影都“小热线”里蕴藏的“大温暖”

程红梅

为确保群众急难愁盼问题得到有效处理和解决，怀柔区杨宋镇建立健全“接诉即办”相关机制，实行专班推进、专案到人。通过分级分类处理方式，坚持向前一步，提前预判进行防范，强化温暖办案理念，做好群众思想工作，妥善解决群众诉求，把快响应、快处理、快解决内化为办理群众诉求、解决群众问题的行动自觉，镇域群众的幸福感获得感显著提高。

杨宋镇位于怀柔区东南部，辖区内共有15个行政村和1个社区，常住人口3.3万人。这里既是怀柔区重点打造的中国影都，也是典型的城乡二元结构乡镇。如何解决辖区城乡二元结构带来的社会治理问题，同时满足人民群众日益增长的美好生活需要，是摆在镇村党员干部面前的重要课题。

杨宋镇结合地区实际，坚持党建引领，在建立健全“接诉即办”相关机制的同时，强化温暖办案理念，汇总分析问题，分类施策处理，有效解决了群众急难愁盼问题，群众的幸福感获得感显著提高。2020年，杨宋镇接诉即办综合成绩排名全市第四、全区第一。2021年1月至10月，响应率、满意率、解决率的“三率”综合成绩始终保持全市前50名、全区前列。接诉即办成为影都基层治理的新名片。

完善机制  分类施策受理诉求

天下大事必作于细。为确保“接诉即办”工作取得实效，杨宋镇分级分类处理群众诉求。将受理的诉求分为合理诉求、不合理诉求、咨询建议三类，坚持合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈的工作机制，高效推动工作落实。秉持不推诿、不退单、不剔除、不挂账的“四不”原则，确保合理诉求尽快解决。

针对合理诉求中的重点难点诉求，杨宋镇落实主要领导带队上门解决、不满意件二次督办的工作机制，加大了处理力度。针对涉及人员和部门较多的复杂疑难问题和高频诉求，镇里实行专案专人负责，通过实地走访、现场办公、集中会商的方式剖析问题成因和根源，力争从源头上解决问题。同时，对所有办结诉求实行“三级把关”，坚持日督导、周通报、月排名，对排名靠后的村进行约谈，对工作突出的村在年度考核方面给予倾斜，激励干部用心抓、放心抓、全力抓。

主动作为  抓共性问题未诉先办

民有所呼，我有所应。在农村地区，“接诉即办”工作中最复杂难办的就是春耕浇水、秋收晾晒、冬季取暖等季节性高频共性问题。这些问题反复出现、涉及面广，影响村民的生产生活。

杨宋镇主动向前一步，不断加強对问题和诉求的分析研判，坚持从根源入手提早防范化解，逐步减少问题的发生。农村地区冬季采暖早已告别烧炕和暖气炉，新型的煤改电采暖设备给农民带来便捷的同时，也陆续出现了这样那样的问题。设备过了保修期，售后维修不便且费用高等相关问题的诉求量明显增加。为确保村民温暖过冬，杨宋镇化被动为主动，成立了由第三方公司和设备厂家、镇职能部门、村委会组成的煤改电服务保障队伍，在供暖季到来前逐一入户进行设备检修，并提供24小时上门维修服务，且不收上门费、维修费，只收零部件成本费。针对可能出现的煤改电设备故障复杂、一时无法解决的问题，镇里还储备了电暖器，以解决百姓燃眉之急。此举得到村民的普遍好评，相关诉求量明显减少。针对搬迁村民反映较为集中的回迁小区物业服务管理问题，杨宋镇坚持政府引导、村民自治，扶持搬迁村成立物管会，全面提高物业服务质量，消除物业企业与村民的摩擦。随着物管会的成立，回迁小区环境脏乱、电梯故障等问题逐步得到解决，群众满意率明显提高。

以心交心  化解重点诉求解心结

实际工作中，一些不合理的疑难重复性诉求是最让镇村干部头疼的问题。为此，杨宋镇重点抓住“人”这一核心要素，既对症施策解决难题，又与群众真诚沟通，做好群众思想工作，群众诉求问题解决的满意率全面提升。

老刘曾是一名巡水员，因为在岗时酗酒被原单位开除。之后，老刘拨打12345市民服务热线，表达了希望政府为自己补缴社会保险的诉求。镇里、村里多次与他沟通，并“吹哨”区直部门和老刘原工作单位进行专题研究，但现有政策不支持老刘的诉求。随后，老刘频繁拨打12345市民服务热线，仅2020年就打了95次。镇、村干部没有因此而放弃与老刘的沟通，始终关心关注他与失智妻子的生活困难，最终打开了老刘的心结，他不再恶意拨打诉求热线。王女士因邻居空调噪音问题，连续三年不间断投诉。邻居家受条件所限，外机只能装在房顶，而王女士家没有院墙，无法有效阻隔振感声源。面对两难局面，镇、村干部反复与两家沟通协商，最终采取加装减震垫、更换隔音窗等措施，解决了王女士的烦心事，镇市民诉求处置中心负责人也因此成了王女士的知心人。

（责任编辑：陈宁）