基于微视频法的“爱的语言”沟通培训在产科护士中的应用效果

章美芬，纪建英，周赞华

(1.丽水市中心医院 产科，浙江 丽水 323000；2.丽水市妇幼保健院 产科，浙江 丽水 323000；3.丽水学院 医学院，浙江 丽水 323000)

“爱的语言” 也称“非暴力沟通”(nonviolent communication,NVC)，由美国著名沟通专家马歇尔·卢森堡博士于1963年提出，以观察、感受、需要和请求为沟通的四要素,鼓励真实表达自己和努力倾听他人，从而避免指责、嘲讽、说教、臆断等沟通不当带来的伤害、对立与隔阂[1]。产科临床工作任务繁重，突发事件多，产妇在产程中因宫缩痛、剖宫产术后的不适、对新生儿健康问题的担心等因素而形成的心理压力和负担，易致产妇和家属产生紧张、焦虑情绪；若护士与产妇及其家属出现沟通不良，极易导致护患冲突[2，3]。目前有关提高护患沟通能力的培训方法很多，但针对产科护士的个性化培训方法较少，微视频教学法有助于缓解临床护理教学资源缺乏、实践练习不足等困难[4]，提高学员自主学习的能动性。本研究基于微视频法“爱的语言”对产科护士进行培训，验证其对产科护士沟通能力的干预效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2020年3-12月，便利抽样选取丽水市两所医院产科120名护士作为研究对象，均为女性，且两所医院护士均未以任何形式接受过“爱的语言”培训。采用类实验性研究设计，根据研究对象所在医院进行分组，A医院护士60名为观察组，B医院护士60名为对照组，于2020年3月至12月对两组护士进行培训。本研究通过研究者所在医院伦理委员会的同意[(2021)第(180)号]，干预过程中及资料收集中均获得研究对象同意，签署知情同意书。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 接受医院常规护患沟通培训：分理论与实践培训。(1)理论授课：用时16周，为保证护士有充足时间回顾理论知识，每周两次课，线上、线下学习各一次，授课内容主要为特定场景下护患沟通理论学习，特定场景为：高危孕妇管理，产前检查，入院待产，产程中，分娩镇痛，产后护理，母乳喂养，新生儿照护等共8个内容。(2)实践教学：护士理论授课结束后，先通过角色扮演、小组讨论等方式对每一特定场景中护患沟通进行表演训练，用时4周。全部内容表演结束后进行临床实践，要求护士在实践过程中每月撰写一篇护患沟通反思日志。

1.2.2 观察组 采用基于微视频法的“爱的语言”沟通法，具体如下。

1.2.2.1 教学团队组建 由护士长1人、产科护理专家 2人、护理总带教老师1人、护理责任组长2人、产科护士3人和摄影师1人共10人组成。

1.2.2.2 微视频制作 选择与对照组相同的 8个内容，每个内容通过5个微视频进行讲解，每个微视频根据“爱的语言”五个步骤进行顺序讲解。视频长度15～20 min，每个视频共包含3幕：(1)“爱的语言”解析，8～10 min。此幕包含“爱的语言”沟通五个步骤，每个步骤均采用“情景案例+专家解析”两部分，“情景案例”即设计针对“奶瓶喂养”问题而采用常规护患沟通和“爱的语言”护患沟通方式所造成的不同护患关系结局，以体现“爱的语言”优势所在。“专家解析”即由专家针对两种沟通方式所带来的不同结局以及沟通中的细节进行深入剖析。(2)“爱的语言”情景重铸，4～5 min，即完整呈现采用“爱的语言”沟通步骤进行“奶瓶喂养”问题的护患沟通场景。(3)反馈提升，3～5 min。即采访2名经过培训并进行临床应用后的护士，通过其亲身感受，展示“爱的语言”沟通法的优势所在。具体内容见表1。

表1 护患沟通8个内容微视频所含知识点

1.2.2.3 培训时间及过程 (1)“爱的语言”沟通法集中培训：采用1周时间进行理论知识线上培训。“爱的语言”沟通法分为观察、感受、需要、请求、情意相通等5个步骤，每天进行一个步骤的理论培训，用时5 d，周六至周日为护士依据自身学习情况进行知识巩固，不做统一安排。(2)案例微视频学习：“爱的语言”沟通法理论学习结束后，即创建科室钉钉群，每周日将下周所学视频放入钉钉群，每周学习1个内容的微视频。周一至周五为自行学习视频时间，周六为延伸拓展时间，护士可自愿进入临床教学中心，自行组队，进行角色扮演，贴近临床巩固拓展所学内容；周日为线上答疑时间，授课专家全天在线答疑，护士可根据学习及拓展中存在的问题进行提问。周六、周日均为护士自愿参与学习，不做硬性要求。共需学习8个内容40个案例微视频，用时8周。全部内容学习结束后，使用考试酷软件进行网上理论考试。所有培训对象考试合格后即可进入临床实践阶段。(3)临床实践：培训对象将“爱的语言”沟通方法应用至临床实际工作中。要求每个培训对象在工作中记录典型“爱的语言”沟通案例,以线上视频会议方式每月集中分享2～3个案例，详细讨论案例中护患沟通问题，继续优化表达方式。实施期间，每月撰写一篇反思日志。以“母乳喂养视频1”为例，具体详见表2。

表2 “母乳喂养微视频1”“爱的语言”沟通培训步骤及内容

1.3 评价指标

1.3.1 护士沟通能力 采用李晓辉[5]研制的护患沟通能力量表，测量护士沟通能力测量。量表包括信息交流及反馈(21个条目)、沟通行为(27个条目)、沟通价值观(15条目)3个维度，共63个条目，量表采用Likert 3级评分法，得分范围63～189分，得分越高，反映沟通能力越好，该量表信度Cronbach’s α系数为0.803，内容效度CVI为0.86，效度较好。本研究中的信度Cronbach’s α系数为0.811，内容效度CVI为0.82，可用于调查研究。

1.3.2 护士培训满意度 采用俞申妹等[6]设计的满意度调查问卷，共5个条目，采用4分制计分法，从1～4分表示“非常不同意”至“非常同意”，分值越高则满意度越高，该问卷Cronbach’s α系数为0.87，重测信度为0.94。本研究中的信度Cronbach’s α系数为0.82，重测信度为0.89，可用于调查研究。

1.3.3 住院患者投诉率 计算2020年7-12月住院患者投诉率。方法为“产科住院患者因沟通引起的投诉率=观察期内产科因沟通问题引起的投诉事件数量/同期产科总出院患者总人数×100%”。

1.4 统计学处理 运用SPSS 26.0统计软件，采用频度分析和描述分析评估研究对象一般社会特征，采用非参数检验验证两组研究对象基本资料，采用非参数检验(Mann-Whitney U-test)及卡方检验法验证基于微视频法“爱的语言”沟通对产科护士沟通能力干预效果。以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士一般资料比较 观察组60名中，主任护师3名,副主任护师6名，主管护师10名，护师16名，护士25名；年龄21～51岁，中位数为27.5(25.0，35.0)岁；工龄2～31年，中位数为7.5(5.0，16.8)年。对照组60例中，主任护师5名,副主任护师8名，主管护师12名，护师15名，护士20名；年龄20～49岁，中位数为26.0(24.0，35.0)岁；工龄2～30年，中位数 为6.0(4.0，19.8)年。两组研究对象一般资料比较，差异均无统计学意义(均P>0.05)。

2.2 两组护士培训效果比较 研究结果显示，观察组护士沟通能力总分、信息交流与反馈、沟通行为及沟通价值观总分高于对照组(P<0.001),观察组护士对培训满意度高于对照组，详见表3、表4。观察组所在医院住院患者投诉率为1.74%(21/1202),低于对照组医院[6.91%(82/1186)],差异有统计学意义(χ2=38.615，P<0.001)。

表3 两组护士沟通能力比较[分，M(Q1～Q3)]

表4 两组护士培训满意度比较[分，M(Q1～Q3)]

3 讨论

3.1 基于微视频法“爱的语言”沟通培训能有效提高护士沟通能力 本研究结果提示，基于微视频法“爱的语言”沟通培训有效提升了产科护理人员沟通能力，这与该沟通模式在手术室、精神科、内科系统等科室的应用效果一致[7-9]，产科护士除需具备较强的专业实践能力，还应具备较强的沟通能力，该能力作为护士应具备的第一素质，是建立治疗性护患关系必须具备的岗位职业能力[10]。而实际工作中约80%的护患纠纷源于沟通不良或沟通障碍,30%的护士则不知道或不完全知道如何根据不同场景选择不同沟通技巧[11]。产科患者住院时常面对分娩痛、担忧、焦虑等各种心理压力，极易造成护患沟通失败，增加护患矛盾。“爱的语言”沟通可对护士进行不同场景中的沟通能力培训，将步骤固定但能依据不同情景而设置个性化沟通的方式应用至护患沟通中，以爱与尊重为前提，用观察代替评论，拒绝以评判、指责等方式对患者行为表现进行分析，避免了因臆断、说教、指责等不良沟通方式带来的伤害，在应用过程中，能让患者在医疗决策、医学建议上感受到“以病人为中心”，感受到有温度的护理。同时，该方式能让护士站在患者的角度思考问题，提升其共情能力，从观察、感受、需要、需求、情意相通五个步骤来进行护患沟通，可有效拓宽护患相处空间，为处理护患冲突提供新思路[12]。从本研究结果可以看出，采用“爱的语言”沟通法，观察组产科护士沟通能力得到有效提升，住院患者投诉率明显低于对照组，可见，“爱的语言”沟通可以提高产科护士沟通能力的同时能进一步改善护患关系。

3.2 基于微视频法“爱的语言”沟通培训能有效改善护士培训满意度 由结果可以看出，采用微视频进行“爱的语言”沟通培训，观察组护士满意度均高于对照组，相比于其它形式的培训[12]，能缓解护士培训期间的压力，有效避免培训流于形式、降低各种原因导致的产科护士职业倦怠发生率[13-14]，提升了培训质量。本研究中依据“爱的语言”沟通模式五个步骤，选择8个不同内容，制作视频，每个内容包含5个微视频，每个视频时间均控制在15～20 min以内，且给予护士每个内容的学习时间充足，能让护理人员充分利用碎片化时间，弥补传统线下培训模式的不足，避免加重护理人员培训负担及工作压力[15]，缓解护士工作、学习矛盾和压力。同时，微视频避免了枯燥的内容讲解，第一幕以临床中实际情景为蓝本设计场景，每个步骤均对照有相应的正、反面场景及专家解析，能加深学习者印象，第二幕则完整呈现“爱的语言”沟通场景，有利于学习者深层次理解该沟通方式及沟通效果，第三幕对已培训护士的访谈，能更进一步从实践的角度理解该沟通方式所带来的不同体验。另外，本次研究对象均为在产科工作2年以上的护士，前期已有系统的产科理论及实践知识，因此，本次培训中所选择的内容是依据产科特点设置的系统性案例，更有利于产科护士的学习及理解，提高自主学习的能动性,提升沟通能力及培训满意度。

综上所述，采用基于微视频法“爱的语言”沟通培训有利于提升产科护士沟通能力，有效降低住院患者投诉率，同时减轻了学习培训对产科护士带来的学习压力，提升了护士培训满意度。本研究因两家医院产科护理人员有限，研究对象数量相对不足，可能会对研究结果产生影响。