门诊老年患者医疗服务中存在的问题及措施

万钰

【摘要】当今时代，我国社会经济高速发展，人们生活质量也因此有了很大的提升，与此同时，我国老年人口数量也随之上涨，我国已进入老龄化发展时代。在当前医院门诊就诊的群体中，其中老年患者在其中占据的比例高达30%以上，就此本文首先对老年患者就医心态和需求，然后对当前医院门诊老年患者医疗服务过程中存在的问题进行详细探讨和分析，并以此为基础提出相应的改进对策，旨在通过以此为医院门诊医疗服务提供参考。

【关键词】门诊;老年患者;医疗服务;问题;措施

就当前医院门诊工作现状来看，呈现出“三多”的就诊特征，所谓“三多”具体指的是老年患者人数多、外地患者人数多以及慢性病病患人数多，在这种发展现状下，大多数医务工作者过于注重门诊候诊秩序的管理工作，没有基于医务人员自身与病患之间的沟通交流工作给予一定的重视态度，从而产生医务人员对门诊医疗服务意识不强的问题，就此本文对门诊老年患者医疗服务中存在的问题及措施进行详细探讨，具有一定的现实性研究意义。

1 老年患者就医心态和需求

1.1以自我为中心的心理特征 就当前老年患者就医时存在的普遍心理状态来讲，大多数老年人希望自己能够被重视、给予一定的医疗关照和医护者对自己的尊重，特别对于家中主事的老年患者，这种以自我为中心的心理特征更为强烈。在实际门诊中，很多老年患者对医务人员的工作态度和服务非常在意，很容易某些语言欠缺礼貌或者不恰当都会引发医患纠纷问题。

1.2门诊就医需求上的差异性 就当前时代社会背景下的老年患者来讲，因其所接受的教育程度、职业、家庭背景等多方面因素使得其在身体各部位出现的退化程度存在一定的差异性，因此其在门诊就医时，对于医护人员所提出的需求也因此存在一定的不同之处，对于有些老年患者而言，只需要用风格生活中比较通俗的语言对其进行讲解即可[1];还有些老年患者，需要对其进行简明扼要的进行相应解释;还有些患者希望能够根据自己的病情多與医生进行交流;还有些患者认为候诊时间比较久等等。

1.3门诊就医所需医疗费用的压力 就当前老年患者经济状况来看，因大多数患者都处于退休后的状态，因此在经济上的支出相对比较节省，因此身体上会有更多的慢性病、老年病等，需要进行长期服药治疗，因此在经济方面的压力相对比较大，很多门诊医生在为老年患者就诊时，没有站在老年患者的角度进行考虑，也没有关心老年患者对于经济方面所能承受压力，也没有结合患者经济承担能力上对药品所需费用进行比较，通常都是按照日常就诊和诊疗习惯为患者开药，再加上老年患者服用药物后治疗效果不明显，或者是服药后出现不良反应等情况，都会引发医患纠纷问题。

2 门诊老年患者医疗服务中存在的问题

2.1供应和需求上的矛盾问题 就当前医院的门诊接诊现状来看，其中内科是其中门诊接待人数比较多的一个科室，很多医务人员的工作量都超出了正常工作量，处于超负荷工作状态下。但因医务人员大部分时间都用于应诊工作上，因此也就无法切实将其在医疗服务过程中的个性化服务、人文关怀等展现给病患。具体来讲，其一，因医院门诊所接待的病患，各个年龄阶段的患者都有，而且这些病患来到医院就诊时间不一，护士在进行分诊工作时无法满足所有患者所提出的各项需求，尤其是因病患人数比较多无法切实满足对老年患者的优先就诊这一工作需要[2];其二，就接诊医生的工作现状来看，医生在面对大量病患的情况，所有时间都用在了埋头接诊上，没有多余时间用于思考以及对患者提出的问题进行解答方面，在这种情况下，很多老年患者无法接受医生在诊断之后的语言表达速度过快、对病情的解释比较简单、没有耐心倾听患者的需求，对老年患者接诊过程不够重视等等，以上情况下也就是的老年患者对医院的医疗服务存在很大的不满，因沟通不足引发的医患问题经常发生。

2.2医院门诊服务理念问题 在医院门诊中，因老年病患所在年龄阶段的特殊性原因与其他年龄阶段的患者存在很多不同之处，很多医务人员自身面对特殊需求提供相应医疗服务的意识也存在一定的不足之处。出现上述情况的原因主要在于很多医务人员在校内学习期间对于人文方面的知识学习存在欠缺，在之后参与到实际医疗服务工作后因继续教育不足和工作量比较大的因素而导致。根据我国对上海市医疗服务的相关调查结果显示：近年，因各种医疗服务不全面造成的医患纠纷问题，正在以每年上涨11%的速度不断递增。从客观的角度来讲，产生医患关系不和谐问题的主要原因在于医院对待老年患者是的服务意识相对比较弱以及不知道如何与老年病患进行沟通。究其根本原因，就是因为医院门诊没有切实树立以老年病患实际需求为根本的医疗服务理念，对于老年病患需求的分析也存在一定的不足，尤其是当前“以病为中心”这一医疗观念还没有切实实现朝向“以人为中心”方向进行转变[3]。大多数情况下产生医患纠纷问题，不仅仅是因为医疗技术上的问题，更主要是医务人员自身与老年病患之间缺乏良好沟通意识，或者是因两者沟通不利而导致。

2.3门诊模式需要进一步更新 就当前我国现有的医疗机构门诊模式来讲，或多或少都存在一定的问题，举例来讲，门诊就诊流程不够完善，医院通常以科室为基础进行功能布局，而没有站在病患的角度，根据其需求方便其快速就医进行区域划分情况非常普遍;没有根据时间段预约的方式来预约病患及时就医看诊，普遍都是以专科就诊方式来开展医疗服务，因此也就出现了病患各科室、各楼层的往返就医看病，基于以上门诊模式中存在的问题，相关医疗机构的门诊模式应进行更新，使其更好的为病患提供优质医疗服务。

2.4卫生管理工作不够全面 就当前我国卫生事业发展现状来看，对于区域卫生的发展规划并没有制定出具体实施步骤，这也就使得原本有限的医疗卫生资源因此更加稀缺。具体来讲，其一，对于医疗收费方面的相关政策还是存在一定的不合理之处，对于社区医疗机构中的某些职能定位，没有切实将自身的工作职责落实在实际医疗服务工作中，对于一些小病、慢性病等病患通常选择到三级医院就诊，从而使得一级、二级医院中的资源被闲置，没有得到有效利用的情况，从客观上给人一种“看病难、看病贵”的发展现状[4];其二，医院中部分药品是通过当地政府部门统一进行招标采购，这种情况也就使得一些相对便宜的药品不能进入医院中，再加上病患在评价要低暗中购买药品，在报销上也会受到一定限制，这种情况下使得很多常见病、慢性病原本只需门诊取药治疗的病患，被迫转移到大医院进行治疗，一方面耗费时间耗费精力，另一方面也增加了病患看病所需医疗费用。

3 门诊老年患者医疗服务问题的改进措施

在进行医疗服务工作中的人性化服务，能够将医生与患者之间的平等和尊重态度展现出来，有利于构建良好的医患关系，通过构建基于老年患者需求为核心的门诊医疗的服务，对强化医患交流、展现良好的医疗服务水平以及提升我国医疗服务有积极性意义，下文从多个角度来分析改进门诊老年患者医疗服务问题的措施。

3.1加大对门诊医务工作者的培训教育力度 医院门诊应结合自身规模，以此为基础构建全院医务工作人员对医学伦理、老年病患心理健康促进等方面知识的培训教育机制，对于医务工作者的继续教育内容，应该将与人际关系相关的内容融入其中，通过以上，加强医务工作者在实际门诊工作中面对老年病患时的职业综合素养以及站在老年病患角度进行思想的意识。对于医院门诊护理工作人员的职业道德素养培养教育中，应采取针对性的教育方式进行培训，举例来讲，通过开展礼仪类的培训教育和讲座，通过榜样示范的方式来激发医务工作者自身的责任感;开展医务人员与老年病患之间关于医疗服务问题的座谈会以及问卷调查等[5]。通过以上对医务人员在实际工作中的人文关怀、能够主动站在老年病患的角度进行思考，自觉为其提供相应的医疗服务，真正将自身作为健康促进者的作用发挥于实际医疗工作中。

3.2重视对医务工作人员的第二技能培养 对于医务工作人员而言，其在医院门诊工作中必须具备的基本素质就是自身与病患之间的沟通和交流;而这部分也是除医护专业技能之外的第二大技能，医院应对此加大重视力度，在实际培训中，应根据当前医院门诊老年医疗服务工作存在的问题进行分析，然后结合以往典型的案例对此进行评析，以此来不断加强医务工作者与老年病患之间的交流沟通能力，并培养良好的工作行为习惯，根据工作规范标准进行分诊工作;注意在回答老年病患所提出的问题时，应做到语言速度、称呼、语调等方面的礼貌性，通过以上，最大化的帮助老年病患构造初始进入医院就诊时好心情，然后医务工作者运用自身为其提供的个性化以及周到医疗服务，以此来提升老年病患对门诊医疗服务的满意度。

3.3采取有效措施疏导候诊患者 医院门诊在进行分诊工作时，应加大对其中年纪比较大、体弱、急需就诊患者的關注和重视，对这部分病患群体应提前安排其就诊，对于年纪虽然比较大，但不急于马上进行就诊的老年病患群体，医院可通过为这部分群体提供一些有关疾病预防、保健小知识类科普宣传手册，也可以通过在医院的候诊大厅区域设立老年病患专门等候区域，然后在此区域中运用多媒体为其播放当前所在医院的闭路电视等，通过以上来起到对老年患者在等待就医过程中焦虑心情的缓解作用。

3.4做好医生接诊前准备工作 因患者来到医院需要就诊的科目存在一定的不同，因此医院对于候诊区的设置应该根据不同情况进行相应的准备工作，例如根据老年患者病情需要，快速进行血糖监测、开化验申请单、对患者进行血压测量等等，做好以上准备工作，为之后医生正式接诊工作提供方便，同时能够减少老年病患在医院诊疗所需要的时间，这对提升医院门诊医疗服务工作效率而言具有积极性意义。

4 总结

综上所述，从本质上来讲，医疗事业作为我国关乎民生的社会事业，而医学的核心目的就在于满足人们对健康长寿提出的需求。基于此，医院门诊医务工作者在面对老年病患时能够拿出十足的医护工作态度，为其提供高质量的医疗服务需求，做好自身作为促进人类健康发展的重要职责。