电信网络诈骗与反诈骗说服机制研究

黄小英

（福建警察学院，福建 福州 350007）

当前，电信网络诈骗犯罪的高发态势已改变刑事案件的类型结构，成为全民公害。虽然公安机关已经不断开展专项打击行动，但是诈骗犯罪总体形势依然严峻，打击不力的局面甚至助力滋生了一系列上下游灰黑产业，反哺增强了此类犯罪向精准高效化方向发展，严重危害社会治安稳定，亟需出台以防控为主的反诈骗犯罪治理新模式。根据笔者近两年对X市打击治理电信网络新型违法犯罪中心的持续调研发现，传统发告示、揭骗术等线下线上“一对多”的反诈骗宣防模式，在不断升级的骗术面前起效甚微。因此，在应对网络犯罪仍处于“守势”的情况下，为摆脱预防和惩治的被动局面，需要改变传统犯罪治理的“发生—反应”模式[1]。积极聚焦犯罪前端诈骗分子成功说服被害人给付财产的话术技巧，深入挖掘诈骗升级与说服策略之间的联系，关注说服理论在诈骗与反诈骗复合关系中的赋能，并寻求二者之间的能量转换，以夯实防守端的反诈骗说服劝阻能力，进而压缩此类犯罪的生存空间，弥合被诈骗文化撕裂的不信任创伤，提升社会整体契合度。

一、理论基础

（一）说服学概述

说服学最早可追溯至古希腊时期，通过说服而影响和控制他人的修辞术被奉为最高智慧。“说服”是指说服者出于某种目的，通过运用一定的语言技巧和沟通手段，来改变被说服者的态度和行为，使之遵从说服者的逻辑思维[2]。说服学作为一门新兴边缘性学科，在政治、经济、教育、谈判、传教、审讯等领域无处不在，发挥着越来越重要的作用。说服对说服者的能力要求极高，要在掌握对方心理的基础上，适时调整谈话方向，最终使得对方跟着自己的逻辑思维运转[3]。对戈培尔、施特赖歇尔和其他一些纳粹鼓吹分子来说，说服他人似乎不难，说服数百万人成为他们屠杀犹太人的同谋[4]。从这个意义上说，电信网络诈骗分子应该也深谙其道，才会让众多被害人陷入骗局，不可自拔。

（二）影响说服效果的因素

说服发生作用的途径主要有两种：中心途径和外周途径。其中前者注重论据的信服力，引发持久的认同，而后者关注的是能引发被说服者喜爱和接受的外部线索，所产生的说服效果一般都是暂时性的。电信网络诈骗犯罪多采用外周途径，诈骗分子通过言语与沟通技巧在短时间内让被害人对自己产生认同，一旦行骗目的达成，就马上切断与被害人的联系。个别案例出现多次重复受骗的情况，或者一些“杀猪盘”诈骗被害人即使财产损失严重仍不愿承认自己已受骗上当，说明外周途径在产生说服效果上也存在一定的个体差异，导致暂时性认同向虚假持久性赞同转变。

不管是更具理性的中心途径说服，还是起效更快的外周途径引发的暂时性认同，都是成功改变被说服者态度和行为的范例。社会心理学家发现除说服途径之外，说服者、信息内容、沟通方式和被说服者是左右说服能否成功的重要因素，其中迎合被说服者的偏好被认为是提高说服者可信度一个重要指标。除此之外，能唤起愉悦情感、压制理性的信息内容，比较有利于增强说服力，而唤起恐惧效应的同时伴随一个解决问题的方法，则容易说服对方放弃不良习性，如鼓励戒烟等。沟通方式对说服效果的影响差异主要体现于主动参与或是被动接受，精准上门劝阻情境中的潜在被害人多属于被动接受方，说服难度更高。最后，被说服者在接收信息之后所激发出的思维反应方式是影响说服效果的另外一个关键因素，因此，戒备心强或态度稳定性高的个体更不容易被他人所劝服。

（三）说服理论视角下的诈骗与反诈骗

理性选择理论强调犯罪人是在综合评估各种个人因素与情境因素后，才着手实施或不断调整犯罪方式的。以说服理论视角考察诈骗与反诈骗行为，将有助于我们在研究诈骗分子不断根据犯罪情境调整并提升说服策略的基础上，切实提高反诈骗说服劝阻的精准度与实效性。

作为“骗术与技术叠加”的新型犯罪形式[5]，电信网络诈骗犯罪过程虽然借助了高新技术，但其犯罪目的的落地，仍然有赖于诈骗分子与被害人之间的言语交际过程，即说服被害人相信表象就是本质[6]。从言语交际的视角看，诈骗与反诈骗都是具有明显意图的说服过程。在“说服”一词中，“说”是表达使人充分相信的手段，“服”是“说”的最终目的。该词作为社会交往中的普遍现象并不存在是非之别，但反诈骗主体与诈骗主体的说服目的是正邪两立的。因此，厘清诈骗说服与反诈骗说服的理论边界及其在实践中的应用机制，是治理电信网络诈骗现象不可忽视的重要环节。

诈骗说服是促成被害人付诸转账行为的“洗脑”过程，为实现这一目的，诈骗分子积极迎合被害人的心理需求，消除不利于说服的各种障碍，使被害人在人为制造的“紧张”情境下给付财产；相比而言，劝阻说服似乎要容易得多，是说服对方抵制诱惑、保全财产的行为。但实践证明，前者的成功率远高于后者的关键原因在于言语包装，前者将骗取钱财的恶意隐藏于“带你致富”“救你于水火”的外衣下，而后者虽心怀善意，但疏于包装的说服经常让被说服者产生“他就是见不得我好”“这人怎么这么煞风景”的误解。如果所有的说服都先亮出底牌用意，那我们的探讨就没有意义了。因此，揭开诈骗主体的恶意应该成为劝阻说服的首要目标。

二、电信网络诈骗说服得逞的原因

电信网络诈骗犯罪行为涉及事项复杂，按照犯罪学对犯罪原因的分析，关涉犯罪人、公民个人信息的泄露者、通信、银行、公安等诸多方面的问题[7]，理论上犯罪难度较大。但诈骗分子善于利用被害人心理，诱骗被害人陷入错误认知后自愿交付财物，即诈骗分子与被害人达成事实上的合作，攻破预防电信网络诈骗的层层防线，使诈骗罪既遂[8]。通过观测被害人积极配合行为背后的心理，不论是趋利还是避害，只要将本应严加保管的财产交付给他人，就代表其态度和行为发生了重大改变，意味着诈骗分子的骗术成功发挥了说服效果。基于对当前电信网络诈骗犯罪成功率居高不下现状的考察，运用说服学理论深入剖析诈骗分子与被害人之间的言语交际行为，将有助于我们更好地洞悉诈骗分子的说服机制，以期将之借鉴于反诈骗说服劝阻机制的构建中来。

（一）逐利心理刺激骗术提升

日常生活理论认为，电信网络诈骗犯罪形成和变化的前提是存在一定数量的无业人员且在高报酬、低风险的诱惑下愿意成为犯罪者。少数失业人员成为电信网络诈骗犯罪的潜在犯罪行为人[9]。

这些潜在犯罪行为人将诈骗侵财犯罪当成谋生的手段，在迫切获利的心理刺激下，不断研发升级骗术，并逐步产生聚合效应，利用高额回报成功吸引了一批掌握高新技术的人员，将这种“骗术与技术叠加”的新型犯罪形式发挥到极致。如许多冒充公检法的诈骗案件中，诈骗分子经常比真警察还像警察，推本究源，原因在于他们充分研究并利用了老百姓对警察的“刻板”印象，从感性认识出发设计了许多小伎俩，诱使被害人在短时间内遵从他们的指令。

（二）筛选客户实现降维打击

早期的诈骗惯用“海骗”手法，以低成本筛选行诈对象。如诈骗分子故意群发让人看到后回拨电话的诈骗短信，内容漏洞百出，大部分人都会一眼看穿，不予理会，甚至嘲笑诈骗分子的手段并不高明。但这其实是诈骗分子进行客户筛选的套路，只要1000个人中有3个防范意识薄弱的被害人被诱惑并回拨了电话，诈骗分子就可以实现快速筛选目标客户的目的，轻而易举地说服这3个人给付财产。实战案例显示，诈骗分子为了提高成功率，除了会通过主动暴露破绽，提前将防范意识较强的非“潜在客户”过滤掉，还会通过分类精准筛选，留下那些被急需用钱或急于找对象的焦虑心理所蒙蔽而失去理性判断的被害人，从而大大降低诈骗说服的难度系数。

（三）诉诸外周途径引发愉悦体验

外周途径是说服发生作用的方式之一，强调通过引发被说服者喜爱和接受的外部线索来达到说服目的。经过层层筛选进入诈骗包围圈的“潜在客户”一般都有一个共同特征：防范意识与理性逻辑思维能力差。这样的个体在接收信息时，不关注信息本身是否提供了令人信服的论据，更关注那些让人不假思索就接受的外部线索。因此，诈骗分子在编制骗术剧本时，会努力使其符合目标被害人的思维特点，更强调感觉而非逻辑。如冒充贷款类诈骗，就刻意强调无抵押、审批快的特点；“杀猪盘”类诈骗，就虚构各种外在吸引力，以迎合被害人情感空虚的需求。诈骗分子正是通过诉诸说服的外周途径，引发对方的愉悦情绪体验，使其不投入或极少投入理性分析，快速完成骗取财物的目的。

（四）预先示警增加说服筹码

随着反诈骗大数据平台的应用，诈骗分子为了防止正在实施的诈骗行为被警方发现导致前功尽弃，还会进行一些反向警示操作。如冒充公检法的诈骗分子为了防止有真警察打电话或者上门劝阻，在诈骗过程中会先给被害人打“预防针”：“你这个案件高度保密，可能会有警方的内鬼上门打探消息，如果有自称警察的联系你，千万不要说你接到了什么电话，否则，他们可能立刻逮捕你。”如此一来，既拉近了与目标“客户”间的距离，使其产生先入主为的好印象，同时也为说服成功增加了筹码。

三、反诈骗说服劝阻困境

根据笔者观察，在传统大面积地发告示、揭骗术起效不明显的情况下，大数据技术给反诈骗宣防劝阻工作注入了一定的活力，但囿于上门劝阻人员说服技巧有限，反诈骗劝阻工作经常陷入困境，被拒之门外的情况时有发生。下面将结合一个上门劝阻失败的案例，厘清当前说服劝阻工作面临的困境，以期更好地调整工作方向与重点。

基本案情：张女士（以下简称“小张”），32岁，大学本科学历，某学校老师，因遭家人催婚在珍爱网认识了“高富帅”网友孟先生（以下简称“小孟”）。两人经过几个月的网聊后，关系急剧升温，小张确认小孟就是她心中的理想对象。近来这个理想对象时不时给小张描绘两人未来的美好生活，并秘密推荐给她一个外汇投资平台，宣称会帮助她利用系统漏洞投资获利。小张听信“爱”的谎言，在小孟的指引下登录平台，前期操作果然获利颇丰，也可顺利提现，为此小张深信不疑，便投入自己全部积蓄，并准备向周边朋友借款追加投资。大数据平台及时捕获了小张频繁登录可疑APP的行为，快速研判后做出了派人上门劝阻的指令。

说服劝阻过程如下。

劝阻主体：您好，我们是XX派出所的辅警（试图增加说服者可信度），您是张XX女士吗？请开一下门。

小张：你们是什么人？为什么来找我？（没开门，增加可信度失败）

劝阻主体：噢，我们是派出所的，您最近有没有跟陌生人交往？（心虚，开始迂回）

小张：没有啊。

劝阻主体：您最近有没有在什么投资平台进行投资呀？（急于开门见山）

小张：……没有啊，你们怎么会问我这个问题？（警惕）

劝阻主体：要不您先开一下门好吗？我们当面聊一下，我们就是担心您是不是被骗了，现在外面骗子很多的。（表达善良意图）

小张：骗子？我没有遇到骗子呀。（还是没开门，排斥）

劝阻主体：我们不是说你遇到骗子了，我们就是担心，您最近真的没有遇到什么特别的事？（追问）

小张：真的没有，我一直好好的，如果真的有事我会去找你们的。（排斥）

劝阻主体：您再认真想一想，比如说您最近有没有在网络上投资理财什么的？（泄露工作机密）

小张：奇怪了，我有没有投资理财关你们什么事？而且，这不是我的自由吗？（反感）

劝阻主体：这确实是您的自由，但我们也是为了您好。（词穷）

小张：谁知道你们是不是真的为了我好！我现在就很好，所以你们不要再来打扰我了。（拒绝沟通）

劝阻主体：你这人怎么这么固执，如果不是为了您好，我们干嘛还来上门？（着急上火）

小张：谁知道你们是为了什么，再见，不送！（说服劝阻失败）

以上案例是典型的“杀猪盘”诈骗，虽然大数据研判做出了高危预警，但由于上门说服劝阻技巧不足，不仅劝阻失败，还在一定程度上激化了警民矛盾。笔者结合大量实战案例分析发现反诈骗说服劝阻面临如下问题。

（一）首因效应的负面影响

如前所述，潜在被害人绝不是诈骗分子口中所称的“天选之子”，而是被精心筛选过的目标客户，这个理性思维有限、防范意识薄弱的群体，在诈骗分子精心编制的骗术洗礼下，对诈骗分子产生了先入为主的认同感。当劝阻人员着急对其进行说服时，诈骗说服产生的首因效应导致潜在被害人对劝阻产生排斥，从而影响了劝阻说服的正常发挥。研究表明，只有当前后两个信息间隔一段时间呈现，第二个信息才可能产生近因效应，显然反诈骗事后劝阻不占先天优势。同时，排斥劝阻还是被动语境的一个重要表征，一般来说，被动接受的信息效力不如主动习得的，而潜在被害人作为被动接受劝阻的对象，对劝阻主体和信息产生排斥符合其在被动情境下的应激反应。

（二）外周途径启动失败

鉴于潜在被害人逻辑性欠缺的特征，反诈骗说服应该通过增加可信度、提高吸引力、唤起好心情等外部线索来提升说服效果。反观我们的说服劝阻主体，经常固守常规地认为警察身份即代表着权威，上门劝阻时不但怠于提高吸引力，而且当自认为出于好意的劝阻遭到潜在受害人置疑时，就着急上火甚至责怪对方，导致被劝阻者的好感降低。有学者指出，“大水漫灌”式的宣防可能会激发受众潜意识的自我保护机制，使其不容易接受来自外界的劝阻。因此，反诈骗说服劝阻更应该向外周途径借力，而非拒之。

（三）劝阻主体可信度不高

当前参与反诈骗宣防劝阻的主体基本上是一线社区民警，他们同时还肩负着排查社会治安隐患、处理纠纷、重点人口管控、重大活动安保等繁杂的警务活动，力不从心在所难免。在难以大规模增加警察编制的形势下，为解决警力不足这一实际问题，辅警可作为一种补充活跃在反诈骗宣防一线[10]。除此之外，社区工作人员、志愿者也是反诈骗宣防队伍的重要组成力量，他们作为宣防主体在可知觉的专家性与信赖性上的不足，大大降低了说服的整体可信度。除此之外，宣防主体在情绪的管理、话术的完备、劝阻的策略上和诈骗分子相比，还存在较大的差距，导致我们在审视双方的力量对比时往往力有不逮。

（四）内在动力机制不足

动机是激发和维持个体活动的内在心理过程，在归因理论视域下，内在动力不足是宣防劝阻工作陷入困境的另一个重要原因。根据笔者调研结果显示，一线劝阻主体对说服质量普遍关注度不高，劝阻是否成功不关乎其切身利益，导致劝阻内在动力与诈骗说服动力之间存在巨大的鸿沟。正因为如此，诈骗分子的骗术水平处于不断升级更新状态，而反诈骗工作总陷入拼命追赶的尴尬境地。因此，“提升话术、增强动力”应该成为反诈骗劝阻工作下一步要解决的命题。

（五）反向示警增加说服难度

实践证明，试图说服被预先警示过的人改变态度与行为的难度较高，特别是要说服对方放弃让其引发愉悦体验的习惯或行为时，劝阻就会遇到对方事先准备好的防御而败下阵来。如上述诈骗案例中，当劝阻主体询问潜在被害人是否有网络投资行为时，诈骗分子的预先示警机制——“理财系统漏洞是秘密”被触发了，同时潜在被害人为“爱”投资获利引发的美好遐想，为其构筑了强大的防御机制，人为增加了劝阻难度。

四、反诈骗说服劝阻机制的构建

为切实提升说服效果，反诈骗说服劝阻机制的构建应首先回答下面两个问题：一是如何将说服基本要素融入劝阻体系，尽可能通过提高说服者的吸引力，强调信息的可信度，引发被说服者的好心情效应等，使说服深入情感思维之中；二是如何借助新媒体工具，使说服理论不断适应反诈骗宣防劝阻工作的价值需要而保持活力。从这个意义出发，说服劝阻机制本质上应该是话术机制、培训机制与动力机制的有机整合，其中话术机制是核心，培训机制和动力机制作为两个侧翼为其助力。

（一）构建核心话术机制

有学者提出意识形态说服机制是通过理论说服、事实说服、价值说服、话语说服和艺术说服这五个核心要素来实现的[11]。如果考虑到潜在被害人逻辑性差的特征，决定反诈骗说服话术机制运行质量与功能的应该是说服在叙事、表达与渲染三个方面的张力。

1.叙事机制

叙事机制解决的是劝阻话语内容体系上的编排问题，即通过调动外周线索使对方认同并喜爱叙事中的角色，达到增强故事说服效果的目的。反诈骗说服在构建叙事机制时要突破以往权威说教式的话语，借鉴诈骗说服最擅长的“讲故事”能力，消除受众心理上的话语隔阂。一方面，通过讲述第三人受骗上当的故事揭露诈骗分子的险恶用心，排除诈骗说服预先示警产生的干扰，拉近与潜在被害人间的距离；另一方面，通过贴近大众、故事性极强的信息传输，唤起对方的积极参与感，极大地挤占更多的心理资源，减少负面认知反应的空间，进而减少反驳动机[12]。

2.表达机制

表达机制通过调动外周线索，为叙事编排的内容搭建有效的传播路径。反诈骗说服劝阻要改变以往单方面严肃、单调的宣讲形象，谋求话语表达方式的艺术性。一要积极抢占新媒体传播形式，拓宽多媒体信息技术在叙事传输上的应用空间，综合运用文字、图像、影像、视频等方式，多元融合，唤醒受众的积极情感体验，实现表达方式上的多样性[13]；二要注意处理好说服劝阻过程中的攻守问题，摒弃过去一味地“防”“堵”“限制”的单面灌输，多用双面互动式的沟通疏导化被动为主动；三要讲究说服劝阻的时机与尺度，在研究潜在被害人具体受骗心理的基础上，选择合适的时机与方式，努力实现叙事传输与说服劝阻的深度融合，同时，还要注意把握尺度，讲究语言的合法性与正当性，强化专业性与规范性。继续简单生硬地进行文字或话语信息的叠加呈现与“灌输”，显然是无法发挥说服理论在反诈骗劝阻工作中的优势作用。

3.渲染机制

渲染机制为叙事内容与表达方式披上“动之以情”的外衣，诈骗说服正是因为深谙其道，懂得迎合被害人的情感需要而屡屡得逞。因此，反诈骗劝阻也应该讲究情感烘托渲染的作用：一要尊重对方的认知水平与思维模式，不因对方沉陷骗局或执迷不悟而拒斥之；二要营造贴合对方情感需求的说服氛围，结合叙事传输进行感性说服，引发对方情感上的共鸣；三要注意通情达理，努力创设安全、互信的人际关系；四要注意提升个人信誉证明力，借助良好的个人道德感、审美感等激发受众产生积极的情感联想，在故事传输与劝阻行为间建立起正向的信任关系。

（二）构建长效培训机制

反诈骗说服劝阻不同于一般社会性劝阻行为，由于劝阻主体身份的特殊性常使其带有一定的行政强制性，如果再叠加上诈骗分子的预先警示，其难度是不言而喻的。为提升说服劝阻的预期阻断率，每一个劝阻从业者都需要自我增能，加强组织学习，培育劝阻专业能力。常见的方式是由各地反诈骗中心牵头组织内部培训或参加外部研讨，但目前这方面的工作都还停留在零散、不成体系的阶段。

系统、成熟的长效培训机制的构建，一要考虑经费投入问题，各防治部门在劝阻话术培训上的投入要比肩犯罪团伙在诈骗话术上的投入；二要解决研发乏力问题，在社会治理格局论的指引下，由公安部党委牵头搭建内部实战专家与外部研究人员联合研发平台，扭转反诈骗说服话术长期处于弱势的不利局面；三要明确轮训机制问题，立足反诈骗实战，倡导并优化“传帮带”机制在全员轮训目标上的运用；四要落实考核机制问题，坚持实战检验标准，方能保障培训机制长效运行。

（三）构建持续动力机制

反诈骗说服劝阻的动力机制，即劝阻主体在实施劝阻行为的过程中所遵循的内在动力逻辑，包括内生动力和外源动力两个方面。

一是内生动力机制的构建。“以人民为中心，是全面推进依法治国的力量源泉”这句话很好地诠释了警察职业的内生动力机制，即服务人民。每个同电信网络诈骗犯罪做斗争的警察都必须以这一职业价值观为指引，才能打破劣势锁定状态，创新发展反诈骗说服劝阻能力，变被动打击为积极防守，坚持在法治轨道上推进自身治理能力的现代化。需要注意的是，职业价值观要内化为动力源泉，必须先完成认知层面的转化，才能正确指引行为。某些说服劝阻主体以帮助对方挽回损失为由不讲究说服策略，实际上是职业价值观在内化的过程中出现了偏差，未能正确理解动机与实际行动效果之间的差异，付诸简单粗暴的劝阻，既无法实现也不符合职业价值所追求的终极目标。

二是外源动力机制的构建。要实现劝阻主体与潜在被害人之间的良性互动，不仅要讲究职责所在的内生动力机制，还要注意考量劝阻主体在执行职责过程中的权益，即说服成功可能给劝阻主体所带来的外在收益。完善的说服劝阻机制应该在制度上保障劝阻主体在成功完成任务后，能够获得外部社会评价和内部业绩考核双方面的收益，从而进一步激发其不断研发并提高说服劝阻水平与技能的内在动力，在规制上真正实现权责对等。因此，反诈骗说服劝阻外源动力机制的构建，一方面要防止简单地将是否“宣防到人”列为考核指标，另一方面还要防止错误地将惩罚机制当成外在推力，使反诈骗说服劝阻工作陷入被动的僵局。

综上，随着电信网络诈骗犯罪作案手法越发精细化、科技化、专业化，仅凭打击手段已难以在犯罪治理中占据上风。笔者适时引入说服理论，在深入解析诈骗说服话术内在机理的基础上，查摆检视当前反诈骗说服劝阻工作陷入困境的原因，从犯罪预防视角提出必须拓宽说服理论在反诈骗宣防劝阻工作中的应用空间，积极构建以话术机制为核心、培训机制和动力机制为侧翼的反诈骗说服劝阻机制，打造“全警反诈、全社会反诈”的犯罪治理新格局，实现互联网生态良性运转。