提升装维服务质量，支撑装维运营五级划小承包

［林惠 罗春涛］

1 引言

随着中国电信市场化承包社区店的全面推广，装维服务采用营装维一体市场化社区门店模式，带来社区门店营装维紧密联动，节省员工人力成本、提高人员复用率等优势；但由于社区店日常运营结算以存增量提成为依据，不与客户服务质量、投诉处理等挂钩，带来服务质量降低等负面影响，装维服务类投诉占用户投诉总量超过50%，且社区门店装维人员，为门店老板自主聘请和管理，日常装维服务工作存在以下问题：

（1）缺乏合理的管理抓手，重装轻维，存在服务不规范现象。

（2）缺乏专业化赋能支撑，人员流动大，服务能力不足。

（3）缺乏网络大面积故障严障信息获取渠道，无法对风险投诉客户进行主动关怀。

针对上述问题，结合装维服务以市场化全外包社区门店承接为主的现状，要引导装维人员提升装维服务质量；同时，基于全外包人员流动性大，业务能力水平不高的情况，需加强纵深一体化的专业赋能支撑，提高装维人员服务能力。为此，围绕如何“提升装维服务质量”，我们将从“激活力，提能力，重盯防”着手，制定一系列适用于全外包社区店新运营模式的措施。

2 解决措施

结合广东电信宽带双提升专项工作要求，省智能云网调度运营中心从装维效能、专业化赋能支撑、提升客户服务质量等方面支撑全省装维服务工作，提升宽带客户满意度。

2.1 建立一市一册装维效能评价体系

从装维能力、服务质量、营销能力等维度建立模型，对全省21 地市开展一市一册装维效能分析，穿透各地市片区、区县分公司、营服中心，并可穿透到装维工程师人，对全省约1.2 万装维工程师精准画像，支撑分公司实现对人员精准激励、精准赋能、精准配置。装维效能评价体系如图1 所示。

图1 装维效能评价体系

2.2 优化用户报障流程，压降用户重复申告率

省智能云网调度运营中心对2020 年二季度宽带综合满意度共4 200 个样本进行分析，贬损客户1 027个，用户反映网络不稳定问题有428 个，核查综调系统该批用户近半年申告报障记录，237 个号码无申告记录，191 个号码有记录，其中42 个用户重复申告2次及以上，其中1 个用户重复申告11 次。选取2020年5 月某一周的全量申告清单进行分析，直接由客服人员、IVR 语言预处理归档，没有派单给装维人员的申告单，重复申告占比过高，具体数据如表1 所示。

表1 全量重复申告统计

通过优化10 000 号客服综合派单规则，一天内用户同一问题申告两次及以上，直接下单派综维处理，话务员不再进行预处理，顺畅用户报障渠道，提升用户感知，压降用户重复申告率。

2.3 建立省—市—区分—片区—门店的纵深一体的专业化赋能支撑体系

省智能云网调度运营中心对本地网进行一对一帮扶，通过定期的联合办公、联席研讨会与不定期的现场培训、带练等形式，及时传达相关业务要求和政策，同时根据实际生产情况，提供省、市公司的专业指导意见，收集一线需求，优化调整相关政策和系统功能。

地市搭建装维片区督导体系，建立名单制管理的百人片区督导团队，每个片区督导对3～4 个店的网络质量、装维安全生产、装维服务质量和对门店的服务支撑管控全面负责，作为专业化运营管理的深化和延伸，确保末梢服务管控各环节的有效落地。片区督导队伍采用责权利对等的考核结算模式（底薪+计量+提成），确保责任到人。通过片区督导对门店赋能支撑，提升门店装维团队“能干”、“会管”的能力，有效促进门店服务水平提升。同时，通过装维督导的常态化现场检查和装维质量跟踪，不断提升全外包店装维人员的能力，装维片区督导体系架构如图2所示。

图2 装维片区督导体系

2.4 以客户为本，提供及时准确的网络大面积故障网络严障信息

省智能云网调度运营中心联合省综维优中心，针对网络产生大面积故障、影响用户使用情况，通过IVR 语言主动告知用户故障情况，并拦截用户报障；同时规范故障拦截的时长及阈值；畅通装维人员获取严障拦截信息渠道；明确严障拦截标题清晰标明故障情况，方便10000 号向用户做好解释等举措。为装维人员、10000话务员提供更及时、更准确的网络大面积故障信息及处理进展情况，及时向用户做好解释及告知工作，减少由于信息不对称造成的投诉情况，提升客户感知，降低客户投诉风险。

3 经验总结

营装维合一的市场化全外包社区店模式，深化五级划小经营，通过提供优良社区服务，更加贴近用户感知。同时以服务触点带动价值经营，为企业带来新的活力和运营模式。通过加强省市联动，多管齐下，引导社区门店提升服务水平和客户感知，探索并建立起有效可行的装维管理支撑体系。有效压缩待环装积压工单，缩短工单处理时长，压降客户抱怨及投诉风险，提升光宽装维类服务质量，装移工单全程历时从月均92 小时缩短至50 小时；光宽装维非常满意占比提升至98.84%，本地装维类投诉比2020 年同期下降28%，工信部来源宽带业务投诉比2020 年同期下降32%。有效提升装维服务质量，提升客户感知。