数字化进程中商业银行全渠道协同策略研究

张亚南

(中国农业银行股份有限公司平顶山分行 河南平顶山 467000)

在党和政府的正确领导下，我国经济发展进入了新阶段，金融市场也始终在平稳发展。随着金融科技和数字化技术的发展，商业银行开始迎来前所未有的发展机遇和挑战，能否尽快落实全渠道协同策略，成为商业银行未来经营情况的决定性因素。从目前来看，仍有一部分商业银行未能认识到全渠道协同的重要性，也未能理解金融科技对金融服务供给和渠道的影响，这显然不符合新时期商业银行的发展需求，在这种情况下对数字化进程中商业银行全渠道协同策略进行研究，显然具有不可估量的现实意义。

1 金融科技重塑金融服务供给模式

首先，客户的消费习惯越来越贴近数字体系。从实际的工作情况来看，商业银行客户离柜服务率不断提升，电子渠道的业务办理服务越来越受欢迎，以我国某地区A银行网点为例，该网点的每日客户服务数量仅为25人次，而最少的每日服务数量仅为14人次。同时，选择网点服务的客户基本都是中老年人，40岁以上的客户占总服务人数的七成以上。其次，金融产品和服务正在朝着数字化方向转变。目前仍然未发生高度虚拟化转变的金融产品包括现金、贵金属等，而其他的金融产品几乎都进入了虚拟化转型期，同时商业银行在设计产品的过程中，也开始提出虚拟化体验的要求。另外，银行产品的交付方式相较过去也有较大的差异，很多商业银行都相继推出了自家的手机App，客户也乐见其成，通过App和商业银行进行沟通交互的方式，被越来越多的人所接受[1]。同时，金融产品的推荐宣传也开始朝着数字化方向发展，过去的纸质宣传册在今天不再有效，以数字化技术为基础的产品宣传反而更受欢迎，因此，很多商业银行都开始了宣传服务的转型。最后，线上渠道占据越来越重要的地位。目前，很多商业银行的客户增长点都集中在线上渠道，即掌上银行、线上业务平台等，成为客户涌入的主要渠道[2]。

2 数字化推动渠道新革命

第一，传统渠道数字化。根据目前商业银行的实际经营情况来看，绝大多数商业银行都进行了线下网点数字化转型，比如农业银行就对基层网点进行了硬件设备的数字化改造，网点数字化设备覆盖率基本达到了100%。同时，还形成了以数字化设备为中心的营销服务、自助服务、柜台服务相关体系，无论银行柜台还是服务渠道都实现了数字化转型，服务功能得到强化的同时，网点的服务效率也得到了提高，真正做到了线上线下结合、推动渠道协同。第二，数字渠道开放化。商业银行的数字化转型势在必行，几大商业银行纷纷进行了开放银行建设，利用数字化技术等实现了外部场景的金融服务，让金融服务、金融业务、金融产品模式更加贴合新时期客户的新需求。客户可以通过第三方场景实现开户、支付、缴费等一系列操作，金融服务的水平较过去有了明显提升。第三，渠道体系生态化[3]。商业银行在充分认识到客户是经营发展主体的基础上，建立了以客户需求为转移的新型服务模式，根据自身现有的线下网点，通过不断建成并优化的线上渠道，加强了线下服务和线上平台的协同，为客户提供缴费和支付等服务，同时结合农村地区、城市地区等实际情况，建立了有深度的生态体系。第四，渠道供给协同化。根据目前我国商业银行金融服务的实际情况，绝大多数商业银行都开始关注多渠道协同问题，并根据客户的差异需求、产品或服务的实际特征等，借助大数据、人工智能等技术，为客户提供有针对性的服务，实现了客户、产品和渠道的融合。第五，渠道服务体验化。数字化技术的发展，让金融客户的体验感得到了提升，商业银行必须扭转过去的工作思路，根据客户的实际需求，建立全渠道协同服务体系，优化客户的产品服务体验感。同时，还需要根据客户在不同服务、不同场景下的实际情况，建立客户的个性化服务档案，通过数字化技术把客户体验和反馈上传到数据库，以便于商业银行根据实际情况进行渠道优化和服务优化，为客户提供更加优质的金融体验[4]。

3 数字化进程中商业银行全渠道协同策略

在新的时代背景下，商业银行面临前所未有的挑战，而借助数字化技术的有关功能进行渠道改革，是商业银行今后发展的必然选择。从实际情况来看，时至今日仍有一部分商业银行未能认识到数字化进程中商业银行全渠道协同调整的重要性，这显然不符合商业银行的发展需求。因此在今后的发展中，商业银行需从以下几方面构建全渠道协同策略。

3.1 构建以客户为中心的全渠道协同体系

商业银行本质上是一种为客户提供服务和产品进而获利的金融机构，因此对于商业银行来说，客户就是服务和管理的主要对象和根本目标点，为客户提供金融产品信息或金融服务的时候，必须要选择适当的渠道，根据实际情况进行渠道匹配，才能保证最终的效果。根据现阶段我国商业银行数字化转型的具体情况，其往往存在全渠道协同体系不健全的问题，只有尽快建立以线下渠道、线上渠道和远程银行及开放银行为基础的协同体系，才能为客户提供更加优质的服务和产品。而为了让全渠道协同体系能够有效落实，要采取以下的措施：第一，尽快建立数字化平台，将客户数据和全渠道数据统筹到平台上，实现业务方面、客户方面、渠道方面的数据综合性应用，让本来分散的系统结合起来，实现系统信息协同。另外，结合用户体验反馈等，对渠道分配机制进行优化。第二，尽快实现渠道和场景融合的目标，尽快建立无接触服务模式，根据世界的服务场景结合生态体系，通过“3+1”协同渠道体系的支持，利用大数据技术等先进技术，实现多渠道共同响应、协同联动的效果，让客户能够享受到和自身需求相匹配的高质量服务。第三，尽快建立数字化平台，保证客户维护效果。从商业银行的实际运行情况来看，目前我国几大商业银行的竞争主要集中在手机App方面，在今后的发展中可实现平台创新，建立购物商城、供应链场景平台等一系列渠道产品，通过为客户提供支付服务等方式，做好理财产品等宣传工作[5]。

3.2 全渠道融入数字经济生态体系

根据商业银行现阶段的全渠道协同情况，金融科技正在成为全渠道协同的重要推动力，金融科技的水平决定着商业银行能否完成全领域转型，也决定了数字经济生态体系的稳定性。尽快将全渠道融入数字经济生态体系，能够进一步完善商业银行的金融服务覆盖面，真正为客户提供不受场景和时间限制的金融服务，提升客户接受金融服务的体验感。另外，还需要借助大数据、人工智能等技术分析客户个人特点，为其推送有针对性的金融产品和金融服务，实现金融服务的精准化目标，真正成为客户有求必应的金融管家。从某种角度来说，商业银行的渠道融入可以从线下渠道、线上渠道等方面进行，即需要建立以开放银行为基础的全渠道协同体系，为目标客户群体提供生态化全场景服务，提升金融产品的针对性，提升服务的响应速度，让不同需求、不同场景、不同特征的客户群体，都能在有需要的时候第一时间获得精细化、具体化的金融服务。另外，随着城市化进程逐渐放缓，逆城市化趋势越来越明显，商业银行还需要做好前瞻性准备，充分考虑数字乡村建设，让数字化金融服务及产品深入农村地区，建立金融与农业、金融与农村公共服务互相协同的新型发展体系，尽快完善农村地区金融生态体系，实现融智慧水电气缴费、智慧医保社保、智慧医疗等为一体的金融服务发展目标，从根本上让金融与生活场景相连接。

3.3 建立全渠道优化闭环管理体系

根据数字化技术高度发展、金融服务需求发生变化的实际情况，商业银行想要让客户产生黏性，必须充分考虑客户的实际需求，根据目前已经比较成熟的数字化技术，构建完整的全渠道协同动态体系，根据客户的需求和特征，通过适当的渠道为其提供服务和产品信息。而从客户管理的角度来说，商业银行必须树立一切以优化客户体验为中心的全渠道协同理念，建立全渠道协同管理优化模式，通过对客户体验流程进行优化、对匹配模型进行优化、对客户进行习惯培养、对内部配套制度进行完善等一系列措施，建立更加符合数字化时代金融服务标准的全渠道客户体验管理体系，解决传统模式下商业银行客户体验管理不到位而导致的一系列问题[6]。

3.4 明确规划设计思路

在科学技术不断发展的今天，各行各业都受到其影响，金融行业作为社会前沿行业，自然而然地也要参与其中，才能更好地跟上时代发展步伐，才能抓住技术革新带来的发展机遇。从实际情况来看，数字化时代的到来，让商业银行渠道变革提上日程，全渠道协同已成定局，因此在今后的发展中，商业银行需要尽快优化顶层设计，建立全局性的渠道协同战略目标，并对战略目标进行细化和落实。具体来说，要通过以下几方面的措施来实现新战略规划目标：第一，要以优化客户体验为根本目标，进行全渠道协同建设，一切以优化客户体验为准则。第二，要追求客户体验和运营效率的共同实现，既要重视客户体验感的优化，也要考虑到银行自身运营效率的发展，如果过分偏重其中的某个方面，商业银行就可能出现机构臃肿、运营效率低下或服务质量大幅度下降、客户满意度下滑等一系列问题，这显然不符合商业银行的发展需求。第三，要让产品、渠道和客户之间得到最佳的匹配，也就是要通过恰当的渠道把贴合用户需求的产品或服务传达给客户，从而让客户的满意度和体验感得到提升。第四，要从战略角度、渠道角度等分别入手，建立全渠道协同策略的支撑体系，确保全渠道协同策略能够落到实处。

在以上四个方面当中，最有难度的就是建立支撑体系，因此有必要对其进行重点说明：第一，要明确全渠道协同的战略方向，商业银行方面必须要理解全渠道协同最终想要实现的目标，通过行之有效的协同策略，提升运营效率、优化匹配程度、做好后续保障。第二，要明确渠道定位。随着数字化技术的发展，线上渠道越来越受欢迎，无论个人客户还是对公客户都是如此，因此，商业银行必须尽快确定不同渠道的服务对象和服务内容等，并通过相应的渠道实现产品宣传、产品销售目标。第三，要建立协同机制。所谓的协同机制，即商业银行客户体验检测、产品分配效果评价、渠道评价等一系列内容组成的综合机制，其能够确定现行协同策略是否合理，建立协同机制有助于保证商业银行全渠道协同的最终效果。第四，要建立保障体系。全渠道协同策略能否真正执行和实施，还取决于领导机构是否支持、网点配合度、资源分配合理性等，因此必须要尽快建立相应的保障体系，确保数字化进程中商业银行全渠道协同效果[7]。

4 结语

中国特色社会主义市场经济的高度发展，带动了金融行业的优化进步，而各种各样的数字化技术不断成熟，更给广大金融机构带来了创新服务的新动力，作为最具代表性的金融机构之一，商业银行必须牢牢把握住数字化时代的特征，利用先进技术建立全渠道协同策略支撑体系。除了文中提到的几方面措施之外，商业银行还需要通过加大人才培养力度、加大资金投入力度等方式，让数字化进程中商业银行全渠道协同目标得以实现，以期在愈发复杂的金融市场竞争中拔得头筹。