安徽省旅游公共服务体系智慧化建设研究

◇安徽商贸职业技术学院 章 鋆

在加快推进旅游休闲建设的过程中，公共服务作为基础要素是重中之重，也是衡量区域旅游建设发展程度的重要指标。目前是安徽省旅游产业数字化和互联网技术应用的转型期，智慧旅游是推动产业创新转型的重要动力，对于构建旅游公共服务体系意义重大。本文通过对安徽省旅游公共服务体系智慧化进程的研究，提出旅游公共服务体系智慧化建设的策略和建议。

1 旅游公共服务体系“智慧化”概述

旅游公共服务是政府或者其他社会组织提供的基础性、公共性的产品和服务的总称，不以盈利为目的，以满足旅游者的需求为核心目标。而在旅游公共服务供给模式下，为旅游者提供各种旅游公共服务所形成的系统，就是旅游公共服务体系。该体系主要包括了以下五大系统：信息系统、交通系统、安全保障系统、志愿者系统、科普与教育系统[1]。

21世纪是旅游的散客时代，游客每天面对浩瀚的旅游信息资源，在旅游公共服务的管理与运营中，结合智能化的方法和观念，转变传统的城市旅游运营方式，实现一种新式的旅游宣传策划营销推广与招待服务体系，为旅游者提供便捷、安全、个性的选择与服务，该体系同时具备全域旅游、行业整合和创新的特点。

2 旅游公共服务体系“智慧化”的意义

2.1 实现有机整合旅游资源和产业链

实现旅游公共服务体系的创建的首要任务是依靠智慧旅游将旅游资源和产业链有机整合在一起。由于随着人们生活水平的逐步提高，传统的旅游服务模式已无法为游客提供个性化的服务，不能满足他们的需求，因此有必要在先进的技术大环境下，利用各种终端设备，整合旅游资源和服务类型，创新旅游公共服务体系，从而为游客提供个性化，多元化的服务，实现旅游公共服务体系的建设。此外，还有一些文献研究显示，智慧旅游利用信息化的技术，把一些旅游资源进行整合，增强游客体验，为游客提供满意的现代服务，进而推动现代旅游公共服务体系的快速、健康发展，这进一步充分证实了智慧旅游对建设旅游公共服务系统的重要性。

2.2 推进旅游公共服务体系的建设

智慧旅游是如何推进公共服务体系的建设？旅游公共服务体系包含五大系统，旅游公共信息服务系统是其中最重要的内容之一，现代旅游信息的传递多依赖于智慧旅游的科技手段，因此智慧旅游在影响信息服务建设的同时，也加快了整个旅游公共服务系统的发展。此外，结合部分学者对智慧旅游的服务功能和意义的研究，通过旅游公共服务建设，做好游客服务，旨在提升旅游的服务品质，推动地区旅游经济的持续健康地发展。也有其他研究显示，就以安徽省为例，智慧旅游与旅游公共服务体系建设密不可分，相互促进，智慧旅游提高了游客的公共服务体验度，促进了信息服务体系的建设，更是增加了旅游产品的增值服务能力，向建设人民群众更加满意的现代服务又更近一步。

2.3 加快旅游公共服务体系的创新力度

智慧旅游是云计算、物联网等现代化新技术的产物，对于我国旅游业的现状而言，智慧旅游的发展已属必然。旅游公共服务通过大数据，与智慧旅游相结合，不断促进公共服务体系的发展与完善[2]。智慧终端能够主动感知旅游资源、旅游信息等方面的资料，并且高度系统化整合和深度开发激活，最终实现资源共享、数据实时更新，为游客提供个性化服务，为旅游公共服务体系建设指明方向。

3 旅游公共服务体系智慧化建设的策略

国内学者李爽、金卫东一直致力于我国旅游公共服务体系的研究，体系的内涵和外延随着社会发展进步而不断变化，没有明确界定[3]，但结合国家旅游局《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》文件的规定[4]，其内容应包含旅游公共交通基础设施服务体系、基于交通和旅游标识的信息服务体系、基于公共安全预防和应急救援的旅游公共安全保障体系、旅游公共行政服务体系五大维度。加强智慧旅游公共服务体系建设，应结合地域地点，围绕这五大维度有针对性地开展。在具体方法上，应充分考虑以下原则：首先，在综合性公共文化服务管理系统中，确立五项细分体系的功能和定位，再根据不同地域旅游发展的特点，根据各体系的内容和特征，进行个性化建设。其次，在大数据的背景下，根据五大公共服务体系项目，对需求主体进行有效分类，通过对旅游公共服务需求方的市场细分，向游客提供更精准的旅游服务。再次，有必要改善基本的硬件设施并提高网络的安全性。在智慧旅游时代，数据和信息具有一定的不稳定性，加强智能景区基础建设，应保证硬件配置基础设施的可靠性。最后，搭建安徽省旅游公共服务监管平台，建设完善评价体系，加大市场监管力度，优化旅游消费环境，约束市场行为，促进旅游业健康发展。

4 加强智慧旅游公共服务体系建立的关键步骤

第一，建设智慧旅游公共服务体系，从业者应当明确五项子系统的作用和功能，还要整合各地区旅游景点资源信息，对旅游各方面的信息进行梳理，与公共服务体系五项子系统无缝对接，以更好地提升游客的出行体验度。

第二，由于地域差异的特殊性，游客对不同地区的旅游公共服务设施的需求也不尽相同。所以从业人员应该根据旅游者的差异化需求，制定与区域相匹配的服务内容，将旅游公共服务体系的外延扩展，为更多地游客提供服务。

第三，从业人员应建设完善旅游公共服务系统的评价体系，加大市场监管力度，优化旅游消费环境，约束市场行为，促进旅游业健康发展，督促智慧旅游公共服务系统的完善。

5 结语

面对散客时代，对于旅游信息资源的巨大需求，智慧旅游公共服务体系将智慧的思想和手段植入城市旅游公共服务的运营与管理过程中，以实现旅游城市整体运营方式转变，是一种全新的旅游宣传营销与接待服务体系，是一种全面物联、充分整合、协同运作的新型服务体系，为游客提高了服务质量，更为游客提供了个性化、自助化、便捷化、一站式的旅游服务。