以客户为中心，构建农业银行全链路服务体系

◎中国农业银行战略规划部

抓住数字化转型机遇，开启商业银行网点转型新篇章

近年来，中国农业银行湖南长沙天心区支行以“天心为我，我为天心”文化为引擎，用实际行动践行“农情服务，天天进步”的服务理念，优化了网点的服务水平。

一是以客户需求为引领打造网点特色。首先，精心打造网点业务特色。支行通过打造市场型网点满足市场小微商户需求、打造校园型网点满足学校师生需求、打造社区型网点满足小区居民需求，力争成为区域客户首选的业务办理银行。其次，悉心提炼文化特色，发展与区域客群相适应的网点文化。支行为白沙古井支行营业部打造“白沙水好，农行情真”特色文化，为康园支行打造“以电相连，‘农’情相伴”特色文化，真正做到让网点文化融入区域客群文化。

二是以客户体验为向导提升网点服务能力。天心区支行通过培训、考试提升员工产品掌握熟练度，实行师徒制以老带新传授业务技巧，在市场竞争中培养跟班团队实战能力。同时，结合内外部师资，对服务标准、6S管理方法等进行培训，改变员工服务理念，为客户铺就“温暖、舒适”服务底色，切实提升客户体验。另外，支行不断提升业务办理数字化程度，行内企业微信、营销宝、智迎客、北极星使用覆盖率达100%，业务办理效率提升的同时大幅减少客户等待时间。

三是以服务更广泛客户为目标开展场景化经营。目前，支行已经搭建民生缴费场景，落地电费、自来水费掌银缴存，服务市民民生缴费；上线智慧旅游、智慧党建、智慧校园等场景，助力市民智慧生活；搭建产业链场景，与多家公司达成云链保理商圈合作，批量做实普惠金融，助力小微商户盘活客户资源。

中国农业银行湖南长沙天心区支行2022年1月10日供稿

依托海南自贸港建设，开启私人银行服务新征程

近年来，中国农业银行海南海口南航支行积极抢抓海南自贸港发展机遇，为客户提供更优质、更专业、更贴心的综合金融服务，用实际行动践行“农情服务，天天进步”的服务理念。

一是坚持客户需求导向，以精准服务吸引客户。围绕客户投资理财和财富传承需求，综合推介家族信托、高端理财、高端保险等专属金融产品；围绕客户企业融资需求，提供一揽子信贷融资服务解决方案；为客户提供法律、税务等非金融咨询服务，满足客户全方位专属服务需求。

二是真诚服务用情陪伴，以精细服务打动客户。针对客户日常遇到的金融、非金融服务需求，积极协调多方力量解决客户需求，真诚服务客户；及时为客户送上节日祝福、生日问候等，用“情”陪伴客户。

三是着力打造专业队伍，以精心服务留住客户。一方面，强化培训、提高能力，组织财富顾问积极参加行内和保险公司、证券公司专题培训；另一方面，组织财富顾问积极参加“私人银行资产配置技能大赛”“投资团队PK赛”等技能实战比赛，以赛代训提升财富顾问综合财富规划能力，为客户提供强有力的队伍保障。

中国农业银行海南海口南航支行2022年1月10日供稿