修订后的SERVQUAL量表对社区高血压健康管理质量评价的信效度分析*

山东第一医科大学医药管理学院(271016) 李 强

【提 要】 目的 探讨修订后的SERVQUAL量表对社区高血压健康管理质量评价的适用性。方法 2018年1月至2019年12月期间，在本院接受治疗及规范健康管理的240例高血压患者纳入本次研究，向其发放修订后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份。对量表的信度和内容效度、结构效度分别进行评价。结果 232例高血压患者SERVQUAL量表的服务期望评分为(90.32±6.02)分，服务感知评分为(88.58±5.93)分，服务质量评分为(-1.74±0.12)分。内容效度分析结果显示，量表各条目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全体一致性CVI>0.8，量表水平的平均CVI>0.90，提示量表内容效度较好。结构效度分析结果显示，KMO抽样适度测定值为0.901，Bartlett球形检验结果为显著(χ2=165.23，P<0.001)。对各条目采用主成分分析法提取公因子，提取到3个公因子，累计方差贡献率为66.47%。提示修订后的SERVQUAL量表的结构效度较为理想。信度分析结果显示，总量表IDα值为0.966，量表的同质性较高。结论 修订后的SERVQUAL量表在社区高血压健康管理质量评价方面的适用性较高。

高血压健康管理是社区基本公共卫生服务的重要内容，也是临床慢性病管理和防治工作的重点。近年来，疾病的健康管理理念在临床疾病的管理中地位凸显。研究显示，健康管理方法的正确选择与药物治疗在疾病管理中的作用都非常重要，均是疾病预后的显著影响因素[1-2]。客观地评价社区高血压健康管理质量，是对社区高血压患者进行积极干预的前提。因此，选取适当的健康管理评价方法至关重要。本研究分析了修订后的SERVQUAL量表在社区高血压健康管理质量评价中的适用性。

对象与方法

1.调查对象

将2018年1月至2019年12月期间，在本院接受治疗及规范健康管理的高血压患者设为抽样人群，随机抽取240例为本次研究对象，向其发放修订后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份，剔除无效量表8份。232例患者中，男103例，女129例；年龄37～75岁，中位年龄66岁；均为单纯高血压患者，无合并其他严重疾病患者。

2.研究方法

(1)研究工具

结合文献分析法、预调查法、专家函询法及社区高血压疾病的健康管理特点，对SERVQUAL量表[3]进行修订。修订后的SERVQUAL量表共包括5个一级指标和20个二级指标，见表1。各指标均采用Likert 5级评分方法，非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分别评分为1分、2分、3分、4分、5分。每个受试者分别进行服务期望评价和服务感知评价。服务质量评分=服务感知评分-服务期望评分。

表1 修订后的SERVQUAL量表

(2)修订后的SERVQUAL量表适用性评价

对量表的信度和效度分别进行评价。效度分析包括内容效度和结构效度。内容效度由相关领域的6名专家参与完成。专家权威系数(Cr)由专家的学术水平权系数(Ca1)、专家的熟悉程度系数(Ca2)、专家的判断系数(Ca3)共同决定。专家权威系数(Cr)=(Ca1+Ca2+Ca3)/3，当专家权威系数≥0.7即为可接受程度，权威系数越大，表明专家权威程度越高[4]。使用内容效度指数(content validity index，CVI)进行内容效度的评价，由专家对量表中各个指标与高血压健康管理质量进行相关性评价，不相关、弱相关、较强相关、非常相关分别评定为1分、2分、3分、4分。统计量表中各条目水平的CVI值(>0.78表明内容效度良好)。计算量表水平的全体一致性CVI(≥0.80表明内容效度良好)；计算量表水平的平均CVI(>0.90表明内容效度良好)。结构效度分析采用主成分分析法，首先通过受试者SERVQUAL量表各项目评分与量表总分间的相关性分析结果进行条目的筛选，保留与量表总分呈显著正相关的项目进行探索性因子分析。经KMO抽样适度测定与Bartlett球形检验结果判断是否适合进行因子分析(KMO抽样适度测定值>0.05，Bartlett球形检验卡方值<0.05则适合做因子分析)。提取公因子后，计算累计方差贡献率(>40%说明结构效度评价结果有意义)。信度分析采用内部一致性Chronbach′s α系数检验量表的可信度，总量表的IDα值越接近1，表明量表中各项目间的内部一致性信度较高。

3.统计学分析

结 果

1.修订后SERVQUAL量表的基本描述

统计结果显示，232例高血压患者SERVQUAL量表的服务期望评分为(90.32±6.02)分，服务感知评分为(88.58±5.93)分，服务质量评分为(-1.74±0.12)分。患者对服务质量的期望分值略高于对服务感知的期望分值，见表2。

表2 受试者SERVQUAL量表评分情况分)

2.内容效度分析结果

邀请3名内科专家，3名护理专家对量表中的每一条目与相应内容维度的关联性作出选择。专家权威系数统计结果见表3。6名专家的Cr值均>0.70，说明专家的权威较高。测得量表各条目的条目水平的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，提示各条目内容效度均较优秀。计算得到量表水平的全体一致性CVI=0.85(17/20)，不低于0.8；量表水平的平均CVI(S-CVI/Ave)=0.975(>0.90)；提示量表内容效度较好。见表4。

表3 各专家权威系数统计结果

表4 修订后SERVQUAL量表内容效度指数计算

3.结构效度分析结果

受试者SERVQUAL量表各项目评分与量表总分均呈显著正相关，说明可保留各条目进行探索性因子分析。KMO抽样适度测定值为0.901，Bartlett球形检验结果为显著(χ2=165.23，P<0.001)。对各条目采用主成分分析法提取公因子，提取到3个公因子，累计方差贡献率为66.47%。旋转后的因子矩阵结果显示，条目1～4、12～14主要受因子1支配，条目5～11主要受因子2支配，条目15～20主要受因子3支配，见表5。

表5 修订后SERVQUAL量表评估高血压健康管理质量因子矩阵

4.信度分析结果

信度分析结果显示，总量表IDα值为0.966，删除其中任何一个项目后，计算得到的IDα值均小于总量表的IDα值，说明各个项目对量表的内部一致性均具有一定的影响。进一步分析发现，各项目的IDα值比较结果为：移情性<保证性<响应性<有形性<可靠性，说明各个项目对量表一致性的影响能力为：移情性>保证性>响应性>有形性>可靠性，见表6。

表6 修订后SERVQUAL量表信度分析

讨 论

Service-Quality评价法(SERVQUAL)是从消费者角度进行服务质量评价的一种方法，包括5个维度和22个评价项目。5个维度分别为反应性、可靠性、移情性、保证性、有形性。迄今为止，SERVQUAL量表在社区责任医师团队服务质量的评价中均体现了明显的优势，能够客观地从管理者和医务工作者的角度，评价对社区慢性病患者的疾病管理水平[5-6]。

现代医学模式为生物-心理-社会医学模式，更加注重“以患者为中心”的治疗和疾病管理方式[7-8]。本研究从患者的角度出发，针对社区高血压患者的健康管理实际情况，对SERVQUAL量表进行了修订，应用于社区高血压健康管理质量的评价中。本研究对232例高血压患者SERVQUAL量表的评分情况进行了统计，统计结果显示，修订后的SERVQUAL量表患者期望评分高于患者的服务感知评分[(90.32±6.02)分vs(88.58±5.93)]分，服务质量总分为(-1.74±0.12)分。说明患者感受到的服务质量略低于期望获取到的服务质量。进一步分析发现，20个观察指标中，服务人员态度、服务人员仪表、服务质量优质、解答疑问耐心、遵守承诺、安全管理系数、沟通良好、特殊需求管理、个性化管理、适用性、全面性、主动关心、便捷性的服务质量评分为负值，提示社区高血压健康管理应重点针对上述指标进行管理质量的提升。

对修订后的SERVQUAL量表进行内容效度分析，目的是检测量表中的评价指标对健康管理质量评价的可信性。本研究采用了函询专家的方法进行了修订后SERVQUAL量表的内容效度分析，统计结果显示，条目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全体一致性CVI>0.8，平均CVI>0.90，提示各条目内容效度较优秀。本研究中对各条目采用主成分分析法提取公因子，提取到3个公因子，累计方差贡献率为66.47%。说明通过评价各个条目能够客观地评价社区高血压健康管理质量。信度分析结果则提示，各一级指标对量表一致性的影响能力大小为：移情性>保证性>响应性>有形性>可靠性。综上所述，修订后的SERVQUAL量表在评价社区高血压健康管理质量方面具有较好的信度和效度，适用性较高，能够为社区高血压患者健康管理有效性的评价提供较为可靠的依据。