我国商业银行数字化转型发展策略研究

张 雯

(山西省财政税务专科学校,山西 太原 030024)

近年来,我国在大数据、人工智能、云计算、5G等新兴科技领域和数字经济方面快速发展,自2017年起我国数字经济总量位居世界第二,“数字生活”正驱动着生产方式和生活方式的变革,数字化转型锐不可当。2020年，新冠肺炎疫情的暴发及持续蔓延严重威胁了全球人类的生命安全和身体健康,扰乱了正常的生产生活秩序,全球经济发展遭遇滑铁卢,世界运转开始“线上化”,“非接触服务”诉求增加,产业结构正经历深度调整,深化推进数字化转型、提升转型服务供给能力更成为企业乃至行业发展的必由之路。在数字经济和数字金融蓬勃发展的大背景下,商业银行也亟须加大科技赋能,以数字化转型助力银行业高质量发展。

一、我国商业银行数字化转型现状

自1988年第一台ATM机在深圳投入使用,我国商业银行电子银行业务应运而生,商业银行开始了数字化进程。随着互联网技术的广泛应用和电子信息技术的飞速发展,各大商业银行纷纷通过加大金融科技应用和推进数字化发展战略来提升自身竞争力。

近年来,各大商业银行持续加大对金融科技的投入力度。根据2020年我国主要上市商业银行A股年度报告披露的信息分析,国有六大银行和十家全国性股份制商业银行在金融科技领域的投入高达1 403.15亿元(平安银行和浙商银行未在2020年年度报告中披露相关数据),较2019年增长30%以上,并积极推进专业化金融科技团队建设,成立金融科技子公司,激活释放银行业科技创新活力。其中,工商银行在2020年的金融科技投入最高,达到238.19亿元,金融科技人员有3.54万人,在各大银行中位居首位;招商银行的金融科技投入占营业收入的比重最大,达到4.45%;光大银行在2020年的金融科技投入增速最快,同比增长51.29%;浙商银行金融科技人员(含外包人员)占全行总人数比重最高,为11.25%;十八家商业银行中有九家成立了金融科技子公司,赋能数字化转型战略。十八家商业银行2020年金融科技发展情况如表1所示。

表1 2020年国有六大银行和十二家全国性股份制商业银行金融科技发展情况

目前,各大商业银行加快推动数字化转型升级速度,运用5G、云计算、大数据、区块链、人工智能等新兴技术,优化金融服务流程,加快银行智能化升级,延伸智慧服务触角,践行数字化转型战略,为广大金融消费者提供智慧化、场景化、便捷化的消费金融产品与服务。例如，工商银行围绕5G+“ABCDI”(AI是人工智能、Block-Chain是区块链、Cloud Computing是云计算、Big-Data是大数据、IOT是物联网)升级数字基建,依托智慧银行信息系统(ECOS)赋能数字新业态;建设银行实现多领域424个人工智能场景应用,拓展区块链技术的应用创新,物联专网建设完成试点,物联生态初具规模,“建行云”为政务、社会民生等9大领域的346个应用提供服务支持;招商银行零售客户关系管理系统“W+”平台上线智能辅助销售功能,并全面启动科技基础设施从IT到DT转型,积极推进主机上云和应用上云。

二、当前我国商业银行数字化转型面临的困难

(一)战略执行缺乏配套的内部管理机制

目前,各大商业银行普遍践行着“客户至上”的经营之道,运用各种前沿技术深入推进全行级的数字化转型战略,但仍然缺乏与战略执行相配套的内部管理机制。

1.欠缺跨部门、跨条线的协同机制。大多数传统商业银行在数字化转型过程中仍然采用垂直化管理的金字塔型管理模式,部门、条线间缺乏信息、数据、人员联动,造成银行数字化转型只能单独依靠科技部门的大数据、云计算等项目驱动。

2.没有在银行内部形成数字化转型的统一理念。传统银行数字化转型的重点在于理念和文化的适应性,现有商业银行往往只是对数字化转型进行顶层设计,而没有将思想理念向基层推广,数字技术助力业务下沉难度加大。

3.缺乏复合型人才引进和培育制度机制。传统银行为了加快数字化转型步伐,亟须“科技+金融”的复合型人才,虽然各大银行每年都会引进大批人才投入到行内金融科技工作中,但引进的大部分人才只懂信息技术,不懂金融实务,而银行内部对信息技术人员进行经济金融专业能力的培训力度不足,从而制约了业务、产品等的创新能力。

(二)交互体验没有精准直击用户痛点

随着数字化技术的飞速发展,众多商业银行开始把金融科技作为转型发展的主要动力,围绕“客户+科技”主线,依托生物特征识别、VR等技术提升用户体验。但大部分银行只注重高新技术的运用,而没有深度洞察并满足客户的隐性需求。高新技术只是数字化转型的手段而非目标,商业银行进行数字化转型的重点应放在解决客户的痛点问题。

1.数据收集深度不够、治理不规范,制约了客户需求的开发。商业银行虽然拥有海量的客户交易信息和个人数据,但对客户在消费、理财、行为、产品等主要的需求偏好了解不深,加之银行内部跨部门、跨条线缺乏协同,监管口径又不一致,导致数据来源过于分割,数据治理体系亟待建立,数据质量有待提高,银行在数字化转型的过程中难以实现“数字业务化”,降低了客户的体验感。

2.场景建设无法满足客户的需要,客户粘性不高。随着移动金融的发展,商业银行在很多领域受到电商行业的竞争,电商行业凭借专业的技术和高效的数据处理能力,根据目标客户群体的不同特征挖掘其潜在需求,设计更贴近客户需求的场景服务,提供支付结算、存款理财、融资贷款等各项业务,赢得了大量客户。面对新兴互联网公司的挑战,商业银行也都纷纷依托数字金融构建“金融+场景”平台,以期满足客户工作、生活等各项服务场景的需求。但相比电商行业,银行很难适应信息碎片化对场景需求的快速响应,银行缺少对客户场景需求的敏感度,客户流失严重,客户粘性亟须增强。

3.产品创新能力匮乏,无法实现高满意度的客户体验。移动互联网技术的加速推进与后疫情时代的到来,加快了商业银行业务和产品“线上化”的步伐。商业银行电子银行业务已基本覆盖账户服务、转账服务、财富管理、资产信贷、生活缴费、跨境金融、热门资讯等领域,能够满足客户的日常金融需求,但各家银行缺少有效的市场细分,产品同质化愈发严重,产品服务对客户缺乏吸引力,无法很好地满足客户个性化需求,整体创新能力不足,客户体验度仍待加强。

(三)系统的灵敏度和安全性制约数字化转型成效

商业银行在数字化转型过程中都在全面提升数字化的管理能力,通过深化科技与业务的融合创新,搭建新技术平台,推动新型基础设施建设。但在此过程中，商业银行过分重视高新技术的应用,忽略了现有系统和新技术应用之间的耦合,以及新技术在系统使用中的安全性保障。在既要满足客户对于快速响应的要求,又要守住安全红线的前提下，提升系统的灵敏度和安全性成为数字化转型的难题。

1.系统灵敏度亟待提高。移动互联网使客户加大了对应用场景化需求,为了能够在激烈的市场竞争中占有一席之地,商业银行开启了对“场景”的热捧,纷纷成立金融科技子公司,在原有系统中加入大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴技术,试图构建起符合时代要求的开放生态系统。但新技术运用所需要的技术架构、信息标准等与现有系统是完全不同的,强行的技术嫁接无法满足客户对应用场景的需求,也无法提升系统的灵敏度。

2.系统安全性有待加强。技术革新给网络和信息安全带来了全新的挑战,如何筑牢安全底线、提升系统使用中的安全性是商业银行在数字化转型过程中需要关注的重点。例如,目前商业银行的手机银行端口已普及应用了生物识别技术,但根据调查显示,用户对于生物识别信息(如面部特征、指纹、声纹等)的敏感度相对较低,对于技术成熟度和隐私安全存在顾虑,因此要通过多种手段提高用户的使用安全感。商业银行新兴技术手段仍待加强,亟须建立配套的安全防御体系。

三、我国商业银行数字化转型发展对策

(一)完善配套机制,激发内部活力

商业银行要建立完善符合其内部数字化发展的配套机制,包括组织架构、文化理念、人才机制等,既要强化顶层设计,又要注重精细化管理。

1.在组织架构上,探索扁平化、集约化的银行管理模式,不断提升经营管理效率和专业化水平,构建数据信息共享机制,提升跨部门、跨条线、跨团队的协作能力和创新能力。商业银行还可在银行内部建立一个数字化转型的敏捷组织,以建立端到端的客户服务流程,更好地跨职能协同,更快地响应客户需求和市场变化。

2.在文化理念上,商业银行要聚焦文化理念变革,做到数字化理念从顶层到底层,从表达到落地,并将这种文化理念融入到组织架构、产品创新、客户体验中。同时,还要培养和鼓励内部创新文化,建立容错机制,允许机制和业务在创新过程中存在可纠正的失误和错误,提高创新积极性。

3.在人才机制上,商业银行要建立复合型人才引进和培育机制。一方面,商业银行要建立健全人才激励制度,多种人才激励模式并行,继续吸引更多数字技术人员的加入,提升科技人员在总人数的比重,为数字化转型提供人才保障。另一方面,商业银行要建立多层次的人才培养体系,制定“科技+金融”复合型人才培育方案,在银行内部加大培训力度,通过信息技术、经济金融、业务技能等方面的培训,使科技人员掌握金融前沿动态,使业务人员学会最新的研发技术,打造出能够创新引领数字化转型的复合型人才。

(二)推进智慧管理,提升客户体验

1.以数据为起点,构建数据采集、数据分析、数据赋能的全流程大数据体系。一是商业银行要通过合作共享数据信息和前后台实时数据交互拓宽客户信息采集的广度。二是建立专业化的数据分析师团队,运用一定的数学算法对采集到的信息进行整合和分析,对客户进行全方位、立体式、多维度评估,打造精准的客户画像。三是加大数据在智能客服、智能投顾等新型服务模式上的应用,推进数据赋能,提升数据驱动的服务创新。

2.搭建核心场景和多维生态,提高客户的忠诚度。商业银行可以通过“APP+网点+场景生态”的服务模式,在智慧生活、智慧出行、智慧政务等个人和对公领域建成互联网核心场景,强化与客户的线上交互,建设推广数字化智慧银行网点,搭建企业级智能服务平台,加强客户的线下体验,融合线上和线下渠道、金融和非金融服务,提升用户粘度。

3.创设特色产品,发挥成本优势,赢取客户青睐。一方面,商业银行要坚持以提升客户满意度为中心,以数据为基点,做好产品创设的顶层设计,组建高效、协同、端到端的跨条线、跨职能产品研发团队,针对客户的个性化需求,加大科技赋能,设计具有本行特色的差异化产品,构建全流程的产品服务模式,优化客户体验,加强客户产品体验管理。另一方面,商业银行要采取有效手段和措施降低产品成本,提升产品定价能力,发挥成本效能在竞争中的优势,有效提升客户保留率。

(三)建立双速IT,提升变革速度

商业银行可以通过建立双速IT系统,提高数字化转型成效。双速IT系统由两种不同速度的IT系统构成：第一种IT系统速度相对较慢,需要IT人员投入一定的时间或资源进行管理;第二种IT系统速度相对较快,需要企业找到新的技术发展方向,获取新的能力以实现创新。商业银行建立双速IT系统,既可保持现有核心业务系统的稳定性和可靠性,实现系统的优化、升级,同时借鉴专业互联网公司经验,采取敏捷开发模式重建一套新系统,主要运用于手机银行、网上银行的客户端开发和银行渠道管理。

通过实现两套系统的无缝衔接,既能保证现有系统的稳定,又能实现对市场和客户需求的快速响应,大幅提升变革速度。

(四)建立防御体系,筑牢安全底线

商业银行应当积极应对复杂多变的外部形势和技术革新带来的新挑战,建立完善的安全防御体系,坚守安全底线。首先,信息安全和数据保护工作涉及到商业银行各个部门及全体工作人员,因此商业银行要充分考虑到信息安全工作的系统性,建立完备的组织架构。其次,商业银行要识别现有数据和信息,并根据业务特性和监管要求分类别、分等级进行合理保护,避免防护不力或过度防护。再次,商业银行需通过制定敏感性标识、规范授权审批流程、实施安全隔离策略等手段完善信息保护。最后,商业银行应当采取有效的技术手段,通过事前预防、事中阻断、事后处理的全流程控制保证数据信息安全。事前预防即通过采用技术手段防范数据泄露或增加数据窃取的成本。事中阻断是运用网络DLP等防护手段对关键数据实行监控和强制加密保护,并且在数据泄露发生时,能够及时做出响应并阻断。事后处理指通过审计日志记录等措施,在数据泄露事件发生后能够追溯数据泄露源头,进行有效处理。