“互联网+”现代供电服务体系的研究探索

●周厚科 吴尚宗 王杰 戴承承

随着社会经济发展，“新基建”、数字化产业蓬勃发展，智能化家居普及，无论是专变用户还是普通居民，均对用电质量和智慧用能提出了更高要求和期待，在“后疫情”时期，“线上消费+线下服务”的消费理念进一步被大众接受。国内电网公司在供电服务体系改革上也进行了深入的探索，南方电网公司致力于打造行业领先的“互联网+电力服务”，不断探索把“互联网+”融入智能用电、智慧生活创新服务模式，实现全客户服务、全渠道覆盖、全业务承载和全流程贯通，以“新体验、新模式、新动能”为目标，努力实现供电服务体系变革。在电力服务链条上下游企业的共同努力下，“互联网+”与供电服务体系的结合也由设想逐步走进人民大众的生活。现代供电服务体系的构建也对传统电力服务企业造成了较大冲击，能否适应时代的浪潮将决定企业的存亡。在市场和技术的推动下，电网企业可通过数字电网方面资源赋能传统电力，搭建“开放共享、敏捷响应、透明标准”的“互联网+”用户电力检修平台，达成进一步解放用户、服务用户的战略目标。

一、互联网时代下现代供电服务体系在国内的创新应用

电网企业方面，2019 年起在广东省以属地改革后企业为主体加快推广客户设备代维业务，主要运用“互联网+日常巡视”提供电气设备托管和相关增值服务两类业务。截至2020年6 月，广东已代维2.4 万专变用户，市场占有率超8.5%。国网湖南湘潭电力公司依托地方政府微信公众号平台，将客户产权内的故障处理通过线上平台，引入具备资格的电工开展有偿服务，解决客户“最后一公里”用电问题。

互联网企业参与情况方面，目前58 同城网提供了同城电工服务业务，据不完全统计，挂网的单次服务定价30 元/次。

其他企业参与情况方面，浙江杭州益电工公司2018 年起上线“e 电工”APP 和小程序，帮助企业和个人快速匹配专业电工，建立作业指导书和评价信用机制，号称有超过20 万电工加盟，提供多端服务。

二、“互联网+”现代供电服务体系平台生态架构

“互联网+”现代供电服务体系核心是构建“互联网+”配电抢修运维体系，通过互联网平台实现用户、企业、政府及其他社会力量资源共享，电网资产、专变资产维护与居民表后服务联动，打通业务前端与后端障碍，构建全新的产业链生态系统，达成用户需求即时响应目标（如图1）。

图1 “互联网+”现代供电服务体系平台生态架构

三、“互联网+”现代供电服务体系的主要商业模式

目前“互联网+”现代供电服务体系主要的商业模式包括客户用电增值服务收费、平台流量变现、支撑电网提升优质供电能力，三类模式侧重不同，相互有机结合。

（一）客户用电增值服务

1.专变客户“互联网+”运维服务。采用“人工巡视+智能化管理”模式，开展客户设备代维，以电气设备托管作为客户设备智能运维实现的主要承载形式，主要包含配电房电气设备、低压电气设备、发电机组、10 千伏电力线路等托管业务，以及设备故障处理技术支持等应急业务。主要收益来源是客户支付代维费用，包括日常运维、应急抢修等。

2. 用户与电工之间O2O（Online to offline）服务。初期以试点单位改革后企业劳务人员为主，优化调动企业低压网格化运维人员力量；中期扩大应用到全区各地市改革后企业，试点单位尝试引入社会电工资源；后期形成区内特色O2O 电力客户服务交易平台。主要收益来源是客户为用电抢修支付的费用，平台撮合电工、用户交易手续费。

3.智慧用能增值业务。专变客户主要有设备健康评价、设备全生命周期维护、节能诊断、节能改造及设备保险等业务，用户侧主要有整体电力解决方案、家庭用能诊断优化等定制化服务。主要收益来源是客户定制化服务收取的费用。

（二）平台流量变现

1.平台引流、广告服务。通过O2O 电工业务和专变急修业务，树立平台口碑和形象，在电力领域吸引更多潜在客户，后续随着平台掌握用户数据越来越多，可以由平台向客户推荐专业增值电力服务和队伍，为入驻平台的改革后企业（外部公司）提供更多市场机会。主要收益来源是进驻企业缴纳的年费，推广引流广告费。

2.电力产品推广。参考网络主播带货经济，在平台具备一定规模后，依托南方电网物资评价机制，平台优选能源产业链上优质供应商，抢修时提供给客户一站式解决方案，为客户物业（住所）装修提供一揽子用电解决方案，包括设计、采购、施工，推广智能家居、智慧网关等智能化设备。主要收益来源是供应商分成、广告费。

3.互联网及金融增值服务。平台收集客户用能习惯和使用需求，与电网电力大数据结合，脱敏后提供给跨界用户使用或作为国内主流互联网厂商精准营销提供数据服务，推广有关保险等金融业务。主要收益来源是大数据商用、用户用电保险等金融服务、客户充值后的资金归集盘活利用。

（三）支撑电网提升优质供电能力

帮助电网减轻运维压力，提高客户满意度。在获取监管部门授权后平台可把用户设备抢修单直接派工至低压网格化服务人员，减少二次派工，提高工作效率。平台为客户快捷找到维修电工上门服务，提供一揽子解决方案，解决客户的渠道、时间与维修质量问题，缩短复电时间，增加用电量，提升客户体验，满意度得到提升，降低了话务量与运维压力，减少投诉量，有效降低投诉风险。通过政务平台对接“数字政府”，提升电网企业在政府与市民方面的形象。 主要收益来源是电网支付的合理外委费用、营销宣传费用。

四、风险分析

（一）网络安全风险

由于平台知名度等问题，预计业务初期营收较少，承载主体为初创企业，难以投入大量费用配置高等级的网络安全服务，存在较大的网络安全。电网企业对相关对接平台有很高的网络安全要求，如参照当前管理模式，平台将面临在护网期间关停风险，将直接影响平台正常商业运转，平台搭建的生态将难以维系。

（二）运营风险

内部方面，市场培育期收入不足以支撑运营成本；收费定价不合理，造成社会投诉或难以推广；系统开发功能不健全，导致客户体验差；运维人员及力量难以满足极端天气下客户抢修需求。外部方面，面临社会资本或其他互联网公司（美团、58 同城）竞争。

（三）人员管理风险

包括但不限于电工与用户纠纷，入室抢劫、人身伤害等风险。一是在法律层面厘清责任，平台与电工、客户签订有关免责条款，规避法律风险。二是考虑运用科技手段进行队伍安全认证和识别，过程监管考虑采取目前滴滴专车提供紧急联系人方式或与物业在保安方面开展合作，最后应用金融保险做偿付兜底。

（四）平台后续与电网系统交互风险

一是电网企业信息系统与业务平台系统是互相独立的信息系统，两类系统间数据直接交互，不符合网络安全管理要求。二是数据对外提供，包括用户档案信息等个人敏感数据，未经用户同意或者授权对外平台提供，存在数据泄密、泄露等网络安全风险及法律纠纷，需要建立健全数据运营管理体系，明确可提供的精准数据，用以支撑数据对外增值业务。

（五）安全风险

运维人员在客户服务，特别是抢修作业过程中，有发生触电等作业安全风险，因此在作业过程中，要理顺和完善安全职责，安全交底及安全措施监督等方面流程和制度。

五、结语

作为新兴事物，“互联网+”与现代供电服务体系的融合将会对传统的供电服务企业产生直接性影响，对现有服务模式提出新的挑战。当前许多企业已开始借助“互联网+”的力量对服务体系进行优化与改进。信息时代之下，供电服务企业要敢于创新，积极拥抱新技术，把握市场机遇，加强服务意识，提高创新能力，以更好地满足用户需求。