基于“知乎”理念的高校图书馆信息咨询服务思考

□吴 波

高校图书馆的工作人员以高校图书馆的内部资源为主要信息咨询依据，为校内、校外社会人士提供相关的信息咨询服务，对高校图书馆的信息资料进行整理和开发。在如今的互联网背景发展下，网络用户可以随时查询、搜索不同的网络信息资源，很大程度上对传统的高校图书馆信息咨询服务造成了冲击。但与之不同的是，在国内兴起了网络互动问答，一些网络平台也悄然而起，以“知乎”为例，网友有任何的疑问都能够在“知乎”上发起提问，也可以在平台上帮助网友解答问题。

一、“知乎”理念的概述分析

“知乎”是目前国内非常受喜爱的热门网络问答平台之一，不同于以往的天涯问答、百度等，是一个“问-答”同时可以操作的网络社交平台。社会人士可以通过注册账号登录的方式使用知乎平台相关功能，知乎平台的主要运营理念是多人问、多人答的方式，知乎用户想要解决问题时可以在平台上进行搜索，查找是否有符合标准的答案，也可以提出新问题，邀请众多网友进行解答，也能够帮助知乎网友解答问题或对已经存在的答案进行投票。知乎问答平台是一个集体参与的网络平台，不论是问题、答案和话题都可以由用户进行自主编辑，每一话题及答案下方都设有评论区，供网友们积极探讨，为了方便也能将答案或者是问题进行其他平台分享，为网络用户营造一个便捷、舒适的讨论环境。目前知乎的用户人数庞大，发展速度也是非常之快，其主要原因是知乎平台充分对新媒体技术进行利用，并且现在除新媒体网络平台外，知乎平台也开发了手机客户端，网络用户可以通过手机端随时随地使用知乎平台上的各种功能。此外，知乎日报的手机端客户都可以让众多网友浏览相关的精华问题回答，让网友对于知乎平台的使用门槛降到最低，也可以通过各种热门话题吸引网络读者。不论是针对哪种客户端，知乎平台都可以对新媒体技术进行及时利用，扩散平台内部对网络市场的影响，提升用户的使用兴趣及客户之间的粘性。

二、“知乎”理念对高校图书馆信息咨询服务的重要影响

(一)高校图书馆信息咨询服务的缺陷。高校图书馆信息咨询服务主要有两种咨询方式，非实时咨询以及实时咨询，当前信息技术发展和应用领域非常的广泛，尽管对高校图书馆信息咨询服务的选择上有了更多的方式，也与传统的图书馆咨询有了较大的差别，但是在实际的咨询方式选择中依然需要根据高校图书馆的自身情况进行选择，并没有真正地做到全面、多方式的咨询服务，在高校图书馆信息咨询服务中对网络上的社交软件也缺少灵敏度。图书馆的人力资源也非常有限，所以，即使在高校图书馆内部设立独立的咨询部门，但也没有办法及时在众多平台上回复读者问题。高校图书馆的信息咨询服务，主要面向的是高校内部的教师、学生以及科研人员。根据高校信息咨询对象的特点，所以，高校图书馆的咨询服务专业性、科研性更强。所以，对于高校咨询服务的工作人员来说，在面对着咨询者多样化的问题时，需要具备超高的文化素养以及个人品质，帮助高校内部的咨询人员解决更多分散性的专业问题。但实际回答问题过程中，因为咨询服务的工作人员局限因素过多，无法做出令咨询者满意的答案，因此，高校教师、学生等读者的咨询内容专业性过强、咨询内容过多、高校信息咨询服务人员的文化素养有限，都是影响高校图书馆信息咨询服务的重要因素。

(二)高校图书馆信息咨询服务的优势。与众多的网络咨询平台相比较，高校图书馆信息咨询服务具备一个重要的优势，高校图书馆内部有很多的纸质文献以及丰富的数据库信息资料，这些资料信息数量众多、保存形式也呈现多样化，这些丰富的信息资源自然会成为高校图书馆咨询服务管理人员解答问题的重要依据，也是强有力的后盾支撑，为更好地解决信息咨询服务、提升问题的解答效率和质量奠定坚持的基础[1]。但是网络上的众多问答平台都缺少专业、具体的文献数据作为解答问题的参考依据，更多都是以自身的经历、经验、理论知识作为网络问答的解答依据。而这些信息有真有假、信息的可靠性也无从考察，所以，在这方面高校图书馆有充足的信息资源优势，也具有一定的权威性，可以与网络问答平台的功能进行互相补充。通常咨询者经常询问的问题分为事实性问题和发散性问题，一般发散性的问题通常没有固定的答案，只要有理有据即可；而事实性的问题则大有不同，经常会涉及到不同的专业技术问题。知乎平台上对于话题的划分有金融、计算机、管理等多种，每种话题类型都会有非常多的用户进行参与。但是网络问答平台用户众多，所以每一位回答问题的网友未必都受过相关专业的技能培训，会导致问题回答缺少权威性。而高校教学中有非常多的专业，高校图书馆的信息咨询服务工作可以根据不同的专业学科具体安排咨询服务人员，为该学生的教师及学生提供咨询服务；此外，高校的图书馆咨询所面临的用户大多都是学校的教师、学生等，这些受众人群普遍具有高素质、高修养，积极发挥使用咨询者的素质优势能够确保咨询问题是高质量问题，也能够做出高质量解答。

三、基于“知乎”理念创新高校图书馆信息咨询服务的策略

(一)全校师生共同建设。由咨询者进行提问、高校图书馆咨询服务人员进行解读、最后再由咨询者进行反馈，这个流程是高校图书馆信息咨询服务传统的咨询模式。咨询者提出问题后由专业的咨询服务人员进行问题解答，这样的解答方式虽然可以增加相关服务的权威性、专业性，但是因为高校图书馆内的信息咨询服务人员个人工作经历和专业技能知识有限，无法满足所有的咨询者，对所有问题进行解答。知乎上的“Wiki精神”可以成为高校图书馆咨询服务的借鉴学习点，为教师与学生构建一个咨询平台，将回答咨询者问题的权限无限扩大到师生共同解答，建立新的高校图书馆信息咨询服务模式,这样师生共同参与的咨询平台可以确保问题被回答的几率，提升信息咨询的最大效率，及时为咨询者解答问题[2]。也正因为回答问题的人员不再局限于图书馆的服务人员，所以在答案上也减少了个人限制，解答内容也可以从多种角度和思维方式出发。

(二)专业技能专业攻破。咨询者所提出的问题往往专业性较强，并且专业种类也过于繁杂，所以，只有对于该领域进行深层研究的人员才能够有发言权。在开展高校图书馆信息咨询服务时，一定要充分地发挥高校内部的专业优势，对所有咨询者提出的问题进行分类总结，也可以根据高校的专业设置对问题进行细致划分，也可以邀请专业技能更强的专家进驻平台。相比较于传统的咨询服务模式，更加开放的咨询服务是为了更好地筛选高质量答案，将低质量的答案内容进行过滤。因此，对知乎邀请专业人士进行入驻的运营方式要积极学习，高校图书馆在咨询服务过程中也可以积极邀请社会上的专业教授成为解答专业问题中的一员，各专家教授也可以进行官方认证，成立专家解答团，解决学术专业性较强的问题。

(三)开发具有个性特点的平台。高校信息咨询服务是直接向咨询服务人员进行提问，明确表达个人的个性化服务。所以，对相关问题进行解答时一定要积极满足咨询用户的不同需求。通常咨询者所提出的问题都是用户本身最感兴趣但是却又存在一定疑惑的专业领域，这种情况下咨询者通常会对问题持续进行关注。知乎平台上的个性化模式功能为高校图书馆信息咨询服务提供了充足的基础和案例，所以在图书馆咨询服务平台的建立上也要做到以个性化模式为创建基础，注重平台内部的个性化服务，为用户提供充足的选择权利，能够根据咨询者的兴趣爱好进行问题领域的选择，关注相关问题、收藏问题及正确答案,此外，也要为高校图书馆信息咨询服务用户保留各种浏览记录，根据用户的浏览情况进行同样的话题推荐[3]。

(四)新媒体技术进行保驾护航。当前各网络平台的手机端以及各种移动软件在互联网传播中占据着至关重要的作用。尤其是高校大学生对于网络媒体的使用和了解都是异常敏感，也有好奇心理，更愿意积极地参与使用，高校图书馆应该充分利用大学生的敏感、好奇心理，扩大图书馆信息咨询服务对于高校内部学生的正面影响，有效提高图书馆咨询服务效率。现在的互联网信息技术，例如：微博、微信等网络平台都可以成为高校图书馆信息咨询服务的有力保障。微博是热门的媒体平台，具有社交功能，但是微博的社交方式多为单方面信息传播，所以，高校图书馆信息咨询服务平台可以通过微博进行宣传，而微信则是带有媒体功能的社交平台，更多的是双向传播，微信用户的交流互动也强于微博，所以，高校图书馆可以利用微信具体实施信息咨询工作[4]。在高校内部可以举办线下的知识讲座，拓展高校图书馆咨询服务的模式改革，在高校举办讲座不论是讲座的主题内容还是举办频率都非常灵活。讲座举办的重要目标是为了对图书馆咨询服务更好地进行宣传，引起学校教师和学生的重视，积极参与信息咨询服务，另外，引导咨询者面对面进行话题讨论，在学校内部形成健康的讨论氛围。

四、结语

综上所述，在高校图书馆信息咨询服务工作平台中融入知乎的运营理念，在高校内部建立师生咨询服务平台，让教师和学生共同参与，根据各专业人才的技能优势进行相关专业问题的解答，开发具有独特个性的咨询平台，再由网络新媒体技术对高校图书馆信息咨询服务提供技术支持，确保高校信息咨询服务模式有效革新，促进咨询服务模式的发展和转型。