浅谈新形势下做好医院信访工作的体会

柏丹丹 张宁

党的二十大报告把“必须坚持人民至上”列为新时代中国特色社会主义思想的重要内容之一。21 世纪以来，我国的综合国力增强，经济的飞速发展大大提高了医疗事业蓬勃发展[1]，伴随北京市两轮综合医疗改革的持续深入，对医院的信访工作也提出了更高的要求及挑战。本研究主要阐述了我院信访工作的基本情况、存在问题、责任落实、工作措施及工作体会。

1 信访工作情况介绍

1.1 基本情况信访工作是医院日常工作的重要组成部分[2]，为了扎实做好医院信访维稳各项工作，需进一步提升创新工作力度，落实信访工作深入开展，维护人民群众切身利益和社会稳定。本研究根据国务院《信访条例》和有关规定，结合我院工作实际情况，制定了《信访工作管理办法》。本办法所称的信访，是指我院职工（含离退人员）采用书信、走访、电话、传真、电子邮件等形式，向医院及相关部门反映具体情况，提出相关意见、建议或投诉请求，按规定由医院及有关部门进行处理的活动。本办法是我院一项基础性行政管理制度，也是医院领导层及管理层深入群众调查研究、及时发现和解决问题，不断提升信访部门高效管理能力，提高信访干部综合服务水平的一项举措。

1.2 基本原则①实事求是，重事实，重证据，重调查研究；②按照国家法律、法规和医院规章制度办事；③属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；④依法、及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合。

1.3 组织机构为保障信访各项工作顺利开展，我院成立了信访工作领导小组、工作小组和办事机构，负责信访事项调查处理的组织领导和日常来访接待、处理和管理工作。①院信访领导小组：由党委书记任组长，院长、党委副书记任副组长，其他成员由领导班子其他人员构成。党委书记是第一责任人，根据工作具体分工，其他成员对职权管辖范围内的信访工作负主要领导责任。②院信访工作小组：组长为党委副书记，成员由院办公室、人力资源处、安全保障处、思想政治工作处、工会办公室、离退休工作处等部门领导构成，主要负责贯彻落实院信访领导小组的工作部署，积极做好院信访具体事务性工作。③院办公室是全院信访工作归口管理部门，是院信访工作的具体办事机构。

2 信访工作存在的问题

目前，我国正处于法制转型和社会转型的时期，深化改革、利益格局及生产生活方式的改变，多种因素引起的矛盾纠纷逐渐增多。现阶段工资待遇、职称聘任、房屋拆迁安置补偿、三供一业、子女就业等社会热点、难点问题是上访者长期反映的主要问题，总结原因如下：①历史遗留问题没有相关政策支持，无法达成上访者诉求导致反复上访；②极个别上访人员在反映相关问题的同时，随意夸大问题所在，屡劝不止，意在向相关部门施压以达成不合理诉求；③社会的负面影响直接导致上访人员“唯大唯上”，期望直接寻求上级部门的“快速通道”，以求立竿见影；④医护人员工作繁忙，与患者沟通不充分，导致产生不必要的矛盾。

3 责任落实和工作措施

3.1 加强领导，落实责任严格执行信访工作原则，认真履行主体职责，明确党政一把手是第一责任人，实行“一个问题一个方案、一名领导一抓到底”的工作责任制，避免压力空转、传导虚化，责任传递层层弱化，形成主要领导抓全面、分管领导抓细节、工作干部直接办、上下互通一起动、各层都有人员干的工作局面和行而有效的工作布局。

3.2 围绕目标，加强组织以创建平安医院为使命，确保各项措施落地，深刻认识信访工作的重要性[3]、切实领悟信访工作的紧迫性，进一步加强信访工作的组织领导，对信访工作进行精准的风险研判，结合目前的新常态、新形势精准定位新要求、新措施、新办法。重视源头治理，尽快处置积案并化解，着重解决信访突出问题，全方位落实《信访工作条例》等文件要求，积极开展矛盾纠纷排查化解工作，以党支部为小组，进一步统一领导干部职工思想，并按照时间节点认真开展矛盾纠纷排查化解工作，对待“小矛盾、小纠纷”要做到早发现、早准备、早解决，力争在基层化解矛盾，在萌芽解决问题，使我院信访工作的能力和水平得到全面提升。

3.3 源头预防，强化处理进一步巩固和完善信访接待、信息报送、结案回访等制度，减少矛盾发生，正确引导群众依法进行合理诉求，认真妥善处理来访问题，有效落实信访工作领导责任制，确保信访工作合理有序开展。按照“早发现、早化解、早控制、早处置”的要求，结合具体情况，从实际出发，有的放矢的完善突发事件的应急预案，成立信访应急工作小组，明确工作处置原则、流程规范和部门责任，在第一时间，按照要求做好各项工作。

3.4 齐抓共管，系统汇报统一渗透基本思想，医护及相关工作人员了解信访基本流程及正确行使权利和履行义务，避免上访事件的发生，引导员工知法懂法，能正确反映问题。充分发挥信访工作领导小组与工作小组的组织作用，全面深入开展信访维稳工作。建立信访台账，落实领导责任制，按要求定期排查化解矛盾纠纷，针对发现的棘手问题和潜在苗头性矛盾及时汇报，保障信访信息畅通，并用良好的服务态度做好全面疏导和亲和沟通。对群众反映的问题及时解决，对已化解的案件及时回访，确保及时受理、及时解答、回访到位、群众满意。

4 工作体会

近年来，我院认真贯彻各级信访部门的决策和部署。现结合工作中遇到的实际问题，进行剖析。

4.1 思想意识问题必须到位以“四个意识”为指引，服务于民，营造医院改革发展的良好环境，重视基本工作反映出的问题。信访问题大多发生于基层，因此是否重视基层信访基础工作会直接影响到我院改革发展稳定大局和基层信访工作的成效。因此，需要我们持续改进，努力做到关口前置，重心下移，将一线基础工作作为着力点和切入点，抓好基层信访工作的突出矛盾，不断提升信访干部的责任意识，提高自身业务能力和水平。

4.2 队伍建设必须到位不断提高和发挥专业信访队伍人员自身工作能力建设，持续推动信访工作整体水平上升。根据当前信访工作新形势、新任务的要求，必须把信访干部队伍建设工作当成第一要务，努力强化信访干部队伍的思想、作风、组织及业务建设；围绕知识结构、不同年龄段等差异因素合理匹配相应信访干部，改变人民群众对信访机构的惯性思维，用专业的知识和亲和的态度武装自身和团队，多维度、全方面提升队伍的综合能力。不断完善基层信访工作，建立健全组织机构、配齐配强信访工作人员，做好新形势下的信访工作。

4.3 政策落实必须到位全面梳理相关政策，论证政策的合规性与合理性，保证政策实现全覆盖。当前，信访工作任务繁杂，信访部门要根据医院的实际情况，持续识别配套制度的不足，及时完善，使制度明确清晰，便于落实。同时，解决涉及员工切身利益的重大问题，创造条件深入群众一线，掌握最新信息，及时介入、全方位联动协调，为群众办实事。加强对法律、法规等政策的宣传，利用政策积极引导群众依法依规有序上访。工作中要以点带面，抓典型引好路，促进信访工作建设更上新台阶。

4.4 领导责任必须到位各级领导要全面贯彻信访维稳精神，确保医院和谐稳定。发挥领导小组统筹指挥作用，认真严格落实“属地管理、分级负责”原则，各职能部门坚持“谁主管、谁负责”，严格落实信访工作责任制和包保责任制[4]，以严谨的责任制度推动任务落实，为实现医院新一轮跨越发展营造良好的稳定环境。