外卖骑手职业压力源调查分析及对策研究——以广州地区为例

□张 静 戴智敏 梁燕冰 汪广英 伍艳荷

新冠疫情发生以来，外卖骑手已成为维系社会运转的重要一环，他们的工作状态却不容乐观。广州作为全国人口基数最大、经济发展最快的城市之一，其庞大的外卖骑手群体所面临的职业压力亦不容小觑。因此，很有必要通过调查研究，深度挖掘引发外卖骑手职业压力的来源，进而提出有针对性的对策以缓解他们的职业压力。

一、调研设计

本研究的调研对象为广州市从事外卖配送服务的骑手，所有对象均为自愿参加本调研。采用的调研方法包括：文献调查法、深度访谈法以及问卷调查法。采用文献调查法及访谈法的目的在于为问卷编制过程中的问题及选项设计提供参考，减少问卷设计中的主观揣测因素，同时也为后期的调研结果讨论奠定认知基础。

二、调研结果分析

(一)被调研骑手基本信息。参与问卷调研的总人数为551人，其中全职404人，兼职107人，所服务的外卖平台主要为饿了么。其中，男性占比高达85.7%；已婚与未婚人员的比例相对平均；骑手年龄近80%为35周岁(含)以下，20周岁(含)以下者占比接近15%，年龄结构趋于年轻化；农业户口与非农户口的占比为4∶1，综合籍贯分布信息分析，约二分之一为外来务工群体；从学历结构看，高中及以下学历占比高达77%。

(二)被调研骑手从业情况及收入信息。调查显示，1年及以下从业年限的人数占比24%，1～3年工作年限的人数共占比71%。日工作时长在9小时以上者占比为64%，在5～8小时之间者占27%。就月均收入水平而言，6,001～9,000元这一区间的人群占比最高，占比37%。

(三)被调研骑手压力情况。

1.大部分外卖骑手在工作中感到不同程度的压力，备受各类负面情绪的困扰。调研结果显示，仅有21%的外卖骑手在工作中未感受到压力，有45%的骑手感受到“较大”或“很大”的压力。与之相对应的是，在骑手的经常性情绪体验中，“焦虑”在受访群体中出现的频次高达72%，排在第二的是“烦躁”，占比为45%。

2.与商家有关的应激源成为骑手自我感知到的最大压力源。职业压力源量表的统计结果显示，“商家配餐时间长，挤压配送时间”这一项的得分最高，达3.31分(满分为5分)。另外一项“商家不配合进行纠纷处理”的得分也处于较高水平，为3.16分。由于外卖配送的高峰期与线下用餐的高峰期高度重叠，商家必须同时兼顾堂食顾客和外卖顾客的需求，有些商家还会发生不及时接单或已经订单超量还在接单的情况，因而导致外卖备餐耗时过长。此外，“商家不配合进行纠纷处理”也是令骑手较为苦恼的事情，很多时候商家在备餐过程中的疏忽是在客户取餐时发现的，骑手不可避免要成为客户不满的承受者。

3.配送过程中的风险因素使骑手感到压力重重。调研结果显示，“特殊状况下的高配送风险”、“配送过程易发生交通违规”这两项因素的得分分别为3.24、3.23，在所有因素中排名第二、第三位。在夏天，广州气温常常会在36度左右，外卖骑手要佩戴头盔、口罩进行工作，有时还要在积水、泥泞等恶劣的交通情况下工作。此外，由于较少可供电动车骑行的车道，配送时间紧迫，骑手难免会顶着巨大的心理压力发生交通违规行为。

4.客户相关因素均呈现较高的压力触发水平。与客户相关的应激源的四个因素平均得分均在3.14以上，分别是：客户的不合理行为、客户对于配送困难的不理解、客户给出差评或投诉、客户频繁催单。由于客户需求的迫切程度、个性特点、配合程度存在差异，骑手的配送质量也会因自身或商家、路况等原因有所差别，不可避免会招致来自个别客户的不满或差评。

5.社会中部分人对骑手群体的不尊重令骑手感到压抑。在与社会环境有关的应激源中，“社会中部分人对外卖骑手群体的不尊重”在该模块中评分最高，即使与所有应激源相比，该因素的排名也排在第三位。事实上媒体关于外卖行业的公开报道中，对于外卖骑手的接单流程、在配送过程中可能遭遇的各种障碍并不多见，对于这个群体为人们的便利生活所创造的巨大便利也缺少权威的、深入的报道。

6.激烈竞争加剧了收入不稳定，使骑手焦虑。在与工作性质有关的应激源中，“接单外送的竞争者较多”这一项得分较高，与“社会中部分人对外卖骑手群体的不尊重”这一项的得分相同，均为3.22，在所有因素中排名第三。外卖骑手的工作虽自由，但是由于不同时段、不同环境下的配送费是不一致的，导致他们的收入并不确定。受疫情影响，众多失业人员转入外卖行业，加剧了订单抢夺环节的竞争。

7.部分骑手对自己的职业发展前景感到迷茫。调研结果显示，“工作内容单一，能力提升有限”、“没有时间进行充电学习”、“职位晋升困难”三项的得分均在3分以上，也是骑手引发骑手压力的重要构成因素。考虑到接近70%骑手的年龄尚在30岁以下，他们未来的人生之路还很长，这样一份工作也往往会对骑手长远的职业发展形成较大阻碍，限制其未来的发展空间。

三、缓解骑手压力的对策

(一)平台应采取多项举措加快商家备餐速度。商家出现“卡餐”的情况大多数是由于堂食需求与外卖需求高度重叠所致。对此，可采用不同时间段差异化定价或给予额外折扣的策略，鼓励订餐者将确定的用餐需求提前在平台上进行预定。另外，平台应对商家的“卡餐”行为进行记录，根据商家在备餐方面的表现推出流量、佣金率等方面奖惩措施。

(二)大范围增设骑行专用车道，强化骑手装备的安全性。增设骑行车道不仅可以使骑手“有路可走”，也可方便广大共享单车骑行者，是一举两得的便民措施。此外，应强化骑手车辆、手套、头盔、服装的保护功能，改进食物保管箱的设置，减少骑手因餐食被盗而产生的焦虑和经济损失。

(三)增加骑手申诉渠道，减少不合理扣费。平台在评价骑手绩效时，倾向于以系统后台数据记录为准。以“超时”为例，系统仅以规定时限内是否到达为准，并不关心引起超时的原因，其中有很多因素与骑手毫无关系，但却要由骑手来承担后果，非常打击骑手的工作积极性。后台应提供相应的申诉渠道，使骑手有渠道反映自己遇到的困难并提交证据，减少对骑手的不公平扣费。

(四)与商家合作，设立骑手驿站。自2018年起，饿了么平台就号召有条件的商家开辟一个蓝骑士专区，供骑手取餐和休息。2020年蓝骑士驿站在全国范围内新增6,000多个站点，服务内容也从提供休憩场所扩展到免费手机充电、免费雨衣、健身设施、学习专区、福利餐等。广州已有门店于2020年起开放了蓝骑士驿站，如能在未来增加这类驿站的开设，将有助于改善骑手的工作环境，减少他们的工作压力。

(五)探索灵活用工制度，通过优惠政策鼓励平台为骑手建立更完善的保障体系。由于骑手数量众多，如果要求平台直接聘用大量的外卖骑手，必然会加大平台的用人成本、劳动纠纷、雇主责任等方面的风险，短期内并不现实。因此，探索更为灵活的用工制度，为骑手提供保障更全面、力度更大的保险产品，并针对骑手工作中的高发风险设置专项救助基金，势在必行。政府应在税收、社会服务支持等方面给予外卖平台更多倾斜，鼓励其安排相应的资金为骑手提供此类保障。

四、结语

总体而言，大部分外卖骑手均在工作中感受到不同程度的职业压力。针对上述压力源的存在，应从加快商家备餐速度、增设骑行专用车道、增加骑手申诉渠道、设立骑手驿站、为骑手建设更完善的保障体系等方面入手，缓解骑手所面对的职业压力。此外，需要引起重视的是虽然“平台的考核要求高”这一项目的得分相对靠后，却是导致多项压力源发生的根本因素，因此外卖平台应提高管理的人性化程度，增加弹性条款，兼顾服务的效率与骑手的安全。