新形势下酒店人力资源管理挑战与应对

陈子超

（贵州商学院，贵州 贵阳 550000）

一、引言

在目前的社会环境中，随着市场经济的飞速发展，以及各类科学手段的完善优化，酒店在实际运营发展进程中也呈现出了一种全新的特征，在这种市场竞争越来越激烈的背景下，其对于酒店内部人力资源管理工作也提出了全新的挑战。所以，为了更好地促进酒店的可持续发展，就必须重点强化人力资源的管理力度，从而进一步激发出工作人员自身的服务能动性以及主观能动性，逐步强化工作人员的责任意识，同时，这一点也属于促进服务效率与服务质量提高的关键所在，使得客户可以获取到更加优异的体验。因此，酒店在后续的发展进程中，就必须提高对于人力资源管理的重视程度，并采取针对性措施进行强化，在内部形成与时俱进的全新发展历史，在逐步更新人力资源管理理念的基础上，探寻出全新的管理模式，从而更好地适应外部环境产生的变化，保证整体人力资源管理的工作水平与工作效能可以稳步提高。

二、酒店人力资源管理的意义

1.酒店人力资源管理的基本概述

在酒店人力资源管理工作的开展进程中，其在本质上属于企业人力资源管理工作的一种分支，涉及的主要内容就是酒店应当采取现代化的管理计划、组织方式以及指挥协调，来完成对于内部工作人员的开发录用以及后续管理等多种工作内容。简单来说，酒店应当充分结合市场内部的发展规律以及自身的发展理念，在发展现状的基础上，借助组织机构以及各类组织手段，确保内部的每一名工作人员都可以充分意识到自身所具备的岗位责任，在明确工作态度的基础上，采用调动工作人员工作积极性以及主观能动性方式，更好地发挥出工作人员的潜能，在实现酒店效益需求的基础上，促进酒店的稳定发展。而在现代化的酒店人力资源管理工作当中，其相对于传统的人事管理来说有着较为显著的差异，不仅涉及的范围更加广泛，对工作人员所进行的管理也更加全面，其中囊括了招聘、工伤、离职以及社保等多方面内容，还涉及了工作人员的各类培训工作，比如入职培训与技能培训等。由此可以看出，在现代化的酒店人力资源管理工作中，其具备着较为显著的全员性、系统性以及科学性的特征[1]。

2.人力资源管理的重要意义

酒店行业在本质上属于一种服务性行业，其自身所具备的服务功能属于群众重点关注的内容，而酒店自身服务能力的高低，也属于影响酒店后续发展以及经济效益的重要内容，站在实际情况的角度上来看，酒店自身的服务能力与其内部工作人员的工作能力与专业水平之间有着十分紧密的联系，由此可以看出，酒店内部的人力资源管理工作对于酒店的稳定发展来说产生了直接影响。首先，人力资源管理工作可以保证酒店的工作能够顺利开展，顾客在正式入住到酒店过后，到后续离开酒店的过程，其都与服务人员的服务有着十分紧密的联系，通过多样化的服务供应，可以有效满足顾客自身所提出的个性化需求。而为了更好地提供出高质量的服务内容，酒店的各大职能工作部门，就应当在人力资源管理部门协调管理的情况下进行积极主动的配合，一同开展服务工作。举例说明，前台部就应当与客房部及时进行沟通交流，前台部应当针对管理部所提供出的各类数据信息进行及时反馈，而这些工作都需要人力资源管理部门进行充分协调。由此可以看出，酒店当中的各大工作部门，只有在保证物力与人力之间的充分配合，才能够促进酒店的稳定运转，这也进一步突出了酒店人力资源管理工作的重要性。其次，人力资源管理能够更好地发挥出组织职能，人力资源管理体系，其属于一种具备着全过程性特征的体系，酒店在初级的组织规划以及构建职能部门的过程中，以及后续针对工作人员进行的招聘与培训，其属于一种具备着极高连续性的过程，而在这一阶段中，涉及的各大工作环节都处在一种互相独立并且互相配合的状态中，但如果其中并没有与其他工作环节进行配合，工作任务就很难高效完成，而这部分工作环节的配合，也属于人力资源管理部门组织职能的重点体现。最后，人力资源管理也能够对组织结构进行调整与优化，人力资源管理工作，其对于组织结构所进行的调整与优化，可以将其划分为三方面内容。第一种就是人力资源管理工作，可以针对酒店内部的战略内容以及组织结构之间的匹配性展开准确评估。一般情况下，酒店的组织结构应当与战略之间保持匹配状态，如果酒店想要在房间的主题内容方面进行优化，就要建立起负责方案设计的组织结构，结合酒店具体的战略需求来实现对于房间主题的优化设计，在组织设计的过程中也要重点强化管理部门的基本职能，确保管理工作可以更加顺利地开展，深入到基层当中。第二点则是人力资源管理工作能够针对组织解耦股内部各大工作岗位的工作职能展开准确评估。在充分汇集各大岗位活动工作量的基础上，对岗位的承担责任加以判定，这样就可以对管理层加以控制，防止出现组织臃肿或是沟通不够流畅等问题。第三种则是人力资源管理能够针对组织结构展开成本控制。酒店应当充分利用好现有的工作人才，充分发挥出工作人员自身的潜力，大幅度降低人力资源浪费问题的发生几率，而酒店还应当适当的引入那些较为优秀的人才，针对那些引进的人才进行科学合理的安排，防止出现用人不当的现象。而通过这种恰当的人力利用方式，就可以通过人力资源管理来实现对于组织结构的成本控制[2]。

三、酒店人力资源管理的现状与影响因素

1.酒店人力资源的管理现状

首先就是基层工作人员的招聘较为困难，站在实际情况的角度上来看，酒店内部的基层工作人员，其大多都是中年女性，由于中年女性自身的体力比较有限，在工作效率方面很难满足酒店发展的基本需求，并且这部分女性还需要顾及自身的家庭，很难实现在酒店当中的长期工作。而酒店当中的基层工作人员，主要工作内容就在于打扫、餐饮以及换洗等体力工作，不仅工作时间比较长，获取的福利待遇也相对较差，社会地位上也比较低。而在群众日常生活水平不断提升，想要从事这部分工作的人员也越来越少，这样就会引发基层工作人员招聘困难的问题出现。

其次，工作人员的稳定性比较低，酒店当中工作不足半年就已经离职的工作人员大约在20%左右，而工作高于半年但却不足一年就离职的工作人员则占据了45%，由此可见，酒店当中的工作人员具备着流失率高以及稳定性差等多种特征。而引发工作人员流失问题出现的主要原因就在于以下几点：第一种是岗位问题，除却一些对一个文化水平与专业技能水平要求比较高的岗位之外，酒店当中大部分都是服务性岗位，有着极高的可替代性，再加上酒店内部工作的基本需求，使得工作人员经常会被调岗，这样就会引发心理顾虑出现；第二种则是薪资待遇问题，酒店行业当中并没有形成统一的工资标准，各大酒店由于地域条件以及发展情况等方面出现的差异，薪资待遇方面也并不相同，并且薪资也会由于淡季与旺季的盈利情况而出现浮动，这也是引发不稳定性问题出现的主要原因。

最后则是酒店的培训工作开展不足，使得工作人员的专业水平与综合素质较差的情况，由于酒店内部基层工作人员的离职率比较高，酒店在后续招聘过程中往往并不会仔细挑选，这也是引发工作人员资质水平比较低的主要原因，一部分工作人员都属于社会中的闲散人员，不仅素质较差也难以进行管理，还有一部分则是利用休息时间进行打工的学生，这部分人员的专业性同样比较弱，还缺少必要的社会经验。除此之外，酒店在针对工作人员进行培训时也存在着较为显著的不足之处，培训费用的投入也比较低，存在着投入结构不合理的严重问题，目前大多数酒店在针对工作人员进行培训时，其主要目的都在于满足基本的上岗需求，完全忽略了对于工作人员的素质教育，这也都不利于酒店后续的稳定发展。除此之外，酒店内部的激励体制同样不够完善，针对工作人员进行适当的激励，其属于人力资源管理工作开展中的主要内容，能够更好地调动工作人员自身的工作积极性，但大部分酒店在激励过程中都存在着较为显著的问题，比如激励不够及时等，大部分酒店对于那些表现较为优异的工作人员没有及时进行鼓励，直到月底或是年底才可以进行表彰，而这种迟来的激励内容不仅很难起到激励作用，也会使得工作人员感觉自身得到了忽略，很难培养出工作人员自身的责任感[3]。

2.酒店人力资源管理的主要影响因素

无论何种管理模式，其在实际应用过程中都需要适应企业目前客观环境的发展需求，并不存在具备普遍性与适应性的管理模式。而由于每一个酒店的发展情况都并不相同，在人力管理工作的实际管理过程中就要将实际情况作为基础所在，这也使得许多客观因素成为了影响人力资源管理工作的关键所在。首先，酒店的战略会对人力资源管理工作的开展产生影响，在酒店的不同发展阶段中，其所采用的战略也会出现变化，而酒店战略对于人力资源管理工作的重点内容以及规划起到了决定性的作用。在创业的初级阶段中，酒店的战略内容就在于占领市场，这也使得人力资源管理的关键就在于工作人员的招聘、激励以及培训工作，而在后续的成长发展阶段中，酒店就需要逐步拓展自身的知名度，构建出知名性更高的品牌，这时人力资源管理工作的重点除却上述内容之外，还要做好企业文化的建设工作，在最后的稳定成熟阶段，酒店就要进行持续创新，构建出核心的工作团队以及企业品牌，这时的人力管理工作，其主要内容就在于招聘那些质量较高的专业人才，从而更好地突出企业的核心价值。其次则是管理模式对于人力资源管理工作产生的影响，不同的管理模式对于酒店人力资源管理工作会产生完全不同的影响。一般情况下，酒店内部的管理模式可以划分为两种类型，分别为刚性管理以及柔性管理。刚性管理相对较为死板，工作人员在实际工作阶段中必须严格遵循领导层提出的要求展开对应工作，很难自由与领导之间交流对于工作的具体看法，这就会对酒店后续的稳定发展产生不良影响；而柔性管理则并不相同，其可以更加灵活地应对外界条件出现的变化，突破传统组织模式与规章制度所具备的局限性，再加上内部的弹性工作特征，可以更好地适应那些客观条件产生的影响，使得工作人员在实际工作过程中具备着更高的主动性以及自由性，由此可见，采用的不同管理模式也会对人力资源管理工作的开展产生直接影响[4]。

四、酒店人力资源管理中存在的问题

1.管理机制与管理理念较为落后

站在实际情况的角度上来看，大部分酒店在内部的人力资源管理体系都存在着一些较为显著的缺陷，并没有针对内部的工作人员展开统一性的规划以及科学安排，对于工作人员缺少必要的尊重与关怀，导致工作人员对于酒店很难产生比较强的归属感与信任感，这也属于影响后续工作效率以及工作态度的重要因素，严重影响到了酒店的具体经营效果。举例说明，在那些规模比较大的酒店中，其往往都会采用扁平化的管理结构，其中主要包括了店长、经理以及工作人员三个不同层级，而后两者所承担的工作内容相对比较多，但由于整体管理机制不够完善，再加上工作人员自身的工作热情比较低，使得酒店的服务效率逐步降低，客户也很难在其中收获良好的体验，这也不利于酒店后续的稳步发展。而管理人员与工作人员之间的分工情况也十分明确，具备着极高的权威性，内部所采用的也是绝对服从领导的刚性管理模式，对于工作人员缺少必要的尊重与关怀。同时，大部分酒店内部的管理理念也比较落后，并没有充分意识到人力资源管理所具备的价值与意义，甚至在内部还引发了忽略人力资源管理工作的情况，没有在人力、制度以及资金等方面来促进人力资源管理工作的顺利开展，使得人力资源管理所具备的优势无法充分发挥出来，也会引发工作人员工作积极性较低以及岗位安排不合理等问题出现[5]。

2.绩效评价体系不够完善

目前各大酒店的发展进程中，其对于绩效管理工作的重视程度也比较高，并且还在内部建立起了完整的绩效评价体系，但由于部分客观性问题的存在，其对于绩效评价体系的完整程度产生了不良影响。举例说明，部分酒店在内部建立起了从上到下的评价体系，由酒店的总部来制定出对应的标准内容，并由各大分公司来进行执行，但整体执行机制具备着僵硬化特征，极度缺少柔性特征，没有针对工作人员自身的态度以及建议展开综合考虑，而由于这部分酒店的监督机制不够完善，也会产生短期绩效评价与长期发展战略之间互相分离的问题，而那些分公司在进行绩效考核时，所关注的主要为利益以及考核结果，没有充分意识到考核的本质，完全忽略了企业的文化管理，导致绩效考核结果很难保证公平性与客观性。而在近年来的发展进程中，由于疫情等因素产生的影响，以酒店为代表的服务行业为了进一步降低运营成本，通常都会采取降薪等方式，这也使得大部分工作人员甚至高层的管理人员辞职，导致复工过后的酒店进入到了缺少工作人员的状态，这种抗风险能力比较差的问题，不仅会影响到酒店工作的顺利开展，也会对顾客的体验产生不良影响[6]。

五、新形势下酒店人力资源管理的优化措施

酒店行业属于一种发展时间比较长的行业，其在多年发展进程中所形成的人力资源管理方式，其在新形势产生的影响下更是出现了许多种问题，这就需要酒店做好对于人力资源的管理工作，将内部存在的问题进行科学合理的解决，构建出具备着较高竞争力的品牌。

1.逐步提升酒店自身的品牌影响力

一个影响力比较高的酒店品牌，其在针对工作人员进行招聘的过程中，可以逐步降低人力成本以及物力成本的投入，这就需要酒店持续提高自身的品牌影响力。举例说明，可以采用引发传单以及网络宣传等多种方式来强化整体知名度，在后续的招聘过程中，也应当进一步将酒店环境、薪资待遇以及岗位招聘等多种内容，从而构建出一种公开性与透明性更高的企业形象。酒店还可以进入到学校当中展开宣传，通过校招宣讲会的方式，积极主动地与校方之间采用校企合作的方式，提高学生对于酒店的理解与信任程度，在学生当中形成一种更加优异的形象。而在对工作人员进行招聘的实际过程中，也要加大对于人才资历的重视程度，促进酒店整体服务水平的稳步提高，强化酒店的行业竞争力，酒店在招聘时，应当利用那些正规渠道以及正规网站来展开招聘工作，防止那些不良履历或是怀着不良目的的人员进入到酒店的工作人员队伍当中，还要设置出严格的准入门槛，针对人才的思想素质、工作经验等多方面内容进行更加详细的了解，通过优胜劣汰的方式来促进整体工作人员水平的提高，还应当建立起完整的员工档案，这也有利于后续人事管理工作的顺利开展[7]。

2.强化对于工作人员的培训力度

在服务行业的发展进程中，其中最重要的内容就在于工作人员自身的服务水平，这就需要强化对于入职工作人员的培训力度。应当针对那些新入职的工作人员，进行酒店企业文化的强化培训，只有这样才可以确保酒店的企业精神可以在实际工作过程中得到充分落实。同时，还要针对各大工作部门的服务规范展开优化培训，比如前台工作人员的迎宾姿势以及与客人之间进行交谈的态度，清洁部门工作人员对客房清洁的标准与次数等，都需要在正式培训过后来进行考核，也只有在考核合格过后才可以正式上岗，还应当重点培养工作人员自身的工作心态，这是由于在实际服务过程中，很容易受到顾客的刁难，必须引导工作人员进行随机应变，以一种更加耐心的态度来与顾客之间进行交流，更好地体现出工作人员自身的职业素养。另外，还要建立起更加完善的绩效管理体系以及激励制度，酒店在针对工作人员提出各类规范化需求的同时，也要结合工作人员的表现情况来发放薪资，并进行适当的鼓励，促进工作人员自身幸福感的稳步提高，从而更好地激发出工作人员的工作积极性。而对于工作人员的具体考勤情况、工作态度以及工作能力等内容，也要展开综合考量，结合不同工作部门就可以选择完全不同的评价机制，对于那些表现较为优异的工作人员就要提供出精神激励以及物质奖励。而通过高效的绩效管理体系以及完整的激励制度，不仅能够稳步提高工作人员的工作业绩，也可以实现酒店与工作人员之间的双赢，使得消费者可以得到更加优异的消费体验。

3.打造出人性化的服务内容

在人性化服务过程中，其核心内容就在于遵循以人为本的基本原则，简单来说，就是要为消费者提供出必要的人文关怀，从而稳步提高消费者对于服务的满意程度，以此来提升酒店的整体效益。同时，工作人员也要对消费者来提供出人性化的服务内容，酒店应当优先为工作人员提供出人性化的关怀。一方面，管理人员应当积极听取基层工作人员所提出的意见以及反馈，逐步完善酒店的服务系统，还可以安排一些团建类型的项目，促进团队整体凝聚力的稳步提高；而在另一方面，酒店也应当在工作人员的生日或是节假日，为其提供出一定程度的福利，或是通过内部折扣等内容提高工作人员自身的归属感，简单来说，酒店必须将人性化的服务理念充分贯彻到各大工作环节中，从而构建出特色的酒店品牌。还应当针对授权工作体系进行完善，酒店在新形势下所开展的人力资源管理工作，要为工作人员提供出一定的权利、信任，以及所需的各类资源，保证各大工作人员都可以独立化的完成相关任务。而在本质的角度上来看，授权对于酒店的稳定发展来说起到了十分重要的影响，而主要原因就在于酒店当中的工作人员，可以为顾客提供出直接的服务，所以，在人力资源管理当中就要为一线服务人员进行授权，保证期能够有效解决客户所提出的问题[8]。

六、结论

综上所述，在新形势的发展进程中，酒店在人力资源管理工作的开展进程中，由于各类客观因素产生的影响，其内部也会出现各类问题，这也会对人力资源管理效果带来不良影响。所以，酒店就要充分结合自身的发展需求以及市场方面出现的变化，持续对人力资源管理系统以及管理结构，实现对于培训制度的创新优化，并重点提高授权体系的优化性，从而为后续人力资源管理岗工作的顺利开展奠定坚实基础。