新媒体时代：执法过程中的媒体应对和舆情控制

◎陶茂洲

(重庆市渝北区融媒体中心，重庆 401120)

公安执法与媒体应对和舆情控制，按传统思维来说完全是两码子事，不同的行当，不同的领域，各自对职业的标准和要求也不相同，怎么会把这两件事连在一起讨论呢？

新媒体时代，因为一张共同且强大的互联网，原本不相干的人和事就会有了某种程度的牵连和交往，我们很多习惯的生活方式和传统的操作模式也都在发生着改变。就比如公安执法，传统意义上就是：接警→出警→结案。执法过程也是警察接警(或者发现警情)，警察对被执法者执法，然后警察结案(善后)。都是执法者主导甚至单项进行着执法过程。但新媒体时代，执法不再是简单的“一对一”“我对你”的单项进行或者两者交互，而是演变为“一个人执法，全球在观看”的执法模式。也即是警察一出警，整个执法过程就置于媒体监督之下，媒体应对也就随即展开了。

在这样的环境下，执法者稍有不慎，哪怕就是一句话，都可能将一个小事件酿成舆论大话题，引发全民大讨论，甚至“口诛笔伐”。而事实上，很多时候，只要执法者能注意细节、控制情绪、讲究方法，就能有效避免不必要的争执和冲突，减少舆论事件的发生。本文从新闻应用角度来探讨执法过程中的媒体应对，正是基于能“最大限度减少和避免不必要的争执和冲突，维护社会良序”这一根本出发点，通过对执法过程、执法环境、媒体应对各环节剖析，以期能引发共识。执法过程中的媒体应对，这里包含两个部分：先是执法过程，再是媒体应对，或者执法中就在进行着媒体应对。执法过程规范得当，媒体应对从容自如，舆情可控；执法过程偏差失体，媒体应对坐如针毡，舆情失控。

一、当前执法的媒体环境进入新媒体、自媒体时代

当今执法的媒体环境进入了新媒体、自媒体时代。所谓新媒体，是指“利用数字技术，通过计算机网络、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和服务的传播形态。”[1]我们熟悉的微信、微博、抖音等都属于这个范畴。为什么又提“自媒体”呢？其实这是一个延伸，都是通过互联网这一载体进行的传播方式，自媒体是指“普通大众通过网络等途径向外发布他们本身的事实和新闻的传播方式。”[2]这里着重强调的是“普通大众”，有的学者也认为“伴随着新媒体技术的不断发展及普及，以前没有占据媒体资源和平台，且具备媒介特长的个体，开始逐渐通过网络来发表自己的言论和观点，通过平台展示给受众，这也是个人媒体阶段到来的一个标志。”[3]也就是说，随着互联网和移动网络的发展，“每个人”都可以向全球发布关于自己的新闻和故事。

自媒体时代最为显著的特征是“人人皆导演，人人皆演员，人人皆记者。”这样的环境下，公安执法一言概括为“执法过程就是媒体直播过程”。事实也是如此，执法记录仪、街区摄像头以及当事人、围观群众、街拍一族的手机、摄像机，都可以全程记录执法过程，也就是说可以直播执法过程。

而很多执法场景就是“被执法者”认为执法不公而借助手机、互联网发出的，有的甚至还进行了加工剪辑，片面的发布误导了受众，导致舆情爆发。

二、执法过程规范是媒体应对的前提

执法过程规范包括“程序规范”和“用语规范”两方面，缺一不可。要怀揣“我的执法就是教科书”这样强烈的正义感和使命感来执法。

(一)执法程序规范

程序规范就是步骤要符合法律规定。先该做什么，后该做什么，不能乱。因为执法过程就是用行动在诠释法律，从某种意义上说就代表着法律。所以执法者自己不能首先犯错。比如该先亮明身份，还是该先拿出手铐；该先取得搜查令，还是该先进屋查获赃物；该先行处置，还是该先请示汇报；程序一定要符合规范。程序规范也是法律要义之一，因为每一个程序对各个环节上的人都有着相应的职责要求。事实上，每一个关卡都做到了尽职尽责，那就很少会发生事故，至少不会衍生次生事故。云南孙小果案件就是鲜活的例证。

(二)执法用语规范

这也是至关重要的一环，很多警察没有意识到这一点，恰恰很多舆情就是由此引发的。因语言不当引发争议，升级冲突造成事件。语言规范包括用语准确、用语文明、语气恰当、语调匹配四个部分。

1.用语准确

法律用语规范、专业术语表述清晰；描述一个事实，说清楚；处理一件事情，指向明。

“根据《治安管理条例》第X条之规定，你的行为已经涉嫌违反XX，你将受到XX的处罚。”“根据《刑法》第XX条规定，你的行为涉嫌犯XX罪，请你配合我们调查。”

“这起交通事故错在于你。你违规变道，致使后车撞向你车。”“转弯让直行，这是个基本交规，你在转弯时没有注意观察来车，导致撞上直行车辆。你负该起事件全责。”

2.用语文明

也就是说话要注意尊重每一个当事人。尤其执法时还要特别注意对外部特征性明显的当事人的称呼。所谓特征性，就是发型、服饰、穿戴、肢体上有明显的外露表现。比如戴眼镜、光头，酒糟鼻、烫发、残疾等，不要用歧视性称呼和产生歧义的语言。

“请不要闯红灯！”“请那位穿红色上衣的男士不要闯红灯！”“请那位戴眼镜的先生不要闯红灯！”这样的提醒和警示是正确的。切忌不要说成那个“四眼”“麻子”“卷毛”，腿残障人士更不能说成那个“掰子”“掰掰”(方言，带有歧视性的称呼)，在重庆话中有一些容易刺激人的话，如“骚眼镜”“宝批龙”“批傻儿”等词句更是千万不能用的，这样不但不利于交通疏导、执法顺畅，反而会激化矛盾、酿成事故。

3.语气和语调平稳

这两个连在一块说，因为语气和语调都是同时存在，不会分开而成。语气简单来说就是“说话的口气”，对交谈事件所持的态度，可分重度、中度、轻度[4]；语调就是“说话的腔调”，一句话快慢轻重的配置和变化。对于执法者来说，你执法的语言环境一直是公开的，也就是开篇提到的“直播执法”，这就对语气语调有着更高的要求了。

在这样的语境下，语气和语调不同所表达出来的意思就截然不同。语气和语调合起来构成整个语境面貌，也是执法态度，喜怒哀乐、悲急焦憎。这也是最容易被公众诟病的地方。执法时，对老人、妇女、儿童、孕妇、残疾人、年轻人、小学生、农民工……不同的当事人，就得用不同的方式对待，也就是语气语调要有所不同。但相同的是执法公正。

总体来说，要求执法时语气语调要适中、平稳，说话要干净、利索，不人为拔高和变调。多用陈述句和祈使句，少用疑问句。

另外，还有一点很重要：控制情绪，这是从警的必修课。职业的选择，也意味着生活方式和生活状态的选择。比如见到违法犯罪行为“路见不平一声吼”，普通市民只要做到报警就算完成义务，甚至躲闪也没人计较。但是警察不行，必须得第一时间站出来。

三、执法过程中的媒体应对

这里有一点要说明，虽然进入新媒体时代，媒体之间的竞争十分激烈，但传统媒体并没有消亡，它们并存于同一时代，各自发挥着不同的作用。传统媒体广播、电视、报纸、刊物等依然有着强大的影响力，尤其国家级和省市级传统媒体。当然本地媒体也不能忽视，因为接近事发中心，局部关注度往往更高，潜在舆情风险较大。所以媒体应对除了新媒体还有传统媒体，这里有个总原则：事前有预案，事中守程序，事后讲规矩。也就是说出警前要有预判是什么性质的报警，大致方向该怎样进行处理；出警执法过程严守程序，不能错乱；事后面对媒体该你说就说，且要说到点上，不该你说就不要说，但要注意拒绝的方式方法。本文着重就新媒体而言。

在新媒体时代，其实执法和媒体应对一并在进行。出警就意味着执法过程被置于新媒体、自媒体的监督之中，也就是在和媒体应对的过程。这里主要说两个层面：即时媒体应对和事后媒体应对。

(一)即时媒体应对

也是应急媒体应对、现场媒体应对，主要针对突发事件而言。比如自然灾害、社会治安事件、公共卫生事件的现场秩序维护和处理等。因为事件刚刚发生，还在继续进行，警察接警出警，事态发展中许多情况还不明朗。而广大“媒体人”，包括记者、网民、“朝阳群众”“吃瓜群众”等都已在事故现场，他们用摄像机、照相机，亦或手机在拍摄着，介入其中了。所以不管是记者现场采访也好，还是群众责问也罢，现场的处置和回答很可能是舆情导火线，一定要注意用语和回答技巧。

1.多陈述事实，少下定论

说话多用中性语言，留有余地，但不要给人模棱两可的印象。针对群众关心的案件进展、事故救援、现场情况等，执法警察在方便时可以谈一谈看到的具体情况，不做过多的分析和轻易下定论。记者在日常新闻报道中凡是跟案情有关的，基本都有这样一句话“该案还在进一步审理中。”这既是实情，又是交代，也为后续报道埋下伏笔。

这里要注意，如果不便回答，据实告知记者或者群众就好：“案件的具体情况我也不是很清楚。”“我现在在执勤，谢谢理解。”“关于案件的详细情况，将由政治部在稍后统一回复。”

不要硬生生回答“不知道。”“不关我的事。”“你自己去问。”“忙着呢，别打扰我工作。”之类容易引起反感情绪的话。

2.多讲述细节，少谈宏观

比如，一个坍塌事故救援现场，你不知道来龙去脉，根本无法讲清楚事件原因，更不要说回答“这是不是腐败导致的豆腐渣工程”这样尖锐的问题了。所以多讲局部，讲在现场维护秩序或者参与救援实际看到和经历的情况。比如目前救出了多少人，现场还有多少个点存在危险，哪些得到有效控制等细节问题。

3.多劝导安慰，稳定局面

还以事故救援现场为例，来询问的有特别关心的人群，比如他们的亲人就在坍塌大楼上班，或者就在事故周边。那他们的问话就有可能既无理又蛮横：“你们干什么吃的，这么久还没救出人来？”“国家养你们干嘛，有什么用？”面对这样的境况，一定要多多安抚：“请放心，我们正在全力搜救。”“我们有专业人士在现场，这次也启用了很先进的设备，您先别急，等我们消息。”

(二)事后媒体应对

事后媒体应对主要包括新闻发布会和接受采访两方面。既然是事后，那就可以有更多的时间和精力来组织对外发布的语言，甚至弥补之前的过失。当然，这里的“事后”是指事情发生之后，而不是很久之后的回忆，也就是说回应群众关切要及时。

1.新闻发布会

新闻发布会是政府或者某一单位就某个重大事件或者热点话题对外发布消息的权威方式。这样的发布会往往规模较大、参与人数多、社会关注度高。

一要讲宏观，说全面，不拘泥于细节。发布会不同于访谈，把事件核心要义说明白讲清楚即可，不必在细节上作过多阐释，着重就整个事件的社会影响、财物损失、处理意见等作个说明、通报。

二要措辞准确，言简意赅。发布会是面向大众的，参与人数也较多，不要占用来宾大量时间，也不要说一些模棱两可的话语，在遣词用句上要做到准确和言简意赅。

近几年重庆最成功的媒体应对和舆情控制案例要数“帽子姐”事件了。一夜间，“帽子姐”就在全网火了，舆情沸腾。重庆公安主动联系媒体，及时回应每一个关注焦点：帽子姐普通人，家庭无特殊背景，合作公司没有涉黑涉恶，家庭资产来源清白无巨资，丈夫一派出所所长，涉嫌事件立马开展调查(后向媒体公布了调查结果)，“分分钟”消除交通违法是吹牛皮……一一做了答复和澄清，还原了事件和事件当事人真相。舆情很快得以控制，网民还点赞重庆公安不护短。

2.接受采访

这是媒体对公众就某一社会关注度高的事件进行深入挖掘和详细报道的一种方式。

一要客观公正，还原真实。被采访警察往往是某个热点事件的亲历者或者第一现场的参与者、见证者，这时面对采访来回忆事发现场情景，要做到客观公正，还原事件真相。

二要澄清事件，答疑释惑。之所以要专门采访，是因为对现场某个环节，某些细节还没有弄清楚，比如如何救出被困第一个人？现场秩序曾一度失控，后又怎样维护好的？一定要讲清楚。如果这之前有过什么误会或误判，一定要利用采访及时回应，澄清事件，答疑解惑，并尽可能做到正向放大。这样，媒体应对就可以有个较为满意的结果了。

总之，执法过程与媒体应对在新媒体时代背景下不能截然分开，“执法过程也就是直播过程”，执法规范是媒体应对和舆情控制的前提。媒体应对得当，不但可以控制舆情，还可以得到丰厚回馈：既能扩散事件、引发关注，又能扩大影响、赢得好评。