数字化平台参与智慧社区建设的经验探索

洪少华 卢晓华

随着数字化、移动化技术的发展以及云计算、大数据、人工智能等技术的运用，数字化平台在智慧社区建设中的作用越来越明显。在此背景下，全国各基层政府纷纷开始探索如何通过数字化平台建构智慧社区。作为一款社区治理的数字化平台，福州市晋安区委托市场化技术企业开发出的“晋我家”已经进入2.0版，全区所有的村庄和社区都已入驻。经过一段时期的探索，“晋我家”在智慧社区建设中表现出了显著成效。这些经验值得总结，也可以为其他区县探索建构智慧社区提供样本。

“晋我家”在服务智慧社区建设中，充分挖掘出智慧社区建设的特点，通过小程序设计为社区居民提供了体验社区丰富多彩的文化生活的窗口，实现融入、感知、践行的多方位服务。

1.创新设计理念，融入社区居民。数字化平台参与社区治理时，综合服务平台和社区服务枢纽是两个重要目标，这些融入社区的服务内容也是智慧社区建设的重要思路。作为以助力社区建设为目标的数字化平台，其作用的发挥离不开“社区”，只有把服务社区作为基础，才有可能实现综合服务平台这一目标。社区服务与公众的日常生活息息相关，精准把握社区居民急需的服务是数字化智慧社区的业务开拓点。为实现这个目标，“晋我家”创造性地提出了“广受众、爱使用、有收获”的设计理念，实现其服务职能与社区居民需求的对接，把数字化平台的服务职能落在了实处，打通基层服务“最后一公里”。例如，“晋我家”的前端汇集了便民、生活、物业以及社会组织备案等便民功能，为社区居民打造了完整的一站式生活服务平台，真正融入到社区居民之中。

2.细微之处入手，提高居民满意度。社区居民服务的关键在于细节，而且很多都是日常琐事。因此，数字化平台在提供服务功能的同时，还要认识到综合服务的细微之处，通过细致的服务提高社区居民对服务的满意度。“晋我家”作为一个有企业参与建设的智慧化、数字化平台，其更注重服务思维和用户思维，从社区生活的日常细微之处入手。除了各类政务、商业服务外，还聚焦社区居民的日常出行、身边小事和社区内的互相帮扶等一系列生活场景。这些服务很好地照顾到了社区居民的生活需求，使社区居民感受到了平台为居民服务的用心之处，从而提升了平台在社区居民中的黏性。

3.定制社区功能，践行全民互动。智慧社区建设之所以被称被为“智慧”，在于其能够通过功能设置与技术运用，为社区居民提供更加精准的个性化服务。数字化平台某种程度上是一种新兴的媒体平台。这就需要遵循互联网思维，以用户为中心，提升为社区居民提供综合服务的能力，理顺各种关系，摸准社区居民各种生活需求。同时，要打通社会资源，通过各项垂直应用和便民惠民服务的聚合，运用大数据技术分析用户数据，提供精准的用户画像，以便提供丰富的生活服务项目。“晋我家”在这方面积极建构民生服务系统，并利用AI技术打造“智慧社区”，实现县域范围内的政务、商事和民生一键了解，用数据服务群众。“晋我家”还推出了面向社区居民的定制化服务，根据社区居民需求开发了“刷脸行”、“社区生活”、“温暖同行”等功能，有效调动了社区居民的参与互动，提升了服务效果和居民的认可度。

智慧社区建设在于既能及时全面满足社区居民各方面需求，又能建构和谐的社区氛围。为此，“晋我家”推出了“e协商”、“随手拍”、“社工圈”等功能，致力于提升社区服务水平。

1.“e协商”：化解社区矛盾。社区生活中，邻里之间、业主与物业之间会存在各种摩擦和矛盾，这些处理起来较为复杂，智慧社区建设就要善于化解这类矛盾。“晋我家”通过功能设置，积极参与协调邻里间的日常摩擦，如专门上线了“e协商”社区服务功能。在“e协商”上，社区居民阐述遇到的问题，社区单位可以通过平台实时跟进纠纷，协调处理进度，找准调停和介入纠纷的时机，化解日常生活中的小摩擦。这一功能有效避免了社区中的各种情绪激化，有助于和谐社区建设。

2.“随手拍”：提升社区文明。社区里的生活问题层出不穷，如随手扔垃圾、随地吐痰、遛狗不拴绳、随意践踏草坪等。这些问题几乎在每个社区都会存在，也很难根治。智慧社区建设要把这种长期难以根治的不文明行为纳入进来，并予以解决。为了推进文明社区建设，“晋我家”在平台上开通了“随手拍”功能。在“随手拍”中，社区居民可以把日常社区生活中遇到的各种不文明行为通过“随手拍”主动进行曝光，从而对不文明现象起到警示作用。通过这种功能，“晋我家”在智慧社区建设中有效地承担起了新时代社会主义文明建设的社会责任。

3.“社工圈”：带动主人翁意识。由于社区工作人员有限，照顾孤寡老人、残疾人，整治环境卫生等都需要志愿者的參与。如何招募志愿者，并让大家有序参与到社区环境的维护和特殊群体的帮扶之中，是社区工作者的事务。而在智慧社区平台中，这些工作完全有可能让智慧平台来实现，从而提升社区工作的效率。“晋我家”开通了“社工圈”的功能，通过这一功能，社区工作者不仅可以招募志愿者，而且可以直观调动社会组织、持证社工、志愿者参与到社区建设中去，特别是一些特殊群体可以在“社工圈”中实现结对帮扶。同时，让社区居民参与到社区建设之中，也培养了社区居民的主人翁意识。

“晋我家”以群众日常生活服务为切入点，充分调动起群众参与治理、监督、表达等一系列基层民主自治的积极性。

1.引导居民参与，推动基层治理。社区治理是基层治理的重要组成部分，也是智慧社区建设的重要内容。社区有多元化、复杂化等特点，其治理受到地域、文化、消费等因素的影响。在基层治理中，数字化平台参与“智慧社区”建设，不仅要做“建设者”，也要做居民参与的推动者，让社区居民养成参与治理的习惯。“晋我家”本着这一理念，在智慧社区建设中找到了一种新方式，设计了一款为普通百姓定制的“参与平台”。在该平台上，政府、社区、社会组织、居民等主体都可成为社区治理的重要参与资源，投入到社区治理中，对基层治理起到了推动作用。

2.搭建沟通平台，增进党群关系。网上群众路线是互联网时代群众路线发展的重要途径，对增进党群关系有着重要作用。在社区单位中，数字化平台可以凭借其贴近基层的优势，成为党政部门和群众之间沟通的桥梁。正因如此，数字化的社区平台可以搭建起社区居民与政府沟通的平台，让政策传达与民意反馈有更加通畅的渠道。“晋我家”在搭建沟通平台方面积累了成功的经验。一方面，“晋我家”积极运用平台功能，在民生政策出台之前征集群众意见，为政府决策提供参考依据，提高决策的科学性；另一方面，及时报道政策落实的进展和成效，让群众更好地理解和支持政策。通过这种沟通平台搭建，当地政府、社区、社区居民之间形成了很好的互动机制，避免了潜在风险。

3.提供表达窗口，反映民众呼声。当前，数字化平台参与智慧社区建设已经在全国范围逐步开展。这种平台可以承担提供信息的媒体功能，也可以在政治、经济、社会、文化等各个领域发挥潜在价值。尤其是在大数据、人工智能、云计算等新技术的驱动下，数字化平台在参与社区治理的过程中承担着传播党的政策的重要职责，也是回应基层群众诉求、反映民众呼声的重要渠道。“晋我家”作为智慧社区建设的重要产品，重视反映群众呼声，为社区居民提供了各种表达窗口。社区居民遇到各种问题均可在平台上反映，及时传递给社区居委会和相关部门，使问题得到及时解决。对社区居民来说，这不仅提供了表达机会，也直接推动了问题的解决，提升了智慧社区建设的实效性。

作者单位 新疆大学新闻与传播学院

【编辑：王秦】