CICARE沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者影响研究

李魏靓,李静南,冯柳笛

(郑州市第七人民医院,河南 郑州 450000)

门诊是医院的重要科室，多数门诊患者病情症状较轻微，但患者数量多、流动性强、文化水平参差不齐，护理人员与患者沟通过程中可能存在语气生硬、语言不通俗、理解不到位等问题，影响患者体验，可能引起医疗纠纷[1]。个性化沟通是根据不同患者的疾病、个性特点等，进行针对性的个性化交流沟通，以传递信息、了解、满足患者需求，为患者提供个性化人文关怀。而CICARE沟通模式是以流程为导向的一种沟通方式，按流程分为Contact(接触)、Introduce(介绍)、Communicate(沟通)、Ask(询问)、Respond(回答)、Exit(离开)6个步骤，规范沟通行为、流程，从而提升沟通护理服务质量[2]。本研究选取我院门诊患者，旨在研究CICARE沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年7月～2021年6月郑州市第七人民医院114例门诊患者，纳入标准：门诊患者；精神正常；知情并签署知情同意书。排除标准：视听说障碍；不愿意配合研究；危重急症。按照入院时间分为对照组(n=57)与联合组(n=57)。对照组男27例，女30例；年龄21～76岁，平均(48.63±10.44)岁；学历：小学及以下28例，初中21例，高中5例，大学及以上3例。联合组男26例，女31例；年龄21～77岁，平均(49.05±10.67)岁；学历：小学及以下27例，初中20例，高中7例，大学及以上3例。两组性别、年龄、学历等基线资料均衡可比(P>0.05)。经医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组 实施个性化沟通护理模式，收集患者个人资料，查看门诊医生所写病历资料、检查结果，依据患者年龄、文化水平、生活习惯、疾病阶段等情况进行个性化沟通，如患者年龄大、文化水平低，护士在进行疾病介绍或健康宣教等时，宜采用通俗性话语，以加深患者对疾病知识的了解，掌握自我护理方法等；对于慢性病患者，可根据其病程进行相应阶段的健康宣教、饮食、运动指导等，以促进患者康复；对情绪激动者，要注意语气温和，先稳定患者情绪，循循善诱，待患者情绪平静后，了解患者需求，关心患者，为其提供贴心的护理服务。

联合组 在对照组基础上实施CICARE沟通护理模式，具体如下：a)接触(Contact)：门诊护士见到每位患者后，首先要进行快速辨别患者的相关外贸特征，并使用“您好”等问候语，恰当地称呼患者如“叔叔”“阿姨”等，避免语气生硬。b)介绍(Introduce)：对每一位患者进行自我介绍，告诉患者自己的名字，说明岗位职责、承担的角色，说明可以为患者提供的护理服务内容，如疾病导诊、楼层指引。c)沟通(Communicate)：根据每位患者自述病情，告知患者准备做的事情，说明大概所需时间及在治疗中的作用、影响，获得患者的理解。d)询问(Ask)：在实施某项护理工作前，征求患者的同意。e)回答(Respond)：每位患者对服务不同意或有疑问，及时进行解释或回答，消除患者疑惑，促使患者积极配合护理工作。f)离开(Exit)：现阶段护理工作完成后，说明接下来的护理安排，离开时说“再见”。并征求每位患者对服务意见，并做好满意记录以及每位患者对服务不满意具体服务项目，便于统计分析。

1.3 观察指标

评价对比两组护理服务质量，包括服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施，各项评分50分，评分越高，服务质量越好。自制门诊护理满意度问卷评价对比两组门诊护理满意度，包括服务态度、沟通流畅度、责任心、主动性，总分40分，满意：36～40分，基本满意：29～35分，一般：25～28分，不满意：0～24分，总满意度=(满意+基本满意)/总例数×100%。统计对比两组投诉率。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组护理服务质量比较(见表1)

表1 两组护理服务质量比较 分

2.2 两组门诊护理满意度比较(见表2)

表2 两组门诊护理满意度比较 例

2.3 两组医疗纠纷投诉率比较(见表3)

表3 两组医疗纠纷投诉率比较

3 讨论

据统计，约85%医患纠纷的发生是因为缺乏交流，仅15%左右医患纠纷由技术引起，常规护理模式虽然能完成门诊救治所需，但是护理方法单一、护理过程中更多的以口头宣教为主，导致护理质量较差[3]。因此，门诊护士需注意沟通在护患关系中的重要作用，提升服务质量。

门诊接诊过程中，患者在年龄、学历、性格、病情等各个方面存在着明显差异。门诊护士提供护理服务时，应根据不同患者的不同特点，进行个性化沟通，以满足不同患者的个性化需求。研究显示，个性化微信沟通方式应用于门诊面部年轻化患者，可提高患者满意度，实现患者后续需求的延伸，增加患者就医回头率[4]。但仅实施个性化沟通不利于规范护理行为，可能引起护患纠纷。本研究在个性化沟通基础上实施CICARE沟通，结果显示，联合组服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施评分较对照组高，联合组门诊护理满意度较对照组高，医疗纠纷发生率较对照组低，从本研究结果看出，对门诊患者采用CICARE沟通联合个性化沟通护理模式，能提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率。其原因可能在于个性化沟通能满足患者针对性需求，而CICARE沟通可规范沟通护理行为，二者结合，既具有共性规范，又有个性服务，从而促进满意提升度，减少医疗纠纷。

综上所述，CICARE沟通联合个性化沟通护理模式应用于门诊患者，有助于改善患者心理状态，亦可改善护理服务质量，提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。