新冠肺炎疫情期间高校图书馆的线上服务——以唐山师范学院图书馆为例

罗文强

(唐山师范学院 图书馆，河北 唐山 063000)

2020年初，在全国高校刚进入寒假阶段，突如其来的新型冠状病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19，简称“新冠肺炎”)疫情席卷全国，扰乱了国家和人民群众的工作、学习和生活秩序，高校图书馆同样受到了严重影响。唐山师范学院图书馆(以下简称“图书馆”)党总支书记、馆长、副馆长积极响应学校号召，成立了“唐山师范学院图书馆线上服务工作组”，主动与各教学单位联系，宣传新冠肺炎疫情环境下图书馆的应对策略及线上服务内容。按照“停课不停教、停课不停学”的原则，积极为师生服务，确保教学和科研工作有条不紊地进行。

笔者以唐山师范学院图书馆疫情下的应对策略和新型服务为例进行研究，旨在为我国图书馆疫情期间做好防控措施和线上服务提供参考。

1 图书馆疫情防控和读者服务

1.1 疫情防控措施

1.1.1 闭馆。随着新冠肺炎疫情的迅速扩散，河北省进入重大突发公共卫生事件一级响应状态，学校实行封校管理，图书馆线下服务全部取消，杜绝一切人员非特殊情况访问。防疫闭馆期间，图书馆利用“互联网+”的优势向全校师生提供数字文献资源检索服务，以“闭馆不停服务”的原则保障师生科研、教学工作的顺利进行，同时延长还书期限，消除读者顾虑。对公共场所、设备进行定期消毒，防止病毒传播，确保开学后能顺利开馆，同时也为师生创造一个安全卫生的学习环境。

1.1.2 人员管控。上至学校、下至图书馆，均建议教职工非特殊情况不进校门、不入图书馆，所有学生禁止提前返校。对于特殊情况需要入馆的人员，需得到上级领导许可，自行隔离14d后，经校方体检合格后方可入校。另外，在图书馆入口闸机处安装了远红外体温测量仪，确保入馆人员体温正常。

图书馆每日安排专人值班，随时应对突发事件，其他工作人员均实行居家办公、每日打卡报到，及时统计工作人员健康情况。图书馆线上服务工作组成员时刻关注各服务渠道的读者信息，当读者咨询问题或反馈异常时，工作人员及时解决并给予反馈，确保闭馆期间图书馆服务不打折。

1.2 线上读者服务

在“互联网+”技术发展的大背景下，图书馆自2013年就开始利用信息通信技术和互联网平台与传统图书馆服务业务进行融合，充分发挥互联网在图书馆业务资源配置中的优势。此次疫情对图书馆数字资源建设和线上服务工作也是一次考验，主要体现在以下几个方面。

1.2.1 数字资源远程服务。随着网络化和信息化的发展，读者通过网络访问专业数据库、电子书和学术网站等途径获取信息资源进行学习和科学研究已成为当前最主流的方式之一。图书馆采购数字资源一般是在校园IP范围内可直接访问，校外访问受限。图书馆利用VPN+漫游账号的方式为师生提供了远程数字资源访问，并与中国知网合作为师生提供知网认证账号远程登录访问。

除了已购买的数据库资源外，图书馆还积极与多家试用数据库资源提供商进行协商，在疫情期间免费为师生开通远程访问权限。对师生反映较好的、点击率较高的试用资源在开学后正式采购。

疫情期间，数字资源的远程访问方式体现得尤为重要，为师生的教学和科学研究提供了极大的便利和帮助。

1.2.2 即时线上咨询服务。高校图书馆是高校最核心的信息服务部门，是为广大师生读者提供信息资源和科学研究的重要场所，只有认真做好读者服务才能体现图书馆服务水平的高低。图书馆自2016年就开始建设线上咨询服务：①重新整合图书馆网站的数字资源和图书馆服务，读者不仅可以在图书馆网站上获取专业数据库资源、电子书、学习视频、音频资源等，还可以通过网站了解图书馆业务、进行留言、提问、邮箱咨询和读者荐书，同时，图书馆还可以向读者发布阅读推广和调查问卷以不断改善图书馆的服务质量；②采用即时沟通工具创建信息资源服务群，图书馆陆续在QQ和微信中开通了多个“盈科-唐师教师服务群”和“wordlib唐师文献服务群”，为教师延长服务时间，每日提供8∶00-22∶00即时文献检索服务，保障教师线上资源获取时效，并创建“数字资源使用咨询”群，全校每班级邀请两名学生代表加入服务群，每日为学生提供全天候咨询服务，确保学生问题及时解决。

1.2.3 新媒体运营服务。为了最大限度地满足师生教学、科研的需求，自2017年图书馆陆续开通了各种新媒体资源，其中包括移动图书馆客户端、微信公众号等。疫情期间，移动图书馆客户端和微信公众号成了图书馆宣传和读者获取资源的重要途径。在校师生通过账号登录移动图书馆客户端就可以获取与校园内同样的资源，真正实现一个账号校内外互通的功能；利用微信公众号，图书馆除了提供馆藏查询、电子书籍、电子期刊、学术视频、在线课堂、有声读物资源外，还进行疫情宣传、通知公告、服务指南、线上活动，发挥了图书馆在疫情期间的重要作用。

1.3 读者服务创新

1.3.1 防疫专题。疫情暴发后，图书馆第一时间为普及新冠肺炎疫情知识搜集整理了所有与新冠肺炎相关的资料，涉及新冠肺炎的疫情介绍、病情症状、病理病因、鉴别诊断、患者治疗、生活常识、预防措施及无症状传播等方面的知识，并不断更新国内外最新的防控技术，利用图书馆微信公众号向全校师生进行宣传，同时在微信公众号也添加了关键字查询和自动应答功能，为读者了解新冠肺炎疫情提供了有效帮助，让读者不信谣、不传谣，为疫情防控积极承担应有的责任，提供全面信息，提升读者信息素养。

为了加大普及新冠肺炎疫情知识和预防指南，图书馆开展了“预防疾病 健康同行”2019-nCoV预防常识知识问答活动，让读者了解预防新型冠状病毒的基本常识，同时认识到此次病毒是可防可控可治的，消除师生对病毒的恐慌；另外，图书馆还开展了有关新冠肺炎的知识竞赛，通过疫情答题抢红包的形式让读者了解疫情防控知识、疫情返校防护、疫情复工复产防护、心理健康防护和饮食养生防护等方面的知识。

1.3.2 线上趣味活动。疫情期间，师生均自行在家隔离。在4月23日世界读书日来临之际，图书馆为营造优良校风学风，培养大学生养成阅读的良好习惯，特举办了与疫情相关的线上读书节系列活动。包括朗读大赛、阅读达人、明信片活动，以期不断提升师生的人文素养和文化品位。

在朗读大赛中，参赛者利用“书舒爱读”朗读平台进行朗读、录音，题材可选取文库书籍中或原创片段、诗歌作品。因正值疫情防控特殊时期，图书馆鼓励参赛者朗诵疫情期间的英雄人物和事迹，借此传递正能量。

在阅读达人中，图书馆推荐读者从图书馆微信公众号中选取经典书籍或文学名著进行阅读，通过初赛21天打卡、复赛撰写读书心得和决赛在线交流各环节依次选出优胜者；在最美明信片活动中，图书馆将比赛类别分为青春校园类、点滴生活类、感动战“疫”类，参赛人员可自由在三类中进行选择，制作读书明信片，通过线上评比，选出最佳明信片并给予作者奖励。

疫情期间，唐山师范学院师生不畏疫情、勇敢奋斗在战“疫”前线，也涌现出了很多英雄人物和感人事迹。图书馆以本次疫情为契合点对线上活动进行精心设计，不但活动过程极具趣味性，而且将疫情时事加入其中，活动内容积极、健康、向上，弘扬主旋律，传播正能量，让读者在比赛过程中思考、学习、体会祖国的伟大和疫情的无情，同时弘扬中国精神。

1.3.3 知识大讲堂。疫情席卷全国，各省高校不能如期开学，学生们长期居住家中。为深入贯彻“停课不停学”的理念，图书馆主动联系了多家数字资源服务商为广大学子免费提供精彩的学术报告、国学文化、职业培训等方面的讲座，满足师生对专业知识、人文素养、专业技能等方面的需求。

正值毕业季，唐山师范学院每年均有很大一部分学生选择考研深造，同时图书馆与几家知名的培训辅导机构深度合作，免费为众多考研学子提供线上辅导课程和备考心理疏导工作，让广大师院学子不受疫情干扰，在家安心学习。

1.3.4 阅读推广服务。除了学习专业知识之外，图书馆还为广大读者提供了更多精彩的内容，每日公众号上会有好书推荐、好片推荐、音乐之声等深受读者欢迎的推文传递给读者；针对一些不喜爱看电子书的同学还提供了“懒人听书”资源，一百多种音频资源让同学们大饱耳福；此外，针对毕业班的学生，图书馆也为他们精心准备了“求职篇”资源供其学习。

这些阅读推广活动和精准服务内容一定程度上丰富了读者的业余生活，也丰富了疫情防控期间读者的精神生活。此外，图书馆为读者提供的热门图书、公开课、职业全能培训等活动，也为读者提供了丰富有趣的资源。

2 疫情下图书馆应对措施的不足

2.1 建立统一资源入口方便读者使用

在“互联网+”技术发展的大背景下，唐山师范学院图书馆自2013年就开始利用信息通信技术和互联网平台对传统图书馆服务业务进行融合，充分发挥互联网在图书馆业务资源配置中的优化，为图书馆数字化转型寻求新的契机。

目前，图书馆已在网站中打通各大数据库之间的信息屏障，实现一框式数字资源检索，并且将图书馆咨询服务(在线咨询、邮箱咨询、读者反馈、阅读推广、读者荐书、培训讲座等)统一到Web端，为在校师生提供了极大便利。但对于当今多终端异步资源获取形式，尤其是在移动端日趋盛行的时代，图书馆数字资源的整合还不够完善，需要狠抓狠干，实现Web端与移动端的权限统一、资源共享，减轻读者在Web、移动App和微信公众号间反复切换的囧境，为师生教学、科研提供更多便利。

2.2 积累数字资源为教学科研服务

疫情期间，全国教育行业纷纷采用网络教育平台进行教学直播工作(如腾讯课堂、微信直播、钉钉直播、希沃白板等)，一时间网络直播成了当代最流行的行业。各直播平台的教学效果虽能满足日常教学任务，但课程资源共享和课后资源重复利用却受到了平台的限制，同时课程资源也不能作为本校教学储备资源供学校和师生使用。

国内高校图书馆在线上教学方面的支持还比较欠缺，只有几家高校图书馆针对线上教学的支持工作在不断探索前进，比如厦门大学图书馆建设的“i学堂”线上教学，疫情期间不但满足了校内师生的正常教学工作，图书馆教师还推出了深受读者欢迎的信息素养课程。这些珍贵教学资源可以作为学校的永久资源存储在图书馆中，逐渐积累形成学校独有的特色资源，像数字资源和书籍一样供师生随时借阅、学习使用。

2.3 保障特殊需求读者的信息服务

为确保有效防控新冠肺炎疫情，全国高校图书馆均于1月下旬起相继闭馆，并建议读者通过Web和移动端获取资源，以确保正常的教学、科研工作。虽说图书馆目前采购的数字资源数量庞大、内容丰富，涵盖了学校开设的所有专业的资源，还采购了大量的社会科学类期刊，但有时仍然不能满足读者的特殊需要。

针对此类情况，国内某些高校图书馆就推出了自己的特色服务。例如：北京大学图书馆研判疫情防控形势，结合读者需求与图书馆实际情况，及时调整服务方式，创新推出“送书到楼”服务；厦门大学图书馆根据师生需要，开通网上“预约借书”服务，读者通过邮件告知图书馆老师所需借阅的书籍信息，由图书馆老师找到相应书籍，然后通过邮件的形式告知读者取书地点和时间，从而满足读者的借书需求，也有效地避开了读者聚集现象。这些创新的想法和服务理念既满足了疫情防控的需要也保证读者线下借阅服务的畅通，让读者切实感受到“疫情无情、图书馆有情”的借阅服务。

3 结束语

我国新冠肺炎战“疫”工作取得了阶段性胜利，纵观全球，新冠肺炎疫情的国际形势日趋严峻，因此我们对疫情防控工作仍不能掉以轻心，高校图书馆作为人员密集场所更需做好疫情防控应对工作。此次疫情的暴发对图书馆的发展提出了严峻的考验，当今图书馆的发展正在从资源驱动走向服务主导的新时代，图书馆要以服务为根本，以服务能力为抓点，以用户需求为迁移，并以深度的学科服务、情报服务、数据服务和智慧服务等新型服务延伸和拓展，实现图书馆的重大转型和变革，增强图书馆服务功能与服务效果。