公共图书馆远程服务的难点与对策研究

唐雅晴

(厦门市图书馆，福建 厦门 361021)

伴随信息技术的快速发展，公共图书馆广泛运用各类在线服务平台，满足用户对在线资源的远程访问、在线咨询服务及在线活动参与等需求，有效满足了用户信息和文化服务的需求，发挥了公共图书馆的文化服务功能，保障了公民的基本文化权益。随着远程服务的深入推进，公共图书馆在服务过程中也遇到了版权、在线隐私和安全保护、远程办公效率不高等问题，为进一步提高公共图书馆远程服务效率，需要深入剖析服务过程中的难点问题，并提出改进对策。

1 公共图书馆远程服务中的难点问题

1.1 版权问题

支持数字资源的在线获取、开展以“虚拟故事时间”为代表的在线阅读推广活动、组织以“云展览”为代表的在线文化活动是大多数公共图书馆远程服务的主要方式。虽然，越来越多的公共图书馆围绕远程服务的法律风险进行探讨，也给出一定的防范建议[1]，但知识产权及版权的相关限制却对公共图书馆大力推进相关服务提出了挑战。从权利特性的角度来看，版权某种程度上约束了作品内容的再现，在现行知识产权法律下，用户获取在线资源会受到访问条款的制约，包括电子书副本数量的限制，下载、浏览、检索和分享过程的限制，远程访问登录和获取审批的限制等。近年来，由美国非营利组织“互联网档案馆”发起的“国家应急图书馆”项目就因版权问题引发广泛争议；同样，在“虚拟故事时间”项目中，公共图书馆必须获得出版商或艺术家的临时许可，才能使用受版权保护的故事或音乐作品，当使用Facebook或YouTube等社交媒体开展“虚拟故事时间”项目时，即便已经获得许可，但使用录制的音乐仍可能触发自动算法，检测出视频中包含受版权保护的内容，导致视频被标记或禁用。云展览过程中，公共图书馆只能对馆藏品进行高清呈现，而非馆藏品在临时展览过程中会受到版权限制，无法做到高清呈现，会影响用户的观感体验。

1.2 在线隐私和安全保护问题

伴随公共图书馆远程服务的推进，越来越多的在线视频工具被广泛应用，用户的言行实时在网络呈现，他们隐私和安全的保护愈发重要。腾讯会议、微信、抖音等已成为国内公共图书馆员居家办公、组织线上会议、开展在线活动、与用户互动的主要工具；而国外图书馆经常使用Zoom来举办在线会议、开展在线活动、进行网络培训。伴随用户数量激增，一些在线视频工具的隐私和安全隐患被不断报道，引发了人们的广泛关注。以Zoom的隐私安全漏洞为例，美国格莱森图书馆的在线会议Zoom链接曾被恶意程序劫持，在线会议现场闯入很多不速之客，他们冲入网络直播间高喊不当言论、上传色情图片，给参会者带来极大困扰。“Zoom轰炸”就特指这类“劫持”正常网络会议、肆意捣乱的行为[2]。虽然国内在线视频工具尚未爆发大规模的在线隐私和安全问题，但国家信息安全漏洞共享平台(CNVD)的一项数据显示：80%的物联网设备(涵盖网络摄像头、家用无线路由器等)存在隐私泄露或滥用的风险，因此，公共图书馆在开展远程办公、组织在线活动、实施线上培训的过程中，必须绷紧在线隐私和安全之弦，将相关问题和要素纳入综合考虑范畴。

1.3 远程办公效率不高问题

调查报告显示，83.1%的受访者表示远程办公过程中存在诸多问题，最大的问题是“工作效率变低”，接下来依次为“家里网络不好”“远程办公系统不够成熟”“工作质量变差”“每天工作时间更长”等问题[3]。对公共图书馆而言，远程办公效率低的主要原因归纳起来有两点：①公共图书馆缺乏针对提升远程办公能力的专题培训。图书馆员必须通过培训和自主学习，掌握能提高远程办公效率的实用技能，例如，保持团队在线紧密互动、维持在线工作热情的实用技巧，利用在线工具策划、设计线上服务的实操指南，虚拟环境中如何与压力过大或情绪激动的用户进行持续沟通的技能等。而针对性培训的缺失会阻碍馆员相关能力的提升，进而影响远程办公效率。②缺乏远程办公的典型经验和成熟模式。远程办公伴随信息技术的发展而逐渐被公共图书馆了解和接受，毕竟属于新兴事物，缺乏成功的典型经验和可复制推广的成熟模式，例如，公共图书馆员如何与其他合作伙伴开展在线协作，如何在线处理健康类参考咨询服务，如何面向不同用户提供不同类型在线信息等问题，都需要图书馆员边探索边解决，没有固定模式可以照搬。

2 公共图书馆优化远程服务的应对举措

2.1 加强多方协商，指导解决版权问题

针对远程服务中出现的版权问题：①公共图书馆需要积极呼吁政府管理部门、出版商、权益所有人等高度重视知识产权管理工作，加强多方协同，推动全球知识产权管理实践能够更好地支持公共图书馆的远程信息服务，进而支持社区科研、教育和文化服务。由国际图联牵头联合140余家机构向世界知识产权组织以公开信的形式呼吁，“为了开展线上教育或为了平等地获取文化资源，应允许使用受知识产权保护的作品”，并号召“所有权益所有者移除授权条款中，对远程教育、科研以及文化获取的限制，包括移除对跨境使用的限制”。法国、意大利、西班牙等国家的图书馆及协会组织呼吁出版商放宽限制为文献获取提供便利。澳大利亚等国家的图书馆协会与出版商、作者协商，确保图书馆可以顺利开展“线上讲故事”活动。②公共图书馆也加强对受版权保护内容的使用指导。加拿大图书馆协会联盟发布相关版权指南，强调在数字环境中，应该在版权方面采取适度宽松的政策，并从使用目的、性质、数量，被使用作品的性质、使用行为对作品的影响等方面来判断使用某项作品的行为是否属于合理使用或已涉侵权，指导各类资源的合理使用，充分发挥图书馆的功能，并给出帮助图书馆规避侵权风险的系统性建议和方案。

2.2 重视专题培训，讨论解决隐私和安全保护问题

针对远程服务中出现的隐私和安全问题：①公共图书馆应开展网络安全和隐私保护的相关培训。信息技术加快了图书馆知识服务模式的变革，“在线化”成为图书馆服务的新方向，数据隐私和安全保护是图书馆深化远程服务无法回避的问题，相应的知识与技能培训必不可少。例如，美国图书馆协会围绕Zoom的安全使用组织了一系列专门培训，培训内容包括：出现会议干扰和劫持后的应急处置、让会议更安全的操作技巧、如何加强主持人的使用控制权、如何增强会议的私密性和安全性、如何默认开启会议密码和等待室选项等。②围绕数字平台和远程服务所产生的隐私安全问题，公共图书馆应广发组织从业人员进行专题讨论。例如，美国图书馆协会知识自由委员会举办市政厅会议，聚焦视频会议平台、数据采集、与销售商联系过程中的具体隐私和安全问题，通过研讨和经验交流，探索促进用户数据安全和隐私保护的有效途径和方法。此外，公共图书馆还需要构建隐私保护指南性资源专题，指导图书馆员落实在线隐私和安全保护。

2.3 采取多种举措，着力提高远程办公效率

针对远程办公效率不高问题：①公共图书馆应加大在线学习资源的供给并向馆员提供在线支持，旨在帮助馆员提升远程工作效率。例如，伊拉克阿巴斯神社图书馆制作了帮助员工提升居家办公效率的培训视频；埃及亚历山大图书馆制作了由信息专业人士分享其远程办公经验的系列视频；澳大利亚及新西兰图书馆和情报协会提供面向馆员的在线无预约咨询服务，以支持其远程办公的有效开展。②公共图书馆应面向馆员提供系统化的在线培训课程，并通过研讨会分享高效远程办公的实践经验。例如，中国图书馆学会与国家图书馆合作提供馆员职业发展在线培训课程，鼓励馆员通过新知识、新技能的创新应用为用户提供更加优质高效的在线服务；丹麦图书馆协会为馆员开设设计思维系列课程，支持馆员利用设计思维创新性解决在线服务中的具体问题；部分公共图书馆组织了“图书馆团队远程管理”“让您成功开展远程工作的方法”等网络研讨会，针对馆员的不同需求、从不同层面，对远程办公的方法和经验进行有益的分享和讨论。

3 结束语

伴随信息技术的快速发展，公共图书馆的服务模式正悄然发生变革，深化远程服务已成为业内共识。公共图书馆在强化在线资源远程访问、强化在线虚拟咨询服务、强化在线文化活动组织的过程中，也发现了版权保护、在线隐私和安全保护、远程办公效率提升等新问题，基于问题导向，公共图书馆人只有不断探索问题解决方案，才能不断优化远程服务，满足用户的服务需求。