以中医院为运营主体的“互联网+护理服务”标准化模式SWOT分析

莫禹凡，姚 俊

（1.南京医科大学医政学院，江苏 南京 211166；2.南京市中医院，江苏 南京 210001）

根据《医疗机构管理条例》《护士条例》等法规和《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》等文件精神，结合江苏实际，2019年4月，江苏省出台《江苏省“互联网＋护理服务”试点工作实施方案》，南京市中医院作为南京首批试点医疗机构之一，于2019年11月25日正式上线“金陵嘉护”平台，依托微信公众号、微信小程序两个平台，建立“金陵嘉护”患者端，构建以中医院为运营主体的“互联网+护理服务”标准化模式。

1 相关概念

“互联网+护理服务”是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请，线下服务”模式为主，为出院患者或罹患疾病行动不便的特殊人群提供的护理服务。

SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。是一种常用的企业内外部环境条件战略因素综合分析方法，同样适用于医院管理。

2 南京市中医院以中医为特色的“互联网+护理服务”模式构建

南京市中医院作为南京市第一批试点单位，经过前期多轮的调研、方案制定、团队培训和平台建设等系统工作，于2019年最终形成具有中医医院特色的标准化“多元、多专业联动的互联网+护理服务模式”。

目前开展的“互联网+护理服务”项目包括刮痧、经穴推拿、PICC维护、PORT维护、糖尿病足换药护理、伤口护理、造口护理、更换鼻饲管等8项标准化中西医护理技术，2021年，增设“互联网+护理服务”线上专家咨询功能。

“互联网+护理服务”服务对象为既往在医院就诊或住院的高龄或部分失能、康复期的患者，出诊的护士均为5年以上临床护理工作经验的专科护士及全国中医护理骨干。

3 南京市中医院“互联网+护理服务”SWOT分析

3.1 优势（S）

3.1.1 具备中医特色优势

南京市中医院“护理学”为国家中医药管理局“十二五”重点专科培育项目。医院获批成为江苏省中医护理专业化培训基地、南京市中医护理适宜技术培训基地、南京市中医护理专科护士培训基地、老年专科护士培训实践基地。

医院已经开设中医护理传统疗法中心，各护理单元均有中医护理操作室，常规开展刮痧、火龙灸、悬灸、隔姜灸、平衡火罐、腕踝针、刺血疗法、鳖甲灸等中医护理技术，适应症涉及常见慢性疾病、养生保健等范围。参与“互联网+护理服务”护理人员对于刮痧、经穴推拿等中医传统操作均有较多临床经验。

3.1.2 护理专科划分细致

南京市中医院设有16个标准化专科学组（中医护理、伤口造口、静脉输液、危重症、糖尿病护理、危重症、疼痛专科护理学组等），专科护士涉及中医护理、伤口造口、静脉输液、糖尿病、心血管病、危重症、急救、康复、养老、营养、助产等16个专科护理方向，各专科学组和专科护士活跃在临床一线。

针对“互联网+护理服务”中“PICC维护、PORT维护、糖尿病足换药护理、伤口护理、造口护理、更换鼻饲管”有相对应的临床经验丰富的专科护士提供上门服务。

3.1.3 “互联网+护理服务”流程规范

“金陵嘉护”初步探索出一套全程追溯，有据可依的管理规范，从评估、派单、交通、安全、收费等方面由医院多部门合作，医务社工配合病案收集，平台自动实现患者信息与医院HIS系统精准对接，配套完整的收案、结案系统；护理专家上门前通过手机APP端调取、查看病案信息，电话沟通完成专项评估，降低入户操作的风险，提高操作有效性；专科护理随身箱根据院感管理规范分区域放置物品；医疗垃圾回到医院后拍照定点投放。

3.2 劣势（W）

3.2.1 服务对象有限

“金陵嘉护”服务对象为既往在医院就诊或住院的高龄或部分失能、康复期的患者，服务对象有限制。为规避护理不良事件发生，“金陵嘉护”须将患者信息与医院HIS系统进行对接，护士接单后要对患者的既往史、过敏史、手术史等详细了解，减少入户操作时护理风险发生。因此，不能为未有本医院就医史的患者提供“互联网+护理服务”。

3.2.2 服务项目有限

《江苏省“互联网+护理服务”试点服务项目名录》中，共提供了43项可选择的试点服务项目。“金陵嘉护”目前只能提供8项护理服务。

3.2.3 服务费用较高

“互联网+护理服务”虽能给患者带来便利，足不出户可享受专业化护理服务，但因为服务项目收费尚未纳入医保，所有费用均为患者自费，无疑给患者设置了使用门槛，降低“互联网+护理服务”使用率。

3.2.4 服务对象不熟悉使用平台

“金陵嘉护”以互联网为依托，需要患者提前微信扫码登陆“金陵嘉护”小程序或关注“南京市中医院”微信服务号选择“门诊服务”—“金陵嘉护”进行预约。但南京市中医院面向的患者大多为老龄患者，互联网的使用率不高，微信小程序预约机制一定程度上为其带来不便。

3.3 机遇（O）

3.3.1 慢性疾病人群基数大

《中国居民营养与慢性病状况报告（2020年）》发布，由于我国慢性病患者生存期不断延长，加之人口老龄化、城镇化、工业化进程加快和行为危险因素流行对慢性病发病的影响，我国慢性病患者基数仍将不断扩大。同时，因慢性病死亡的比例也会持续增加，2019年我国因慢性病导致的死亡占总死亡的88.5%，其中心脑血管病、癌症、慢性呼吸系统疾病死亡比例为80.7%。慢性疾病人群对于“互联网+护理服务”有较高需求。

3.3.2 设置线上专家咨询服务

2021年，南京市中医院“互联网+护理服务”增设护理线上专家咨询，首批线上开设专科项目包括：亚健康人群的中医养生康复、肿瘤患者的健康管理、糖尿病慢病血糖居家自护及鼻饲营养。

亚健康人群的中医养生康复：以中医辨证施护为优势，传统中医护理技术为特色，提供常见病康复护理、中医四季养生指导（起居养生、辨证膳食、情志调护、运动养生功法）、常见中医护理技术及预防保健知识。

肿瘤患者的健康管理提供的咨询内容包括：放、化疗期间自我护理；疾病或治疗相关症状如疼痛、恶心呕吐、疲乏等症状的自我管理；肿瘤或治疗相关并发症的预防和护理；居家饮食、活动、康复等自我管理；置管患者日常维护及并发症的预防和护理。

糖尿病慢病管理线上咨询包括：糖尿病饮食治疗及辨证施膳、运动及养生功法、血糖监测技术、胰岛素注射技术、降糖药物相关知识、糖尿病足部护理。

鼻饲营养方面为患者及照护者提供以下咨询内容：胃管常见并发症提供预防与处理指导，对鼻饲患者提供导管维护及居家鼻饲饮食营养指导。

线上专家咨询服务补了“互联网+护理服务”实时动态居家护理指导功能空白，在新冠疫情期间，给慢病患者提供及时的服务。

3.4 威胁（T）

3.4.1 护理风险

“互联网+护理服务”的范围包括了换药、伤口造口护理等一系列操作。由于家庭和医院的护理环境不同，使其存在护理隐患，出现了突发状况难以处置。此外，“互联网+护理服务”所需的药品、器械均由护士带入患者家中，在运输途中，存在安全隐患，一些需要特殊存储方式的药品难以妥善保管，造成护理风险隐患。

3.4.2 泄露患者隐私风险

“互联网+护理服务”依托互联网，搭建患者和护理人员沟通的平台。“金陵嘉护”需要患者提供身份证、真实的住址等个人信息，存在泄露患者隐私的风险。

3.4.3 护士的人身安全风险

通过互联网平台的实名认证，的确能够一定程度上避免虚假信息，但护理人员的人身安全并不能完全保障。

3.4.4 律维权风险

在医疗纠纷、突发状况发生时，缺少相应的制度保障和应急预案，帮助医疗机构以及护理人员应对可能存在隐患。

4 根据SWOT分析结果制定相关对策

4.1 建立完善的“互联网+护理服务”行业标准

护理专业服务的标准化，包括服务条件、服务流程、服务规范、人员资质与能力、培训考核、服务提供模式和服务质量标准等，特别是针对护理服务而非护理技术的标准非常关键。探索建立统一满足现行的服务环境与条件的“互联网+护理服务”服务标准，有利于公立医院以此为依据，接纳尚未有在本医疗机构就医经历的患者预约“互联网+护理服务”，最大程度扩大服务人群范围。也能根据行业标准，发挥自身特色优势，增加服务项目内容，推动“互联网＋护理服务”不断发展。

4.2 明确各方责任

与服务对象在服务开展之前签订标准化、格式化协议，并在协议中告知患者服务内容、服务流程、服务费用、双方责任和权利以及可能出现的风险等，由患者签署知情同意书。与第三方微信平台签订隐私保护协议，明确其在隐私保护中的责任、义务。

4.3 完善“互联网+护理服务”风险管理机制

针对“互联网+护理服务”可能存在的风险有的放矢，建立风险管理机制。对可能出现的护理风险设置应急预案及纠纷处理机制；为护理人员配备专业工具设备，图像记录服务流程，维护执业安全；提供护理人员“一件报警”装置，保护人身安全。

4.4 建立相关配套措施

标准合理的配套政策能为“互联网＋护理服务”提供良好的制度环境，有效保障护士、患者及互联网平台三方权益。若能建立合理的收费机制，将部分诊疗费用纳入医保，并向社区和家庭倾斜，从而减轻患者的经济负担，促进“互联网＋护理服务”推广与发展。同时，更加关注护士的积极性，制定更加完善的绩效管理考核办法，吸引很多优质护理人才参与“互联网＋护理服务”。

5 小结

借助互联网平台和信息通信技术，将互联网与护理行业创新融合，护士在疾病管理等方面为慢性病和失能患者提供了便捷高效的护理服务，提高了医疗护理资源的利用效率，提升了患者就医体验。其未来的发展之路充满了各种可能和无尽潜力。目前，国内“互联网＋”医疗健康事业得到了快速发展，但“互联网＋护理服务”还处于初始阶段，仍然存在平台建设以及伦理风险、是否可以纳入医保等实际问题，需要医院及政府部门的共同努力完善。本研究只侧重了“金陵嘉护”这一平台，该平台仅在一家医疗机构使用，未来可扩大研究对象，深入探究“互联网＋护理服务”的优势、劣势、机遇、挑战，推动“互联网＋护理服务”向标准化、有序化发展。