武汉地铁人力资源共享自助服务体系构建

□ 万其宝 许恩明

社会的进步与经济的发展，归根结底是人力资源的发展促成的结果。我国人口基数大，人力资源在数量与质量方面一直处于世界领先地位。但不可否认的是，我国企事业单位人力资源管理水平与世界一流企业相比仍存在一定差距，尚待进一步提升。21 世纪是人才竞争更加激烈的时代，这对我国企事业单位的人力资源管理提出了更高的要求，因此提升人力资源管理水平势在必行。

一、人力资源共享自助服务体系发展趋势

当前，国内外很多企业都已先后构建人力资源共享自助服务体系，建立员工共享服务中心。在城市轨道交通行业，广州地铁等一线城市轨道交通企业也都在积极探寻人力资源管理三支柱模式，建立员工共享服务中心。综合实践结果来看，人力资源共享自助服务体系在提升人力资源管理水平方面已取得显著成绩。但是，我国人力资源共享自助服务体系的发展仍处于初期阶段：一方面是因为当前我国大多企事业单位人力资源共享自助服务体系构建主要是借鉴国外企业，缺乏本土特色与实践经验，不能及时处理实施过程中发现的问题；另一方面，我国大多实行人力资源共享自助服务体系的企事业单位主要以组织结构调整为主，而在信息化平台搭建、服务模式、流程再造等方面缺乏实践探索。

在市场竞争环境越来越激烈和互联网技术不断发展的形势下，企事业单位如何建设人力资源共享自助服务体系，成为进一步发挥自身人力资源优势的必要项目。

二、人力资源共享自助服务体系构建的必要性

自2000 年武汉地铁1 号线开建至今，武汉轨道交通已实现“从无到有、从单条线到网络化”的历史转变。截至2021 年9 月，武汉地铁已达到总运营里程360 公里、车站总数240 座的规模。随着武汉轨道交通的快速发展，武汉地铁建立了一支庞大的地铁员工队伍，人力资源管理水平亟需深层次提高。当前，武汉地铁人力资源呈现出以下3 个特点。

1. 员工总量大

截至目前，武汉地铁正式员工已超过1.7 万名，这一数据还不包括安保、保洁等外包工作人员。并且随着武汉地铁运营规模的逐渐扩大，员工数量还将不断增长。城市轨道交通企业的员工需求是刚性的，在未来减少的可能性不大。

2. 员工普遍工作年限短，年轻人居多

据统计，目前武汉地铁员工平均年龄约为27 岁，绝大多数员工年龄在35 岁以下，年龄在此阶段的员工正处于人生的购房、结婚、继续再教育等阶段，需要单位开具收入证明、在职证明、劳动关系证明等各种证明。

3. 员工工作地点分散

现阶段，武汉地铁90%左右的员工分布在轨道交通线网的各个岗位，尤其是建设、运营一线。这部分员工因工作时间和工作地点限制，前往公司开具相关证明需要付出大量的时间成本，同时也让广大基层人力资源工作者花费大量时间处理此类事务性工作。比如，一名运营一线员工要开具一份证明，必须在轮休的时候特意前往公司申办，而基层人力资源工作者为员工开具相应证明走完线下流程也需花费约10 分钟/人次。当前模式下，广大员工和基层人力资源工作者极易将大量时间浪费在走审批流程、签字盖章、往返人力资源部门的通勤上。

因此，为给员工提供更优质的服务，提高公司人力资源工作效率，武汉地铁应当构建人力资源共享自助服务体系。

三、人力资源共享自助服务体系构建

1. 构建思路

人力资源共享自助服务体系目标在于向企事业单位提供综合性的人力资源服务，将企事业单位人力资源管理范畴内的行政事务集中化操作，最大程度地提高单位运作效率，提高员工服务质量，提高员工满意度，降低企业人工成本。

根据武汉轨道交通的发展现况与未来规划，武汉地铁人力资源共享服务体系构建宜从“战略认可 组织机构设置 共享自助服务系统（平台）构建 自助服务设备设置”等4 个层次展开。

（1）战略认可是指公司经营班子在战略层面认同人力资源共享自助服务体系构建的必要性，并予以实质性的支持。

（2）组织机构设置指从组织架构改革着手，成立人力资源共享服务中心，并厘清该中心职责。

（3）人力资源共享服务中心成立后，即可着手搭建人力资源共享自助服务系统（平台），开发PC 端与移动端平台，实现员工可随时根据实际情况填报、更改个人基本信息、查询相关数据等功能。

（4）自助服务设备应在运营线路、建设项目等多个工作地点分别设置，供员工打印相关公司证明。

2. 组织架构

成立人力资源共享服务中心是构建人力资源共享自助服务体系的组织保证。人力资源共享服务中心的成立基于人力资源的三支柱模型理论。该理论中，共享服务中心的目标被认定为提高工作效率、降低人工成本，同时要确保服务质量。

经过对公司人力资源工作者与一线员工的访谈与调研，笔者认为，人力资源共享服务中心的具体职责应该确定为5 项，即HR 系统的开发与维护、人才吸引和筛选、薪酬核算及支付、员工劳动关系变动、员工日常服务。

（1）HR 系统的开发与维护包括HR 系统的开发、系统本身的维护、数据的录入与变更等。

（2）人才吸引和筛选包括人员招聘、职称评定等.

（3）薪酬核算及支付包括薪酬的核算与发放，住房公积金与社会保险的参保、缴费、转入转出等.

（4）员工劳动关系变动包括合同的签订、变更与解除，员工报到、员工退休，员工休假、加班申请等。

（5）员工日常服务包括在职证明、收入证明、住房公积金缴纳证明、集体户口外借与归还、工作证更换等。

3. 共享自助服务系统（平台）

人力资源共享自助服务系统（平台）是以全员参与人力资源管理为理念，以员工服务中心为组织基础，应用大数据思维，借助互联网技术，创建起的人力资源信息数据资源。共享自助服务系统（平台）可确保将员工相关人力资源信息全面系统地推送至每一位公司员工，为员工提供更加便捷的人力资源服务。

武汉地铁自助服务平台实现的功能主要包括填报（修改）数据、查询数据与分析数据。

（1）填报（修改）数据包括基本信息与个人成长类数据，基本信息指个人联系方式、紧急联系人及联系方式、居住地址、婚姻情况、家庭成员情况等；个人成长类数据指继续再教育情况、职称、职业资格、论文与专利等。

（2）查询数据主要包括岗位、岗位等级、工资等级、基本工资、收入情况、在公司内部的工作经历、考核结果、奖惩情况、劳动合同信息及个人填报的数据等。

（3）分析数据指可对个人历年薪酬水平、个人培训课程等相关项目进行分析处理。

通过共享自助服务系统（平台）的建设和完善，能够帮助人力资源管理人员节省大量收集数据、处理数据的时间，也能帮助员工用最短的时间获得需要的人力资源相关信息，最大化提升员工相关工作的处理效率，一举两得。

4. 自助服务设备

自助服务设备需与武汉地铁后台系统兼容，并可实现迭代升级和功能扩展，同时具有与人力资源共享自助服务系统（平台）对接的能力，可实现共享服务中心中员工服务模块的相关业务，即在职证明、收入证明、住房公积金缴纳证明、集体户口外借与归还、工作证更换等工作。

自助服务设备应按区域设置，至少保证车辆段、车场、车站、办公楼等任意办公地点的员工在乘坐地铁1小时之内可到达一个自助服务设备摆放点。

自助服务设备的主要功能具体包括以下方面。

（1）支持自助打印收入证明、在职证明等材料并完成盖章，支持自定义防伪水印。

（2）支持打印工作证卡，并与工作证卡申请、变更、补办、挂失等关联。

（3）支持通过手机或web端申请的材料或证件到自助机取出。

（4）支持读取或扫描证件直接关联到系统信息。

四、人力资源共享自助服务体系构建效益

1. 经济效益分析

构建人力资源共享自助服务体系将全面打破空间的限制。自助服务设备可以实现机器自动审核审批，并自动出具相关证明，基本不需要人力参与，可以使企业人力资源管理人员从大量事务性工作中得到解放，节省了人力成本，可以取得明显的经济效益。

2. 时间效益分析

构建人力资源共享自助服务体系将全面打破时间的限制，大幅缩短员工办理各类证明手续的时间，甚至可以实现随时随地均可办理。这不仅可以节省人力资源工作者的工作量，而且极大节省了办事员工的时间。

3. 社会效益分析

构建人力资源共享自助服务体系将全面提高员工对公司人力资源工作的满意度，有助于公司管理。一方面保证了人力资源管理系统数据的准确记录与及时更新；另一方面提高了人力资源管理工作的开放透明程度，让员工能够随时随地、简便快捷地查询个人有关信息，办理人力资源相关业务，实现公司与员工的良性互动。

五、结语

作为提升人力资源管理水平的有效方式，构建人力资源共享自助服务体系恰逢其时。城市轨道交通行业通过成立员工共享服务中心、建立人力资源共享自助服务系统（平台）、设置自助服务设备等方式多措并举，不仅可有效提高人力资源工作者的管理水平与工作效率，而且大大方便了员工相关工作，不失为一个良好的改革方向。