持续推进浙江省旅游标准化建设的思考

陈文

摘 要：本文基于浙江省旅游标准化建设工作中存在的诸多问题，并在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游安全和卫生及旅游环境保护等方面，构建起相对完整的旅游标准化体系，以此持续推进浙江省旅游标准化建设工作，充分带动浙江省的旅游产业下游发展，以期为相关领域从业人员的研究和实践提供一定的参考。

关键词：旅游行业；标准化；浙江省

中图分类号：F592.3 文献标识码：A

近几年，随着我国民众对旅游服务需求的不断提升，一方面，我国旅游业的竞争变得非常激烈；另一方面，一些旅游服务问题也频频发生，影响了我国旅游业的可持续发展[1]。因此，自2000年原国家旅游局颁布《全国旅游业标准体系表》之后，其开始不断完善和修订旅游业标准体系，并将高标准的产品和服务认定为旅游业重要的组成部分[2]。旅游业是浙江省最具活力的产业之一，因此浙江省旅游标准化建设工作不仅关系到浙江省旅游业的核心竞争力，而且关系到浙江省的对外形象和对外发展。但在实际建设工作中，浙江省的旅游标准化建设尚存问题，亟待解决。基于此，本文通过对持续推进浙江省旅游标准化建设的思考，旨在为其他地方旅游业标准化建设研究提供一定的参考和借鉴。

毋庸置疑，旅游业的发展是当地人获得更多额外收入的主要来源之一，是实現对外开放和对外发展的必要窗口，并且对社会资源的再分配和地方就业率的提升都有极高的促进作用[3]。然而，部分地方的旅游业发展仍存在着一些局限性，如缺乏对旅游产品层次和服务质量提升的深入了解，故这些地方的旅游业可能会失去竞争力和竞争对手的认可。究其原因，旅游业具有联动性特征，所提供的产品大部分通过服务形式呈现，并且这些产品均拥有出售劳务的特点。因此，旅游业必将以其强烈的涉外性带动其他产业综合发展，而且在其发展过程中必须实施开放的政策辅助综合产业发展，进而构建起旅游标准化体系（见图1）。

顾名思义，“旅游标准化”是针对旅游标准制定、执行和管理的总称，是旅游管理重要基础工作之一。全面推进旅游标准化建设工作是促进旅游业进行升级转型的必然路径，是提升旅游服务质量的重要保障，有利于旅游业形成科学的制度环境，实现旅游业健康稳定发展[4]。另外，旅游标准化还是国家旅游产业发展的重要技术支撑，随着国家推动旅游标准化力度渐强，旅游标准化的实施不仅能显著提升旅游产品的层次和旅游服务质量，还在规范旅游市场秩序、强化旅游行业监督管理、推动旅游产业升级转型、提升旅游产业总体素质、增强旅游产业国际竞争力方面处于引领地位，也是国家旅游业落实科学发展观战略、实现产业内涵式发展的重要保障。

具体来说，旅游标准化建设工作取得较大突破，明确了适用于大部分地方的旅游标准化建设原则和方法。例如，在旅游标准化建设中从旅游产业的运行规律出发，运用标准化基本原理和系统工程理论，构建分类科学、层次清晰、结构合理的标准体系原则[5]。而在旅游标准化建设方法则是系统分析方法，即旅游业标准体系是以旅游标准为元素组成的相互作用、相互联系的有机整体，因此在体系构建中，要体现功能上的整体性、结构上的有序性、要素上的关联性、内容上的开放性和发展上的动态性。

（一）浙江省旅游标准化建设工作主体意识薄弱

2021年，浙江作为专业化旅游省，紧紧围绕建设国际化旅游精品目标，积极推动旅游供给侧结构性改革，并取得了以下成果（见图1）。

尽管浙江省的旅游标准化建设工作已经取得一定的成果，但从全国范围来看，其在旅游标准化建设上仍然存在一些不可忽视的问题。例如，一些服务商对标准化的响应不够强烈，属于被动接受状态，并且认为旅游标准化可有可无，对有关部门的检查、验收采取“走过场”的态度。甚至一些服务商虽然已经取得相应认证，但日常管理和服务质量参差不齐，导致消费群体的满意程度较差、美誉度不高。究其原因，主要在于现阶段浙江省旅游标准化的影响力较弱，城市旅游标准化体系尚未科学完善，现行的标准大多数为国家标准与行业标准，符合地方实际情况的地方标准相对缺乏，从而导致一些部门在旅游标准化体系实施过程中对监管和审核环节缺乏足够的重视。

（二）浙江省旅游标准化建设工作机制亟待完善

旅游标准化是旅游业发展水平的直接反馈，是对旅游业管理政策的集中体现，其建设工作不能流于形式，否则将会失去旅游标准化的实质意义。因此，旅游标准化建设工作机制单纯依靠个别部门唱“独角戏”远远不够，务必要成立统筹小组，协调各部门工作，平衡各个群体间的利益关系，并明确各部门承担的重要责任，慎重对待标准制定，形成部门联动。然而，从当前的旅游标准化管理角度来看，浙江省的旅游标准化贯彻是交付地方旅游部门负责，由此导致旅游标准化在标准制定的过程中，现有的标准化体系不够完善，极其容易出现政府和其他部门参与度不高的问题，从而一定程度上影响了旅游标准化建设工作的推进。

（三）浙江省旅游标准化建设评估工作亟待优化

旅游标准化体系的规划宣导、贯彻和实施并不是简单的形式主义流程，必须要对旅游标准化建设工作效果进行科学评估。浙江省旅游标准化建设起步较早，但是缺乏行之有效的旅游标准化评估体系，对旅游标准化实施的监督力度不够。另外，在浙江省旅游标准化的推进过程中，对建设工作的评估大多是通过文件下发、会议和培训等宣传手段落实，相关部门真正进行基层工作监督指导的环节不多，缺乏面对面、心贴心的交流，实质性的旅游标准化实施效果较差，这不利于浙江省旅游标准化可持续发展与完善。

（一）强化浙江省旅游标准化建设主体意识

在推进浙江省旅游标准化的过程中，针对工作意识薄弱的问题，有必要根据文化和旅游部颁布实施的《包价旅游产品说明书编制规范》和《旅行社旅游产品质量优化要求》，正面指导旅游业发展。同时规范旅游产业发展，明确规范和指导旅游中的住宿、交通、餐饮、购物和游览等，以此影响浙江省旅游业标准化建设相关从业人员的感知价值、目的地品牌资产、旅游服务质量和旅游标准化的战略制定过程，从源头上避免不良纠纷的产生[6]。

（二）完善浙江省旅游标准化建设工作机制

旅游服务标准化应着眼于整体的服务，采用系统的方法，优化整个服务流程。从营销的角度来看，消费者满意度可以被视为旅游标准化建设的总体评价。在旅游业中，满意度被认为是游客在目的地体验中获得的认知-情感状态，可以反映游客对其整个旅行体验的评价[7]。因此，可以将用户满意度视为完善浙江省旅游标准化建设工作机制的目标和前提，以便为浙江省旅游标准化建设增强组织弹性。换句话说，由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此，浙江省旅游标准化建设工作机制应当将旅游标准化工作纳入国民经济和社会发展计划，建立健全标准化工作机制，推动旅游标准化工作。具体来说，首先，浙江省旅游标准制定不是由市政府制定，而是由国家和国际论坛中的学术和行业专家小组制定。其次，过去的旅游标准化制度往往忽略与智慧城市最明显相关的技术，如传感器、微处理器和网络接口控制器的设计和开发。如今，新的旅游标准制度将关注支持这些数字技术传播以及采用的管理框架、指南和实践。再次，浙江省和市政府内部的组织实践需要密切地实证研究，找出浙江省旅游标准化的实际效用，进而推进浙江省旅游标准化建设，提高浙江省旅游服务质量，增强浙江省旅游产业素质和国际竞争力。

（三）优化浙江省旅游标准化建设工作评估

旅游业标准化建设管理体系对于旅游服务品质提升能够产生重要推动作用，是旅游业逐步走向成熟的科学途径[8]。虽然浙江省旅游业已经充分意识到标准化建设的重要性，但是在实际操作过程中往往流于表面形式，半途而废，并且无法做到执行到位。为此，在浙江省旅游业标准化建设过程中，科学且合理的评价是关键的发力点，也是浙江省旅游基础设施标准化建设、旅游服务人员标准化建设、旅游信息化标准化管理与服务建设、旅游服务关键控制点标准化建设、旅游安全管理标准化建设等方面有效落地的重要保障。在进行以上方面的标准化建设过程中，浙江省旅游业标准化建设工作要明确标准化建设的主体、要素和边界，尤其是一些知名旅游景区，要科学梳理内部管理体制、管理和经营主体，做好充分的调研和诊断分析工作。

此外，评估是用来检验标准化管理的重要手段，在旅游管理工作中需要细化落实评估标准，促使考核规范化、标准化，并且要让考核结果更有根据，才能极大程度调动服务商工作人员的工作积极性。故此，建议浙江省在旅游标准化建设中，应按照标准化管理规定落实奖惩制度，强化旅游服务管理，提升自身竞争实力。在评估旅游标准化实施效果的过程中，有关部门可以充分发动社会各界的力量，建立以政府主导，媒体辅助、舆论监督相结合的监督制度和评价体系，并以科学、合理的评估方法去量化评估结果，加大监督力度，研究旅游标准化的实施路径和突破口。同时要坚持日常标准化考核和周期性阶段考核相结合的方式，对发现的问题進行及时整改，详细构建科学周密的安全应急预案，从而提升安全保障力度、降低旅游风险。

旅游标准化工作是对旅游标准的制定、执行和管理的总称，是旅游管理最重要的基础工作之一。在旅游管理中推行旅游标准化工作，是国家有效进行旅游开发建设、科学组织旅游活动、提升旅游服务质量的重要路径，也是贯彻国家经济技术政策、强化旅游管理、提升旅游经济效益的重要手段。在新形势下，旅游市场在政府的大力引导之下持续高质量发展，而新的演变趋势催生消费群体对旅游的要求趋向于标准化。因此，在进行旅游标准化建设工作的过程中，必须准确把握新的发展趋势与变化，紧抓消费群体表现出的痛点和期待点，促使旅游产品的核心吸引力和竞争力不断攀升，从而构建具有特色的旅游产品标准。

[1] 周维国，冯四朵.基于模糊评价模型的旅游企业标准化服务效益研究[J].资源开发与市场，2020（2）：210-217.

[2] 沙铮，黄澍，朱逸俊.标准化管理在高质量旅游业发展中的应用：以上海市龙华烈士陵园为例[J].江苏科技信息，2020（22）：69-71.

[3] 杨蕾，刘华.区域旅游服务标准化实施方法构建[J].标准科学，2012（8）：33-36.

[4] 万田户.高校研学旅行产品：现状、问题及其服务体系构建[J].黑龙江教育（理论与实践），2021（2）：54-56.

[5] 张书，王加倩，张燕琴.我国乡村旅游服务标准化建设的对策研究[J].中国标准化，2019（23）：51-54.

[6] 张晓，申南丁，解振海.新时代标准化工作的几点建议[J].中国市场，2020（34）：112-113.

[7] 尹正江，陈扬乐，刘静文，等.旅游企业标准化建设效果评价指标体系的构建与应用[J].海南大学学报（人文社会科学版），2019（5）：75-84.

[8] 牟琳.我国旅游住宿标准化发展现状、特点及存在问题研究[J].标准科学，2021（7）：67-74.