群众路线视野下的接诉即办

万鹏飞 杜春晓

[摘要] 北京市的接诉即办改革是群众路线在新时代的成功实践与体现，是将群众路线贯彻到首都基层治理中的重要探索和创新，为首都治理体系和治理能力现代化提供了关键突破口，找准了方向，抓住了根本。未来工作中，可以通过接诉即办，将群众路线和全过程人民民主建设结合起来，与公民教育结合起来，与建立基层社会治理共同体结合起来，与居民自治和互助能力的提高结合起来，推进首都基层治理体系和治理能力现代化。

[关键词] 接诉即办;  群众路线;  基层治理;  全过程人民民主

[中图分类号] D616         [文献标识码] A         [文章编号] 0529-1445（2022）01-0071-03

接诉即办改革脚踏实地地走过了3年历程。各级党政一把手倾注全部心力，机关社区干部使出浑身解数，群众反响强烈，舆论反应热烈，学者开动脑筋思考，城市治理面貌大变。第一年试水开干，第二年总结提升，第三年走向立法。工作稳步推进，重点各有不同，但中心主题只有一个，就是人民至上，民生第一。基于文献研究、实地考察与调研，将接诉即办放在群众路线视野下去观察和思考，可以说接诉即办改革是群众路线在新时代的成功实践与体现，是将群众路线贯彻到首都基层治理的重要探索和创新，群众路线视角为接诉即办改革的未来发展提供更广阔的思维空间。

牢记新时代党的群众路线

接诉即办改革是习近平新时代中國特色社会主义思想的生动实践和集中体现。党的十八大以来，习近平总书记从党的建设和国家发展战略高度出发，紧紧抓住时代脉搏，用朴实而富有鲜明时代特色的语言，明确了党做群众工作的政治要求、工作目标、工作内涵和工作方法，确保更好地践行党的根本宗旨，尊重人民主体地位，尊重人民群众在实践活动中所表达的意愿、所创造的经验、所拥有的权利、所发挥的作用，充分激发蕴藏在人民群众中的创造伟力。

一是始终把人民放在心中最高位置，牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”1中国梦就是人民的梦。二是将群众路线提高到事关党的生命的高度，事关党的执政基础，“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，是我们党永葆青春活力和战斗力的重要传家宝。不论过去、现在和将来，我们都要坚持一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动，把群众路线贯彻到治国理政的全部活动之中。”2三是将群众工作界定为为群众办实事，要围绕人民群众所思、所盼、所忧、所急，把群众工作做实、做深、做细、做透，人民是否得到实惠是检验工作成效的根本标准，具体来说，就是人民群众的获得感、幸福感、安全感。四是格外关心困难群众，将他们的安危冷暖放在心上，关心他们的疾苦，千方百计为他们排忧解难。民有所呼，我有所应。五是保持与人民群众的血肉联系，与人民心心相印，同甘苦;与人民团结奋斗，一块过，一块干。永不脱离群众，就会无往而不胜，反之，就会失去根基，失去血脉，失去力量。六是真正悟透群众是真正的英雄，领导不是百事通，不是万能的。领导干部要放下架子，甘当小学生，多同群众交朋友，多向群众请教。七是向上看和向下看要结合，党的领导和人民至上是统一的。“中央的考虑，是要为人民做事。各级干部也不能眼睛总是向上。任何事情都要向上看看，向下看看。”1

践行群众路线，创新首都治理

接诉即办改革极大改进了党群联系的渠道，党和政府与人民群众之间的联系通道平台化、动态化和持久化。将服务人民群众作为根本宗旨，首先得察民心，解民意。尽管以前我们有各种通道知晓群众诉求，但相对分散不集中。接诉即办则通过政治赋能、技术赋能，整合相关热线，形成统一群众诉求表达平台，使12345市民服务热线成为党和政府与人民群众联系的主渠道，为党和政府集中和表达公共利益，作出集体决策，提供公共服务，管理城市运行，提供了强大稳定的民意基础。热线成了党和政府感知民意的传感器，作出决策的风向标，判断风险的预警机。

接诉即办改革极大增强了党员干部由人民当家作主的民主意识、为民办事的公仆意识和服务意识，为民服务的执行力显著提高。主要领导亲自调度、亲自接听、亲自办理，知行合一，为民意识、公仆意识和服务意识不断转化为行动，行动反过来又不断强化意识，良性循环，相互给力，给党员干部和党组织注入了为民服务的强大内驱力，极大地提升了他们的领导力、创新力和行动力。

接诉即办改革极大转变了党员干部的领导作风和工作作风，密切了与人民群众之间的联系。始终秉持“人民至上，效率优先”理念，党员干部将诉求视为哨声，将哨声视为命令，将命令视为责任，牢记宗旨，最大限度压缩官僚化、程式化的空间，迈出办公之门，走进群众生活。以行动彰显为民之心，以行动拉近干群距离，以行动取得群众理解，以行动赢得群众信任，以行动获得群众赞誉。

接诉即办改革极大提高了党委政府为民办事的效率。接诉即办的一大亮点就是即刻办理。热线接听是全天候，根据诉求的轻重缓急分4级响应：2小时、24小时、7天、15天，不分工作日和节假日，能做到事事有人接，件件有回复。广大市民不约而同的感受是：12345热线管用！

接诉即办改革极大改变了基层党和政府工作的绩效评估标准，首次全面交给群众来评判。接诉即办化复杂为简单，将党和政府工作的成效分解为响应率、解决率、满意率，市、区、街道（乡镇）要与群众进行核实。这种考核方式要求党员干部不仅响应要快，解决要实，而且温软细语，必要时要上门听取群众意见。接诉即办真正做到了让别人夸奖你，而不是自我夸奖;等群众称赞你，而不是自我表扬;从众目睽睽变成众望所归。

接诉即办改革极大提高了广大党员干部与人民群众之间的沟通能力。接诉即办改革对广大党员干部与群众的沟通能力提出巨大挑战，书面沟通让位于口头沟通，间接沟通让位于面对面的沟通，少量沟通让位于大量沟通，被动沟通让位于主动沟通。市、区、街道（乡镇）、社区党员干部通过复盘沟通录音，领导点评，互评互议，不断总结经验，吸取教训，形成了温情沟通、委婉沟通、礼貌沟通、行为沟通等行之有效的方法，起到了春风化雨、增进理解的作用。

接诉即办改革极大促进了人民群众关心的老大难问题的解决，人民群众满意率越来越高。通过高层强力赋能、持续推动，基层千方百计、真抓实干，市、区、街道（乡镇）、社区，全员动员，条块结合，紧扣“七有”“五性”，解决了一批民生问题，如网络消费纠纷、社区医疗服务、路边乱停车、业主长期拿不到房产证、农民工休假权和欠薪问题等。

接诉即办改革极大激发了人民群众参与城市治理和社会治理的主动性和积极性。接诉即办改革让群众前所未有地感觉到了党和政府的关心和重视，前所未有地看到了党和政府办事的高效率，前所未有地感受到了话语权的被尊重，催生了他们公益人格和公共人格的成长。不少市民通过多种形式参与公共治理，如参加社区志愿者，主动给政府提建议，包括踊跃参与接诉即办工作条例的意见征求等。

抓住关键突破口，持续推动首都治理体系和治理能力现代化

通过接诉即办，将群众路线和全过程人民民主建设结合起来。全过程人民民主首先要解决的是群众诉求的表达和集中，群众路线为其提供了指导思想、工作方法和实现路径。从吹哨报到和接诉即办看，街道（乡镇）和社区（村）是要解决超大城市治理问题的“最后一公里”，行政意义大于政治意义;从未诉先办角度看，街道（乡镇）和社区（村）是群众诉求表达的“最初一公里”，是全过程人民民主建设的起点，是党和政府决策的基础、源头和出发点，是上下一体的桥梁和纽带，从这个角度看政治意义大于行政意义。而且，将街道（乡镇）和社区（村）作为全过程人民民主的突破口，具有需求导向、便利可操作的特点，值得认真思考。

通过接诉即办，将群众路线与坚持和完善人民代表大会制度这一根本政治制度结合起来。一是市、区两级人大应加强顶层制度设计，制定人大代表积极参与接诉即办工作的意见，明确要求代表回选区开选民座谈会，听选民的声音，包括其选区的接诉即办的来电诉求，从代表的角度了解百姓所需，分析百姓所昐，引导百姓合理表达诉求。二是激活街道人大工委潜力，发挥其组织和协调作用。街道工委书记应充分调动辖区内人大代表资源，发动他们到基层、到群众中去，将代表的倾听、沟通和反映角色制度化，分级分类汇集诉求。

通过接诉即办，将群众路线与公民教育结合起来。党的群众路线要求，对群众合理诉求要高度重视并及时解决，对不合理诉求要教育、劝说、引导和纠正。我国宪法规定，宪法依法保护公民的基本权利，同时强调，公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。公民教育是群众路线的要求，也是宪法的规定。应将健全的公民人格造就视为未来接诉即办改革的重要目标之一。

通过接诉即办，将群众路线与建立基层社会治理共同体结合起来。基层社会治理共同体是国家治理体系和治理能力现代化建设的重要内容，接诉即办改革重心在基层，应拓展思路，思考服务群众过程中，在党和群众之间、群众之间、辖区单位之间，建立人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

通过接诉即办，将群众路线实践与居民自治和互助能力的提高结合起来。国家治理能力不仅指政府治理社会的能力，还包括公民个人及社会的自我调节和自我管理能力，这也是党的十九届四中全会明确要求的。组织群众，发动群众，帮助和引导居民自治和互助，是黨的群众路线的基本要求，也是提高基层治理效能的重要途径。

（作者简介：万鹏飞，北京大学首都发展研究院副院长，北京大学政府管理学院行政管理系主任、副教授;杜春晓，北京市西城区白纸坊街道工委副书记、办事处主任，北京市委党校第61期中青1班学员）

责任编辑 / 张蕾磊