关于大庆市网络问政反馈机制存在问题及对策探讨

赵瑞涛，李 阳

（黑龙江八一农垦大学人文社会科学学院，黑龙江 大庆 163319）

所谓网络问政反馈机制是指政府对其门户网站以及各种新媒体对群众线上问政予以反馈的一种交流机制。网络问政反馈机制是对政府工作效率和工作态度的一种监督和检验，是政府实践为人民服务宗旨，履行人民公仆职责的一种新方式。

一、大庆市网络问政反馈机制存在的主要问题

（一） 网络问政反馈迟缓，态度敷衍

通过对大庆“百湖民生”和掌尚大庆APP一段时间的使用发现,当下大庆网络问政在市政府层面反馈比较及时，县区层面回复相对迟缓；对有些问题的回答比较笼统，还有不同地区的问题用统一的答案来进行回答，难免给人一种应付敷衍的感觉。比如，有群众线上问及“市内部分地区的道路一直处于修缮状态、道路上出现的大坑等严重影响市容和市民正常通行，如何解决或者什么时候解决”问题时，有关方面只是堆砌了不少专业术语，并没有提出具体的解决方法，对于道路修缮也没有提供具体的日期，反馈落不到实处。群众对反馈不理解、不满意，反馈存在不到位，针对性差、效率低、效果不佳的状况。

（二） 网络问政平台设置不合理，追问机制不完善

网络问政反馈是政府对群众意见的处理方式和责任担当，网络问政反馈追问机制则是对反馈的反馈，依然属于反馈机制的范畴。大庆网络问政平台的设置是根据网络问政的发展制定的，但设计者在设置网络问政以及反馈机制时考虑的并不全面，只是单纯地考虑反馈，而未考虑到对反馈追问的反馈，将网络问政置于虎头蛇尾、泥牛入海的失职、失责境地。如，曾有群众通过“百湖民声”进行问政：“某某区政府后院和侧院停车场晚五点以后关闭，前院停车位经常用警戒线拦着不许附近居民停车。而附近小区车位少，停车难，为什么这样浪费国家资源，不为百姓方便?”某区政府也进行了回复，但回答避重就轻，群众不满意又无法对未落实的反馈进行追问，从而使反馈呈现有始无终、问题无解的状况。政府有关部门因为自身的不严谨和懒政行为，将政府网络问政反馈机制经营的如此差强人意，暴露的是形式主义、官僚主义问题。

（三） 网络问政反馈措施落实效率低下

在对网络问政进行反馈时，政府有关部门往往只是在字面上进行反馈，不能真正解决问题。如，有群众在网络问政平台反映“小区无端从地上冒出铁管，晚上小区居民出来遛弯很容易刮倒；住宅楼单元门前水泥路破损严重，路面尽是砖头石块，高高低低走路都硌脚，已经好多年了。小区物业保安天天巡逻难道看不到吗？为什么不上报处理？工作为什么不能积极主动一点？”，而网络问政平台以“路面维修必须启动专项资金，这个项目不在物业维修范围内”反馈了事，至于最终该怎么解决则无下文。也有个别部门反馈只是在字面上给了一定的解决办法，但是并没有落到实处，使群众很不满意。还有部分网络问政问题有关部门不仅不予解决，甚至连回应、解释都没有，更让网络问政的群众意见纷纷。

（四） 反馈机制中人员的责任追究、监督机制不完善

网络世界是一个虚拟的世界，但是网络问政反馈责任不能虚拟化，执行效率不能虚拟化，处理结果不能虚拟化，必须给广大群众一个公正且负责的交代。群众进行问政后，政府工作人员进行反馈时必须对自己做出的反馈负责，如果出现言行不符的情况，相关部门应追责处理。大庆市网络问政现有板块对于反馈机制的监督做的不到位，这是一个严肃而亟待解决的问题。比如，有群众问政新冠疫情期间小区封闭管理问题：“既然你要小区封闭管理，那为何不严格执行管理规定，让居民随意进出？小区设置铁板护栏有何意义？这样岂不是管理者只为应付检查了事？”，相关街道对此问题进行了回复：由于这个不作为的责任是归小区管理者还是区政府没有明确规定，所以对网络问政反馈环节的工作人员无法进行责任追究。可见，如此官僚主义的大庆网络问政反馈工作是何其苍白无力，令人愤慨。

二、大庆市网络问政反馈机制问题的原因分析

（一） 网络问政工作责任意识薄弱

在经济与网络媒体迅速发展的时代，群众的问政意识增强了，从而对问政有了新的追求，问政的方式也变得多样化。期间群众提出的问题重复率较高，主要是因为反馈人员并没有将群众提出的问题及时解决，所以群众还是会对同样或类似的问题进行问政。面对群众重复提出的问题，有关工作人员不是在解决问题上下功夫，而是反感群众“老生常谈”，时间久了就会萌生一系列的厌烦情绪和枯燥乏味感觉，进而在进行问政反馈时往往敷衍塞责，肆行官僚主义，用套话、官话逃避问题，糊弄群众；再就是有些群众对自己的权力并不是了解的很透彻，对政府部门的监督自然存在疏漏之处，这也就给了某些公职人员放飞放肆的机遇。责任意识薄弱和监督的不到位，是网络问政反馈环节出现问题的主要原因之一。

（二） 网络问政反馈能力较低

网络问政反馈能力较低，是指工作人员仅仅是将反馈做到表面上，对于群众提出的问题，只在留言板上进行了解答，却没有在实际生活中进行落实。出现这样的问题，除了责任意识不强外，政府工作人员的专业素质不够也是原因之一。近年来，政府有关部门在招聘工作人员方面的标准偏颇，往往注重强调应聘者的文字表述能力，对于综合素质要求低，只看笔试成绩而忽略了实操能力强的人才。例如，有些人可能文化素养不低，有较高的智商，但性格孤傲，不善于与人交流，情商贫乏。这样的人考试可能得高分，在网络问政反馈实践操作上可能不及格。实践证明，只是拥有理论知识但缺少与人沟通交流意识，是无法胜任网络问政反馈工作的。只有将精湛的专业知识与良好的沟通交流意识结合起来，才能提升自己网络问政反馈的综合能力。

（三） 网络问政反馈机制不完善

群众在问政平台提出问题后，政府有关部门虽将解决对策进行反馈，但是群众往往无法对政府有关部门给出的对策进行追问，以致影响提出问题的最终解决。例如，有群众对经九街道路修缮问题，以及小区内的灯光不足等问题进行了提问，而政府有关部门给出的反馈则是将责任推到其他原因身上，没有提出具体的对策来解决问题。而当群众再提出问题后往往被认为是“重复问题”予以无视，无法对原来所提出的问题进行追问，导致问题无解。因为无追问板块，反馈落实的情况无法追踪，问责机制也就无法展开。再如，某小区近两年无法正常用水，群众通过网络提出问题，希望引起重视。但是政府有关部门的反馈多是顾左右而言他，不正面解决问题，群众也无法对自己原来提出的问题进行追问。这两个例子表明在政府反馈没有落实到位，或者解决问题未让群众满意的情况下，倘若对网络问政反馈机制不进行补充完善、不添加追问环节，是无法实现对群众所提问题的最终圆满解决。

（四） 网络问政反馈机制法律不完善

主管人员责任追究、监督机制的不完善与相关法律不够完善有很大的关系。我国法律中与网络问政反馈机制人员责任相关的内容很少。而缺少相关法律规定，对网络问政反馈出现问题的具体责任人就无法追责，网络问政的反馈就很难落实。目前，很多监督主体并不是清楚知道自己究竟该负什么样的责任、履行什么样的义务，导致网络问政反馈讯息不畅、堵塞严重，而缺少主管人员责任追究的法律监督机制是主要原因之一。

三、大庆市网络问政反馈机制问题的解决对策

（一） 加强学习培训，提高工作人员的责任感与专业能力

政府有关部门应加强对网络问政反馈工作人员的培训，注重提高工作人员的专业素质，锻造一支能够对群众提出的问题思想重视、交流融洽、操作有力的工作队伍。即使群众反映的一些问题暂时无法解决，也应将问题通报给相关部门，为后续解决创造条件，并及时将问题解决过程中的情况对问政一方进行反馈，明确责任主体，将反馈结果落实到位。唯有牢记全心全意为人民服务的宗旨，方能将服务型政府贯彻到底。

（二） 科学筛选问题，提高网络问政效率

针对群众提问重复率高的问题，可在网络问政板块中设置自动筛选程序，将网络平台上的问题在问政信息库中存档保存，在群众进行网络问政的时候，工作程序将在题库自动进行筛选，若有相似问题将会把相关对应解决方案反弹出来，让群众自行查看。倘若反馈结果与群众所愿不同，则可以继续进行提问。这样既可以节省网络问政的时间，还能更好满足群众问政需求。当然，在优化网络问政反馈设置之外，也要加强网络问政群众的业务引导，规范网络问政秩序，减少重复问题问政，提高网络问政质量。

（三） 完善问政体系，增设反馈追问板块

目前，网络问政反馈后，面对问题解决不到位的情况，群众往往无法进行追问而导致问题解决不了了之。这就需要单独设立网络问政反馈追问板块，让群众能够进入追问程序，持续推进问题解决。无论是在“百湖民声”还是在“掌尚大庆APP”上，都建议设立网络问政反馈追问板块，这样不仅能够满足群众追问反馈的需要，更能使群众对反馈措施的落实情况进行持续监督，直到将解决措施落到实处。

（四） 建立、完善网络问政反馈的责任追究机制

首先，完善主管人员责任追究机制。通过立法规定主体责任、完善法律制度，不给网络问政反馈工作人员的不诚信行为留下活动空间。只要在网络问政中装聋作哑，充当“失语者”；欺骗广大群众，充当“忽悠者”；对事对人敷衍塞责，充当“护短者”；对提出批评意见和工作建议的群众进行压制、打击、报复，充当“强权者”等，即依法依纪给予严厉打击和惩处。同时，对网络问政反馈工作绩效好的工作人员予以表彰奖励，以此促进网络问政反馈工作健康发展。

其次，完善监督机制，提高网络问政反馈透明度。群众监督不仅是对政府部门的督促，更是对自己美好生活实践的监督与完善。群众监督既可以体现公民在思想上树立尽责、奉献的精神，又能对政府管理部门起到检查促进提高的作用。

再次，完善领导干部网络问政反馈落实的监督。网络问政反馈工作开展的好不好关键在领导。领导干部要以身作则，对网络问政反馈措施落实发挥引领作用，充分体现领导干部的率先示范、上行下效的行为效应。领导干部自身树立自我批评意识，积极进行自我反思，与同志们互相交流心得，从中获得启发，更努力认真地为人民服务，从而使网络问政反馈工作收到更好效果。