的职业道德素养。N1级的门急诊护士重心在于专科理论、专科操作技能培训和提升；另外是对护士健康宣教及评判性思维培养予以强化。N2级的门急诊护士则重点通过对危重患者的抢救及重症患者的护理、个人管理等方式进行培训，从而提升其专科重症护理技能。N3级的门急诊护士的重点在于质量管理、循证护理，另外是对护士创新思维予以重点培养，综合增强专科护士临床科研能力及科研带教能力；N4级的门急诊护士，重点在于对护理管理模式、科研与教学、专业发展动态等内容进行强化，从而逐步成为学科带头人。

1.3.2.4 完善绩效考核制度 对不同级别护士分别制订对应的绩效考核岗位系数：N0、N1、N2、N3、N4级分别为0.1、0.3、0.6、0.9、1.2，并全面通过护士的工作质量、工作量、满意度，并将考核结果与绩效奖金关联，提升护士的积极性。

1.4 观察指标

1.4.1 两组门急诊护士干预前后职业倦怠感评分改善情况比较。 评分工具采用职业倦怠量表[2]，评分方法为Likert 7级评分法[3]，0分为没有职业倦怠感，分值超过26分则表示有非常严重的职业怠倦感及个体情感衰竭。

1.4.2 两组门急诊护士干预前后职业生涯高原评分改善情况比较 评分判定采用职业生涯高原量表[4]进行，指标包括内容高原、层级高原、中心化高原得分，其中层级高原主要指个体的职业发展方面已经到达一定的层级，难以晋升；内容高原则是指个体的学习方面已经达到一定层级，难以再学习到新的技能、知识内容；中心化高原是指个体向组织的靠拢程度达到一定层级，无法进一步向组织靠拢。

1.4.3 两组干预前后负性心理评分改善情况比较 指标包括焦虑、抑郁心理，焦虑判定通过焦虑自评量表[5]进行，总分为80分，超过50分则判定为焦虑症，分值越高表示焦虑越重；抑郁判定通过抑郁量表[6]进行，总分为80分，超过53分则判定为抑郁症，分值越高表示抑郁越重。

1.4.4 两组干预后情绪智力评分比较

评分通过情绪智力量表[7]进行，指标包括情绪知觉、自我情绪管理、他人情绪管理、情绪利用，单项评分均为0～25分，分值越高表示情绪状况越良好。

1.4.5 两组干预后门急诊护士对管理的满意度比较 满意度调查通过自制满意度调查进行，分值范围为0～100分，分值在90分以上表示非常满意，分值介于70～89分表示满意，分值低于70分表示不满意。

1.5 统计学方法

采用SPSS 18.0软件对数据进行统计分析。符合正态分布计量资料以（±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料以n（%）表示，组间比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门急诊护士干预前后职业倦怠感评分、职业生涯高原评分比较

两组门急诊护士管理干预前职业倦怠感评分、职业生涯高原评分相比，差异无统计学意义（P均＞0.05）；管理后职业倦怠感评分、职业生涯高原评分均显著改善，且研究组门急诊护士各项评分改善情况显著优于参考组门急诊护士（P均＜0.05）。见表2。

表2 （续）

表2 两组干预前后职业倦怠感评分、职业生涯高原评分比较（分，±s）

表2 两组干预前后职业倦怠感评分、职业生涯高原评分比较（分，±s）

2.2 两组门急诊护士负性心理评分比较

研究组门急诊护士不良心理情绪改善情况显著优于参考组门急诊护士（P均＜0.05）。见表3。

表3 两组门急诊护士负性心理评分比较（分，±s）

表3 两组门急诊护士负性心理评分比较（分，±s）

2.3 两组门急诊护士满意率比较

研究组门急诊护士对管理的总满意率明显高于参考组门急诊护士（P均＜0.05）。见表4。

表4 两组门急诊护士满意率比较

2.4 两组门急诊护士情绪智力评分比较

研究组门急诊护士各项情绪智力评分显著优于参考组门急诊护士（P均＜0.05）。见表5。

表5 两组门急诊护士情绪智力评分比较（分，±s）

表5 两组门急诊护士情绪智力评分比较（分，±s）

3 讨论

门急诊的患者由于其特殊性，对护士的工作质量提出了更高的要求，所以门急诊护士的工作量和工作压力比较大、情绪现状较差，容易产生倦怠感，如果未有效改善则会对门急诊护理工作效率和质量造成影响[8-9]。

本研究中，两组门急诊护士管理干预前职业倦怠感评分、职业生涯高原评分、负性心理评分相比，差异无统计学意义（P均＞0.05）；管理后职业倦怠感评分、职业生涯高原评分、负性心理评分均显著改善（P＜0.05），且研究组门急诊护士各项评分改善情况显著优于参考组门急诊护士（P＜0.05），可见胜任力指导模式护理能有效改善门急诊护士的职业倦怠感，减轻门急诊护士的负性心理情绪，并有利于门急诊护士更好地开展职业规划，分析其原因，胜任力指导模式护理是通过在不同层级的护士承担不同的护理服务，减轻其工作压力，并通过让上一层级护士协助下开展工作，能够更好地应对各种突发情况，在提升护士的个人能力的同时进一步减轻护士护理，使得各层级护士从事的工作与自身能力相匹配，帮助护士提升了业务水平，减少了其倦怠感和负性心理情绪；同时，采用分层级管理的方式让门急诊护士的职业生涯规划更加明确、清晰[10]。

付丽明等[11]在其研究报道中称，随着当前人民生活水平的提升，人们对临床医疗服务的需求、期望值不断升高，加上我国医疗改革的推动，医院在经营发展过程中，除了要不断提升自身的诊治水平，同时要持续提升服务质量水平。在此背景下，临床医护人员面临着更大的工作压力，特别是对门急诊护士而言，该科室面临的突发情况较多，稍有不慎则可能引发医患纠纷，使得护理人员容易产生一种力不从心的自我否定感。而胜任力模式则是充分依据临床医护人员的实际情况出发，根据其实际的工作能力赋予相应的职责，减轻护理人员的工作压力，并循序渐进地帮助护理人员不断成长，这一工作管理模式也充分体现了以人为本理念在临床上的应用[12-15]。

李红果[16]表明，胜任力指导模式护理能更好地实现“以老带新”效果，减轻了护士工作压力的同时帮助护士业务能力循序渐进的提升，增加了护士的工作热情和信心，是门急诊护士乃至多个科室护士乐于接受的一种护理模式。本研究中，研究组门急诊护士对管理的总满意率明显高于参考组门急诊护士（P值均＜0.05），与以上结论相符。

综上所述，胜任力指导模式护理能有效改善门急诊护士的职业倦怠感，减轻门急诊护士的负性心理情绪，并有利于门急诊护士更好地开展职业规划，提升了门急诊护士的满意度。