服务文化在服务科学中的重要性探讨

肖子龙

（贵州中建尚学教育科技有限公司，贵州 贵阳 550001）

一、服务科学的概念

服务科学这个概念的出现时间并不长，不少的专家、学者针对其展开了深入探究，并提出了不同的理解和认知。针对服务科学进行概念界定是研究者关注的重点，但截至现在也未能够形成统一概念。在一些专家看来，服务科学属于交叉学科，将计算机、认识、决策、组织等科学予以整合，以期使得服务创新目的顺利达成，服务效率能够大幅提升。服务科学和传统服务是存在本质差异的，其组成框架共包括三层，即个人、组织、系统。Spohret等经过研究之后指出，服务科学是将服务系统作为研究对象的，所要达成的目标就是构建起更为完善的，更加新颖的服务系统，除了要对服务系统进行重新设计，同时要实现不同服务系统的交互，进而创造出更为理想的价值。郭重庆审视了管理的价值，在其看来，管理也应该纳入服务中。他指出，国内经济处于大变革中，服务行业必然能够从中获取更大的发展空间。服务科学所要研究的就是管理、被管理这两者间的内在关联性，通过可行的措施确保两者能够保持良性互动。对上述研究成果进行分析可知，对服务科学这个概念的理解是存在差异的，而且研究的出发点各不相同，然而相互间也是有内在联系的。一是认为服务科学涵盖的学科类别较多，而且这些学科间存在交叉关系；二是服务科学的相关研究中，最为关键的是服务创新，这是保证服务效率、服务质量达到要求的关键所在[1]。

二、服务科学产生的背景

现阶段，第三产业已经兴起，而且其发展速度较快，在不久的将来，服务经济在国家整体经济发展中必然会起到主导作用。具体来说，一是在国内GDP重量中，服务业的占比是非常高的，在一些发达国家中，服务业所占比例已经达到70%至80%。二是服务行业能够提供大量的就业机会，国内的第三产业呈现出较快的发展速度，而服务业能够带来的就业比例占到30.6%，并呈现出逐年增加的发展趋势。顾客对服务提出的需求更为严苛，这就使得服务业发展奠定了坚实 的基础，而这就为服务能力的提高注入动力。随着客户的服务需求持续增加，服务风险的发生概率也会变大，服务效率也未能得到提高，因而要对服务展开全面研究，寻找到可行的解决问题之策，而服务科学就是在此时诞生的[2]。

三、服务科学的研究范畴

1.服务主导逻辑（S-DLogic）

服务的主导逻辑经历了两个阶段，起先是产品主导逻辑，在20世纪初期开始盛行。那个时期，第二次工业革命刚刚完成，全球的工业化水平大幅提高，社会对产品的需求量也持续增加，但是社会生产力却较为低下，这就使得物质、文化方面的实际需求难以得到满足。当时的企业只要能够将生产成本加以严格控制，并提高产量的话，就能够获得可观的经济效益，所以企业需要重点关注的是产品生产，至于消费者的不同需求则并不在考虑范围内。服务主导逻辑这个概念是VargoandLusch提出的，从这个概念的角度来对经济进行审视的话，全球经济属于服务型经济。从产品逻辑关系来看，企业展开生产时能够赋予产品一定的价值，客户购买、使用后，价值也就不复存在。服务主导逻辑则完全不同，在对资源予以整合时，生产者、消费者均参与其中，产品价值的创造也是由生产者、消费者共同完成的而且两者能够在价值创造的过程中获取一定的利益，如此就可保证产品价值呈现出循环增长[3]。

2.服务系统——服务科学的基础和基本单元

对服务科学进行研究时，服务系统是不可忽视的研究内容，其是由内部系统、外部系统共同组成，前者的构成部分包括人、技术、共享信息等，后者指向的则是和服务系统存在关联性的外部环境。在RobinG看来，服务系统中处于核心位置的是人，研究工作围绕市场展开，将人、技术、共享信息等能够切实整合起来，构建起完整的系统。在整个服务系统中，对产品和服务价值能够起到决定作用的是人，生产者、服务者、分销商、零售商、消费者均在这个范畴内。当然，在对服务科学进行研究的过程中，技术分析也是不可忽视的，在服务的整个过程中，技术能够起到的作用是较为明显的。共享信息所指的是存在于服务系统当中，具有普遍价值的，而且能够顺利存取的信息，包括价格信息、政策法规等。

3.服务全球化

在经济全球化发展速度持续加快之际，服务全球化成为关注的重点，简单来说就是在对服务的相关要素进行配置时，将国家界限予以打破，进而使得服务网络结构能够真正呈现出一体化、国际化特征。不同国家的服务业开始出现融合，全球服务的供给、消费总量大幅增加，因而要对服务全球化展开全面的研究。从国际贸易的角度来说，开始之初集中在初级产品、制造品，当服务全球化快速发展后，服务贸易所占比例持续增加，无论是服务出口，还是服务进口，总额均呈现出逐年攀升的态势[4]。

4.服务创新——服务科学的核心

与产品创新进行比较可知，服务创新明显不同，其所提供的服务内容是全新的，并能够使得顾客产生新颖感。不少的专家、学者针对服务创新展开了深入研究，在理论、实践方面均取得了一定的成果。在域外先进国家中，针对服务创新进行的研究已经涉及很多方面，而且效果是明显的。我国针对服务创新的相关研究刚刚开始，成熟性是较低的，而且多是在进行模仿，这就使得服务创新难以达成，因而当下必须要将理论研究、实证研究予以深入展开。国内在展开服务科学研究工作时，要将服务创新作为重点，从企业的角度来说，创新是促使其快速发展的根本所在，服务企业想要在市场中保持竞争优势的话，一定要将服务创新做到位，如此方可保证自身的发展更为迅速、稳定。

5.服务文化

从当今的服务科学研究状况来看，国内、国外的很多学者将研究重点放在了概念界定、范式研究、服务创新等方面，并取得了理想的研究成果，但是针对服务文化的研究却是较少的。从企业发展的角度来说，服务文化起到的作用是非常重要的，企业在提供服务时秉持的服务理念、职业观念等均属于文化范畴。企业在展开市场竞争时，企业文化是不可忽视的软实力，其对企业发展能够起到决定作用。在现阶段，服务业发展速度持续加快，在整个产业中所占比例也逐年加大，因而要针对服务文化展开深入的研究，尤其是要认识到服务文化的价值所在，对其含义能够有清晰的认知。所以说，在对服务科学展开研究的过程中，必须要将关注点放在服务文化方面。简单来说，在服务科学的研究中应该要寻找到可行的研究方法，如此可以使得服务文化评价体系能够构建起来。另外，就是服务文化、服务科学这两方面的研究工作能够有机结合的话，方可使得服务科学的应用价值充分展现出来[5]。

四、服务文化创新策略分析

1.多元化经营，公益化和市场化相结合拓展资金来源

随着经济发展速度持续加快，人民群众在文化方面的需要变得更为迫切。然而，文化活动完全交由政府负责是不太可能的，财政负担会过重，而且群众需要也难以满足。若想使得这个问题能够得到解决，可在保证财政支持力度的前提下，对融资手段、财税政策等加以灵活应用，确保对社会资本、产业资本能够产生较大的吸引力，重点是将公益化、市场化切实结合起来，进而针对公共文化服务机制展开创新。简单来说，政府应该要从公共文化服务的实际需要出发，对拨付的经费予以增加，同时要通过社会途径来吸纳资金，如此可以保证经营收入达到预期。对民间力量也要加以整合，打造出更为浓厚的服务氛围，通过委托方式将相关管理工作交由公共文化服务机构完成，如此可以使得人力、物力等满足实际需要，群众在文化服务方面的需求得以实现。

2.搭建立体化网络，创新服务文化传递方式

实现公共文化服务传递方式的创新，要加快应用高新科技，将现代信息技术与创新型的多样化服务模式相结合，提高公共文化服务的信息化、网络化水平。在文化传播信息载体上，探索传统文化与网络信息技术的融合；在功能效应上，探索资源集成与分众推送的融合，实现对所有服务网点的运营流程和数据的统一管理，拓展基层站点的设备配置和服务功能，通过技术过滤提供健康、安全、绿色的互联网内容服务，进行终端建设和基层服务模式和多媒体资源分发技术的创新，如采取CDN网络智能分发、CDN+P2P网络视听平台、分布式镜像、用户就近访问的策略，形成多点分发、分布存储、负载均衡的资源传输服务系统，有效扩大文化共享工程的覆盖面、服务面和影响力，完善传播结构，为创新公共文化服务提供平台保障[6]。

五、结语

服务科学管理与工程是一门理论与实践相结合的新兴学科，受到很多国家、企业、政府和学者的关注，并取得了一些研究成果。随着“服务时代”的到来，服务文化的研究也日益受到企业家的瞩目。我国在大力发展服务业的同时，面对产品高度同质化、外资企业的大量涌入、利润在不断地摊薄，企业要突破发展，必须注重服务文化评估、服务文化的设计、服务文化的规划和服务品牌的塑造。