浅谈IDC企业客户关系管理现状与优化

任强 郑广文

摘要：随着中国IDC（互联网数据中心）业务的逐步开放和竞争的日益激烈，客户有了更多的选择空间，如何更好地实现客户服务，提高客户满意度，并最终培养出忠诚的客户，成了各大IDC运营商关注的焦点。由于客户是企业中最为宝贵的资源，因此客户关系管理就成为企业在市场中具有竞争优势的有效手段。可是，纵观整体，IDC企业客户关系管理模式依然须待优化，企业客户关系管理模式较为落后，客户关系管理权责制度、服务细节不明确，客户满意度不高，本文将在简析这些问题的基础上分层浅谈中国联通大客户关系管理模式优化方案，并提出个人见解。

关键词：IDC企业、客户管理、客户满意度

客户管理可以帮助企业更好的进行资源分配，同时充分发挥企业的优势来更好的实现与客户之间的合作。企业要对客户进行分析和调研，尽可能全面的了解和掌握客户各方面的需求，提升公司客户的认可度和满意度才能让公司在激烈的市场保持竞争优势、提升经济利润，本文将简单介绍客户关系管理模式基础理论，系统分析客户关系管理现状问题，并分层浅谈客户关系管理模式的优化方案。

一、客户关系管理现状问题

1、客户关系管理模式较为落后

对于企业内部组织来讲，促进企业正常运转需要构建科学合理的组织架构。企业内部组织结构设置的不合理会导致企业降低企业运转，制约着企业的发展和客户关系管理。企业在管理客户关系中，需要对客户管理引起重视，并能够在此基础之上，成立专业的职能部门来管理客户，配备经验丰富的管理人员强化对客户关系的管理。大多数的IDC公司虽然设立专业的客户服务部门，但是相关的部门设置和人员职能的划分存在不合理的问题，协同部门的合作效率比较低，导致相互之间的配合工作难度比较大。这类公司也没有采取有效管理措施来协调各个部门之间的合作，使得客户关系管理上存在问题，无法有效管理客户关系。

2、客户整体满意度不高

IDC行业所使用的服务专业性比较强，紧贴时代的发展，具有较好的发展前景，相对于一般性的服务行业，此专业客户对于专业服务要求远高出一大截。客户满意，就是对需求能否达到心里预期的一种尺度状态，大多数的IDC公司，处于建设时期初成长，对客户的满意度调查工作不够细致，没有做好产品或者服务相关联的评价项目，因此客户对公司产品和服务评价也不是很高，没有一套流程去维护不同阶段的客户关系，对于老客户缺乏长期有效的跟踪和联系，使得一些客户本来有再次销售的计划，到了后期也会转化为离网客户，最终导致了客户生命周期的缩短，影响了客户整体的满意度。

3、客户关系管理权责制度、服务细节不明确

大多数IDC公司属于联合创始人，对于客户关系管理的专业人才偏少，规范化内容缺失，公司在管理过程中，制度规章不够健全。经营中许多公司虽然强调客户至上的理念，但在实际的工作中，并没有相关的管理制度约束，在整个团队的建设中，公司为了最大限度的节约人力资源，出现一人兼任多岗位，也没有设立专业的客户部对客户关系进行维护管理，导致权责制度界限不清。同时客户关系的管理大多数由负责销售的市场经理担任，而市场经理面对超负荷的销售压力时，会削弱此项内容的管理。不管是公司的联合创始人，还是销售经理，因为大家的分工不同，使得在客户管理方面经验都是有限的，不足以支撑客户管理的重任，难以对服务细节进行明确。这就迫切需要建立专业部门，聘用专业人员对客户管理进行维护。

二、客户关系管理的对策建议

1、树立客户关系管理理念和企业文化

科学的创建以客户为中心的管理理念和企业文化，能够促进公司对客户管理战略思想和意识的执行力。市场是公司能够持续发展的源泉，而市场又取决于客户，对于一个企业来讲，以客户为中心的管理理念可以从以下几方面进行：首先能够正确审视客户资源，市场的合作都是以双赢为目标，每位员工能将公司资源与客户的需求相耦合，才能展现企业文化的精神。其次，在产品和服务上下功夫，不断的去求精，任何客户在选择产品时，都是以实用、需求为目标，通过不断优化产品，让服务温暖贴心，才能使得客户对公司的认可不断提升。再次，紧贴时代发展，不断突破创新，创造以满足差异化需求。能够为他们的个性化、制定化的需求提供服务，拓宽公司的管理理念和思路，树立富有特点、个性的客户关系管理理念。

2、加强客户满意度

通过完善客户满意度调查，及时与客户信息交流，获取问题反馈，对提高服务质量、减少客户的流失、挖掘潜在客户、提高竞争力都有重要的意义。首先，定期完成并优化满意度调查的过程和方法，不断完善客户满意度调查的内容，发挥客户关系管理的作用，保障客户满意度调查的真实性。其次对于客户的真实需求、反馈要能够第一时间掌握，通过调查结果的反馈，能够对内容进行筛选分析，获取到切实有效的一手客户资料，不断提升服务质量，以达到强化客户满意度。

3、优化客户关系管理考核制度及团队建设

一方面，在客戶管理中要能够借鉴行业经验，将客户关系管理考核能够与任务实践相结合，制定与自身实际工作相协调的管理考核模式，并通过科学的制度加以固定。在建立考核制度的过程中，需要考虑制度的可行性和有效性，优化制定满足于公司自身内部管理需求的政策，同时针对市场的不断变化，适时的调整与优化。并为客户关系管理提供支撑，有利于公司在市场发展中不断提高自身的应变能力与核心竞争力。

另一方面，客户服务团队掌握着公司重要的信息资源，服务团队的水平决定公司在运营客户关系管理中的规范程度。树立以客户为中心的思想意识，需要全体员工的共同参与，将思想意识融入到工作中，首先要加强团队的管理，工作中要围绕客户展开，形成一套以客户为中心的工作流程，用制度强化团队管理。其次，加强团队的协作能力，团队的中的每一位要积极发挥自身优势，全力协同其他部门同事的短缺，使团队协作更加流畅，办事效率大大提高。再次，提高员工的主观能动性，积极让每一名员工参与进来，共同营造工作热情，提高工作效率满足客户需求。

三、结语

科学的客户关系管理能够有助于企业建立良好的客户合作关系、优化管理技术、降低企业经营成本、增加企业利润，最终达到企业盈利和客户价值都最大化的双赢局面，还大大提升了企业业务能力和管理能力。

参考文献

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作者简介：任强  1987.03  男  山西太原  硕士研究生  陕西科技大学 工商管理硕士（MBA）