失能老人居家洗浴服务平台设计研究

李超艳

关键词：失能老人;居家养老;洗浴服务;平台设计

2000 年至2018 年，我国60 岁以上老年人口从1.26 亿人增加到2.49 亿人。第七次人口普查结果数据显示，2020 年我国60岁及以上老龄人口达到2.6 亿 [1]。中国城乡老年人生活状况调查报告2018 版中数据显示，我国超过80% 的老年人希望在家中养老，失能老人比自理老人意愿更强烈，而在老年人的各项ADL 自理程度评估中，洗澡行为难度系数最高[2]。因此，文章将对居家养老的失能老人沐浴问题进行全面的研究，并给提出解决方案，以提升失能老人居家养老的生活品质。

1 用户研究

ADL 是目前衡量老人生活自理能力最常用的标准，其中评估的能力包括吃饭、穿衣上厕所、上下床、室内走动、洗澡，当老人丧失其中一项或多项能力后则被称为失能老人。文章主要研究洗澡失能的老人，为了更深入地研究和发现这类老人在洗浴过程中的痛点，对5 位失能老人地护理人员进行了深度访谈，并整理出典型用户画像与其对应的用户旅程图，如图1 所示。

用户A 为95 岁的男性，基本丧失行动能力，患有老年综合征、糖尿病，严重便秘，反应迟钝，语言能力较差，只能模糊表达感受。老人家庭经济条件较好，子女较忙很少有时间亲自照顾，半年前开始卧床，一个多月需要剃一次头，经常便秘，需要护工协助才可顺利排便。用户A 的护理人员为55 岁的男性，文化水平为小学，能够使用智能手机聊天和简单的购物操作。该老人一般身体清洁方式为擦浴，整个擦浴过程基本在床上完成。这个过程中的痛点主要为两点：（1） 老人在床上排污不便;（2） 擦浴完后老人身体仍然不舒适，无法彻底去除异味和污渍。

用户B 为85 岁的女性，也基本丧失行动能力，患有老年痴呆、中风、帕金森，精神状态不稳定，有时会哭泣，情绪易激动，无法清晰表达感受。老人长期卧床，身体机能衰退较快，自身免疫力下降甚至完全丧失，皮肤容易发生褥疮和感染。用户B 的护理人员为其女儿，在有多人帮助的情况下才会为老人淋浴。淋浴过程的痛点主要为：（1） 老人太重，身体僵硬很难顺利抱动且易摔倒;（2） 水温不易控制，浴室内太闷会导致老人缺氧产生危险;（3）老人缺乏安全感，受到刺激后可能会出现应激发应。

总体来说居家养老的卧床老人需要更专业、定期的洗浴服务。因此如何帮助居家养老的卧床老人获得专业的定期洗浴服务，以保持皮肤干净健康是关键问题。

2 现有居家洗浴服务平台设计的现状

上门洗浴服务在欧美国家已发展得较为成熟，其中日本“访问入浴”服务在国内传播较广，事务所每月会为老人印发访问入浴时间预定表，并按照预订时间上门服务，服务团队中会配备一名护士专门负责观察和记录老人的身体状态，每月会为老人及其家属印发洗浴前后的身体状态报告和服务内容报告等。

随着我国老龄化程度的加深，部分企业尝试将此类服务及其相关设备引入国内。目前国内市场上可为居家养老的老人提供洗浴服务的平台数量较少，大多以提供常规居家服务预约为主，如陪护、助餐、保洁、维修等。仅12349 便民服务平台、久久助老等少数几个平台可预约上门洗浴服务，用户在下单前对服务品质与方式无法进行深入了解，因此存在不安全感。除此以外，这些平台洗浴相关的服务类型单一，而目前国内此类服务的费用需要用户全额支付，家庭经济条件较差的用户难以承受。

3 失能老人居家洗浴服务平台设计策略

3.1 失能老人居家洗浴服务系统设计

居家养老老人家庭条件悬殊，上门服务人工成本较高，主要针对家境较好的家庭，经济条件较差的家庭需要更经济的服务。如自行购买或租赁洗浴辅具在家中由护理人员帮助洗浴，针对这类用户，平台可在辅具购买、租赁、特殊情况护理方法、浴前评估等方面为其提供帮助。西三郎（2001）對沐浴时身体产生的变化进行了全面的分析，洗澡时，心搏数及血压的变化最为显著，老年人比年轻人更快容易出现脱水状态，热水浴时，水过热氧气耗量会变大，老年人（病弱者）应极力避免[3]。这与文章中用户研究部分提到的洗浴过程中老人生命体征变化不易察觉这一痛点相契合，因此洗浴时相关生命体征检测至关重要。

服务系统的利益相关者有老人、护理者、洗浴服务工作人员、相关产品卖家，平台为洗浴服务人员提供了培训和服务售卖平台，为相关产品卖家提供了商品租赁和售卖渠道，老人与护理员产生需求后在平台上可直接预约洗浴服务或下单相关产品。

3.2 失能老人居家洗浴服务平台核心功能设计

平台的三个核心功能为服务预订、设备租赁、设备购买，洗浴服务预订前需先选择服务类型与附加服务，不同失能程度的老人所需的洗浴服务人员类型及其需携带的洗浴工具不同，下单的人初步确定服务类型后选择需洗浴的对象。一个系统中可以添加多位老人，并为其记录健康数据，选择好洗浴对象和服务地址后系统后，会根据老人健康情况和性别匹配合适的服务人员，在下单前可以浏览服务者信息以确认是否能接受该人员为老人服务。具体流程，如图2 所示。

3.3 失能老人居家洗浴服务平台信息框架设计

根据功能需求整理出平台的信息框架，平台共分为首页、小助手、商城、账号四个部分。首页包含定位、搜索功能和服务预约、设备租赁入口。小助手可为无法预约洗浴的用户提供护理指导，其中包括浴前评估、洗浴指南、生命体征检测三个部分，其中生命体征检测需要配合硬件设备使用。商城中将售卖失能老人专用的洗浴辅具、服装、洗护产品等。账号部分包含平台账号的基础信息和关联的服务对象，可同时管理多位老人，具体管理内容包含其健康档案、关联的硬件设备、健康数据等。

3.4 失能老人居家洗浴服务平台页面设计

平台目标用户为失能老人的看护者，该人群年龄一般40—50 岁左右，这类用户使用智能手机的熟练度不高，因此需要产品操作简单明了。实际设计中将洗浴服务预订入口直接展示在首页，用户可以立即点击进行购买，左右滑动页面切换“服务预订”和“辅具租赁”，如图3 所示。单击搜索栏进入搜索页面，可进行语音搜索，该方式对无法熟练打字的中老年群体更友好。下单前可浏览服务者信息，其中包括服务者性别、服务时长、具备的专业知识和擅长的工作类型。在下单后可以修改上门服务的时间和地址，同时可提前联系服务者沟通老人状态，提前相互熟悉增强信任感。

无法购买洗浴服务的用户可以借助小助手帮助老人完成洗浴。老人的护理人员跟据老人当前状态点击相应选项，从生命体征状态、情绪状态、洗浴频率多个角度进行评估，最后平台给出关于洗浴时间、形式的建议，如图3 所示。由于大部分失能老人都患有各种疾病，老年痴呆、褥疮、糖尿病等疾病的患者在洗浴时都有特殊的护理方法[4-5]，因此，洗浴指南中将针对一些特殊病症提供专业洗浴护理指导。在洗浴过程中若老人配有生命体征监测设备，可以直接在手机中获取所有数据，必要时进行危险预警。

平台名称为mumu，其LOGO 设计以mu 为基本元素结合水流和水滴造型以传达沐浴这一服务主题，如图3 所示。页面内的视觉设计以泡泡为主要设计元素，色彩采用干净清爽的蓝紫色系，增强品牌特性，如图4 所示。

4 总结

洗浴服务平台是否能够顺利运转，除了与供给和需求量相匹配、服务质量过关等要素相关外，服务者和被服务者之间的信任也十分重要。保障两者的权益使双方相互信任，是服务能否会被预订和能否能持续增长的关键。目前的方案通过在下单过程中帮助预订服务一方提前了解为其提供服务的服务者，并能提前联系对方来增强双方的信任程度，但一套完整有效的信任机制远不止如此。在后续的研究中，评价的体系、平台监管体系建立等方面都还需要进行更深入的思考。