城市社区治理中的问题与对策*

石家庄铁道大学马克思主义学院 宋俊丽，高波，李军

改革开放40余年，我国城市发展取得举世瞩目的成就，同时也面临一系列社会问题，尤其是作为市场经济主体的物业公司进驻城市社区以后，可以说社区治理进入了后物业时代。物业公司的进驻，一方面大大提升了城市社区治理的水平，也代表了城市社区治理的方向，但同时政府、市场、社会几重关系的交织，使社区利益关切和诉求趋向显得多元而复杂，因此也产生了一些亟待解决的新矛盾和问题。

这些矛盾和问题主要集中于社区安保、绿保、环境清洁、公共文明等，看起来似乎都是琐碎小事，但社区是老百姓天天要面对的居住和主要休闲的场所，安居、乐居与否，直接关系着老百姓的安全感、获得感与幸福感，这些矛盾和问题外在表现为居民对居住环境的高要求同现实所能提供的服务水平之间的差距，其实背后隐藏的是利益纠葛、权责归属与道德规范，解决不当或长期得不到解决不仅给社会治安带来隐患，还会影响到老百姓对执政党的认可度和信任度。不少学者在这方面做了有益探索，易臻真认为区域化党建工作的深入落实，能有效实现治理层的横向贯通，较好地化解社区居民的异质化问题[1]。吴军考察了北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革创新的经验做法，并尝试构建一种新型城市基层社会治理框架[2]。本文侧重社区治理中价值认同问题研究，分析了社区敬业友善价值认同缺失状况，并对如何培育进行了一些实践探索。

一、物业公司专业水平、敬业程度难以满足社区治理现代化要求是问题根本所在

随着城市社区治理的社会化、市场化转型，物业服务企业需求量急增，近十年间全国的物业服务企业总数翻了一番还多，雨后春笋般的物业公司缺乏专业人员，由于物业公司成立的门槛过低，致使目前城市社区的物业管理人员多数都没有专业背景，根据多地、多案例的随机调查发现，物业管理人员很多是企事业单位退休人员担任，行政化管理思维严重，服务意识不足，物业工作人员多数是农民工转岗而来，而且年龄集中在中老年，学历水平基本在初高中，从培训情况看，培训次数和持证上岗人数都少得可怜，有的公司甚至培训和持证上岗人数为零。不专业的管理人员加上不专业的工作人员，再加上不专业的培训，不难得出，“三不专”的物业服务与业主社区治理现代化理想的错位差距。

敬业是需要专业做基础的，缺乏专业支撑的管理人员和务工人员，根本不清楚自己的工作标准和职业特点，一些物业的管理人员比较偏执地认为我接管了这个社区，“你们就得听我的”，缺乏服务性管理意识，对待业主的诉求，态度霸道，行为任性，而一般务工人员则认为没必要那么讲究，差不多就算了，既不懂得现代都市的美感要求，工作标准又非常低，没有专业性还缺乏服务意识，这种认知的偏执性必然带来职业态度的错位和敬业程度的低下，业主与物业之间的很多斗嘴甚至是打架、群殴都与这种错位的职业态度和敬业程度有关。

二、业主在维权过程中的怨恨态度使社区矛盾进一步升级

业主和物业之所以容易引发矛盾，是因为业主和物业之间是一种双向管服关系。物业不仅承担着服务业主的义务，同时，也承担着监管业主遵守广大业主约定、遵守公共文明规范的职责；业主，不仅有监管物业服务的权利，同时也有服从物业按照公共文明规范管理业主的义务。

业主与物业之间的矛盾除了服务标准落差的问题，也存在双向认知上的偏差。物业人员在心理上比较倾向于强化自己管理的职责，而多数业主倾向于把物业公司看成是单纯性服务，我花钱雇你来为我服务，你就弄成这样？在态度上采用一种让物业不愿接受的抱怨、愤恨的否定情绪，采访某物业经理时，物业经理说，老是用讽刺的腔调，我不愿意听，希望业主有意见好好反映。调查显示，现阶段业主维权意识虽强，但理性诉求不足，多数业主对物业不满时，宁愿选择在网格群里匿名吐槽，而不愿打电话或当面对物业提出意见，网上抱怨多，理性建议少，这就造成了物业行政命令式管理和业主抱怨否定式监督之间的对立、甚至对抗。

三、基层组织不愿作为使得社区矛盾进一步长期化和复杂化

业主与物业的矛盾实际上是市场与社会之间的矛盾，主要表现为经营性企业提供的服务，不能完全满足社会主体方需求的矛盾。如果主体方较为单一，聘用和解聘就变得简单，但是一个小区的业主少则几百，多则几千，不能人人都说了算，必须有组织派代表按程序参与，这就需要成立业主委员会，业主委员会对于提高物业管理水平、敬业程度有着重要的制约作用。

业主委员会作为众多业主代表的集体，其成立和工作开展必然需要地方政府的指导、审核、批准和监督。但是调查显示，地方基层组织对于成立业主委员会态度消极，社区的说法是“哎呀，正忙呢，过一阵儿吧”，街道办事处的说法是“情况复杂，麻烦着呢，回头向居委会了解一下情况”，调查中发现有的社区居委会以各种理由搪塞，自业主提出成立业委会申请后，两三年时间都没有成立起来，没办法以组织形式和物业交涉，更没办法更换物业公司。有的学者把居委会和业委会都看成是社区治理中的社会力量[3]，看成社会力量的道理是居委会并不是一级政府，但是本文把居委会归属到政府方面，因为调查过程中感觉社区居委会就是街道向下延伸的一级管理，而且居委会主任和成员均不来自社区，同时也不是社区直选产生，而是由街道空降委派，因此本文把其归属为政府基层组织。

基层组织的不作为，甚至可能形成利益联盟，完全垄断物业在小区的服务机会，致使一些物业在有市场、没竞争的情况下运行，不愿费力提高专业水平和敬业程度，对于业主提出的意见和要求推脱搪塞，业主怨声载道却无处说理，社区矛盾趋于长期化和复杂化，社区治理陷入裹足不前的内卷状态。

社会价值规范是构成社会秩序的基础。普遍的道德规范是社会整合的必要前提，没有共同信仰体系和群体意识，无法取得某种程度上的社会整合。中共十九届四中全会《决定》指出，社会主义先进文化是国家治理体系和治理能力现代化的深厚支撑，并强调坚持以社会主义核心价值观引领文化建设制度，把社会主义核心价值观要求融入社会治理之中。

敬业友善既是社会主义核心价值观的重要内容，同时也是现阶段社区治理，尤其是业主与物业矛盾的主要纠结点，尚在初创阶段的一些物业公司难免找不到扎根的着力点，敬业精神不足，专业程度不高，服务意识不强，同时业主，有了现代化的环境要求，而实则自己的文明程度、德性水平也难以很快同步，不仅缺乏文明应有的包容度，也缺乏与物业、与居委会展开平等对话的理性认知、理性诉求能力和友善态度，基层组织则缺乏“以人民为中心”的理念，天天围着上级转，与社区居民隔疏，缺乏应有的民众向心力，既不督促物业尽快提高专业水平、敬业程度，也无法在基层有效凝聚敬业友善价值认同，只能如部分基层干部所说“跟在问题后面擦屁股”，所以培育、凝聚社区敬业友善价值认同是化解、管控社区矛盾长效而有力的文化支撑。

四、社区贤达在化解社区矛盾、建构敬业友善价值认同中的作用

近几年，一些学者在回望传统基层治理经验中提出了“乡贤文化”概念，新乡贤逐渐成为学界热议的话题，其实，贤达人士不仅对基层乡村治理具有积极影响，而且对于城镇社区治理也存在价值。在调查中不难发现一些文明程度高、协调能力强、就职单位在社会上比较有声誉的热心业主，如老师、律师、工程师、银行经理等社区贤达，在化解社区矛盾、建构社区敬业友善价值认同中发挥极其重要的作用。

社区贤达不仅情商高、智商高、境界高，而且文明程度高、懂法明理、善协调、有公正心，这样的人士具有自带光芒的道德引领效应，能够很好地协调、平衡多方利益，因此在敬业友善价值建构、化解社区矛盾中具有天然的优势与说服力。

调查中，发现一些社区贤达在看到小区治理问题之后，自建智囊群和物业帮帮群，利用居民网络群收集杂乱无理性的业主意见，经过分析、辩驳、过滤，输出理性、友善、充满正能量的业主诉求，再与物业管理人员、居委会工作人员进行协调沟通，调解、化解业主、物业、居委会多方矛盾，逐步达成敬业友善价值认同，使社区治理逐渐走上理性解决问题的轨道。

结语：敬业友善价值认同的缺失，是造成现阶段城镇社区矛盾，尤其是业主与物业矛盾产生的主要根源。除了利用社会力量尽快加大物业培训力度，增强其专业、敬业程度外，重视社区贤达的调解作用也不可忽视，社区贤达扎根社区、了解社区，是一个能让基层细胞活起来的特殊带氧群体，在敬业友善价值构建、化解社区矛盾中具有不可或缺的作用，基层党建应特别重视发挥此群体的活力。