乡镇（街道）社工站督导策略探析——基于湖南省H市乡镇（街道）社工站督导项目

周洁 刘均贤 王清福

（新疆大学 新疆乌鲁木齐 830046）

一、引言

（一）研究背景

中国社会工作自1988年恢复重建以来，历经恢复、职业化以及制度建设等发展阶段，[1]30多年来，在国家政策的大力支持和几代社工人的不懈努力下，我国社会工作从无到有，社会工作的教育化、职业化、专业化持续推进。据民政部统计数据显示，截至2020年年底，我国社会工作人才总量为150万人，持证社会工作者达66万人。[2]这充分体现了我国社会工作发展的成绩，与我国庞大的人口基数相比，现有社会工作人才数量依然难以满足国民需要。长期以来，我国民政事业一直存在着基层民政力量薄弱的弊端。为推进社会工作的持续发展，补充基层民政力量的不足，拓宽为民服务的广度和深度，广东省于2017年7月率先开启了“双百计划”，依托街镇运营社工服务站。2018年5月，湖南也开启了社工站建设的探索，并印发了《湖南省乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》[3]，对乡镇（街道）社工站建设的总体目标、服务内容、建设标准、实施步骤以及相关要求以政策文件的形式予以规定。2021年4月，民政部印发了《关于加快乡镇（街道）社工站建设的通知》[4]，提出要统筹加快推进乡镇（街道）社工站建设进度。当前我国乡镇（街道）社工站建设已全面铺开，为保障社工站建设的顺利推进和持续发展，我们需要不断优化社工站建设及配套支持体系的措施与策略，尤其是对乡镇（街道）社工站督导模式和督导策略的优化极为重要。现有研究中关于社工站的研究多集中于对社工站建设标准和服务模式的探讨，鲜有关注社工站督导建设方面的研究。

（二）研究方法与研究思路

通过问卷调查和深度访谈了解社工站社工的督导需求，梳理社工站督导现状，结合H市乡镇（街道）社工站督导项目的实践经验探讨乡镇（街道）社工站督导优化策略以提升乡镇（街道）社工站督导成效，从而为我国乡镇（街道）社工站的建设与发展提供本土经验支持。

二、督导现状与督导需求

（一）社工站督导现状

目前国内大部分地区的社工站督导多为机构内部督导，督导形式单一，难以满足社工的督导需求。在经济较为发达的地区，社会工作常常也得到较大的发展，比如广东等地区，这些地区的督导除了内部督导，还会安排外部督导，以此加强社工人才之间的联络，从而达到提高机构专业水平的目的。在经济较为落后的地区，督导往往受限于机构的人力物力，难以开展专业的督导和培训，条件较好的机构会在三个月到半年之间请外来督导进行一次集中督导，条件较差的机构甚至从未开展过督导，新入职的社工往往只能向其他入职较早的同工咨询学习。

当前乡镇（街道）社工站已全面铺开，乡镇（街道）社工站的社工却很难得到有效的专业支持。以湖南省为例，湖南省现已在全省建立起1929个乡镇（街道）社工站。[5]调查发现，湖南省许多地区的社工站的承接机构多为成立不足五年的小型机构，不少机构是由民办职业培训学校、人力资源公司等社会组织新近成立的，广大中西部地区的乡镇（街道）社工站，因地处偏僻，社工待遇偏低等原因，难以招募到具有专业背景的社工人才，乡镇（街道）社工站的一线服务人员多为缺乏社会工作专业背景的本地人员。在乡镇（街道）社工站发展的大好前景中，这些不具备专业背景的社工经常面临着专业化发展的困境，而短期成立的机构对于社工站这样的新鲜事物，更是缺乏配套的支持体系，因而也难以应对社工专业化发展的需求。因而，回应社工站专业化发展的需求和优化乡镇（街道）社工站督导服务甚是迫切。

与此同时，中国社会工作发展多年，造就了一大批优秀的社工和研究者，为社工站开展督导服务储备了大量人才；政府大力推进社工站，更是为其提供了物质保障和必要的政策环境。如何将二者有效结合起来，以优化社工站督导服务进而推动我国乡镇（街道）社工站的建设与发展将是本文论述的重点。

（二）督导需求调研与分析

乡镇（街道）社工站作为新兴事物，虽与传统社会工作服务领域有着较多重合部分，但也丰富了社会工作的服务领域，增添了部分民政工作。H市是位于湖南省的地级市，根据湖南乡镇（街道）社工站建设工作的推进要求，H市乡镇（街道）社工站现已实现全覆盖，共建立起224个乡镇街道社工站。为全面了解乡镇（街道）社工站社工的督导需求，2020年10月，H市乡镇（街道）社工站督导项目组对H市224个乡镇（街道）社工站的306名社工开展了问卷调查，共计回收有效问卷278份，覆盖率达91%。问卷涉及社工的基础信息、专业水平以及督导需求等内容。调查发现，H市乡镇（街道）社工站社工具有专业背景的不足5%，仅有14%的社工具有助理社工师、心理咨询师等相关职业资格证书，部分区县社工持证率为0%。虽然湖南乡镇（街道）社工站起步较早，但从事社工相关服务2年以上的人数仍然只占到12%。在督导需求方面，社工最希望得到的是教育性督导，如个案、小组、社区工作的技巧与方法等专业服务知识，此外，他们也迫切需要获得关于专业关系的建立、志愿者队伍的培育、资源的链接等实操技巧督导。为更好地了解督导需求，项目组随机抽取了13名社工进行了深度访谈，发现社工还存在着项目管理、文书撰写、民政知识、社交技巧、公关维护、时间协调、档案整理、财务管理、职业规划等多方面的督导需求。综合上述调查结果，我们不难发现，尽管H市民政部门十分重视乡镇（街道）社工站的建设工作，但目前H市乡镇（街道）社工站大部分社工仍然面临专业资质不足、从事专业服务时间短、专业能力偏弱等问题，难以满足乡镇（街道）社工站建设发展的需要，急需专业督导服务，以提升其专业能力和服务水平。

三、H市乡镇（街道）社工站督导项目的成效与困境

（一）项目简介与实施方法

为贯彻落实湖南省关于乡镇（街道）社工站的建设要求，2020年8月，H市民政局通过公开招标的方式向X社工机构购买了“H市乡镇（街道）社工站督导项目”（以下简称为项目）。在前期调研的基础上，项目组成立了一支由10名具备理论修养与实务经验的督导组成督导团队，通过“线上+线下”“个别+集体”的督导方式为H市全市乡镇（街道）社工站工作人员进行为期一年的专业督导，帮助H市乡镇（街道）社工站基本实现管理规范化、服务专业化，从而推进社工站标准化建设与发展。项目督导流程共分6步，具体如下：

1.了解督导需求。定期向社工发放、收集督导需求表，实时向督导团队反馈社工的实际需求。

2.协商确定督导内容。督导团队在收到社工的督导需求之后，与负责地区的社工总站进行协商确定督导细节。

3.实际开展督导。每期督导都遵循“承上启下”原则，先了解上一期督导成效，认真听取社工的反馈，随后根据督导内容对共性问题开展集体督导与案例分析，并对特性问题进行个别督导。在督导结束后布置督导作业，以检验督导成效。

4.鼓励、督促社工进行记录与反思。督导结束后，社工需填写督导记录表，就实务工作开展反思，以此进一步巩固督导成果。

5.督导反馈。社工的督导作业与督导记录表将统一反馈到督导团队，以便及时了解社工对督导的掌握情况，并由督导团队就社工的反馈做出回应。

6.总结经验。项目对督导资料进行整理、分析、总结经验。

为促进社工、督导、项目组之间的沟通、协调、反馈工作，项目组建立了督导联络员机制，由督导联络员负责串联各个环节的工作。此外，为激励社工参与督导的积极性，开展了督导征文和督导联络员评优工作，定期开展督导交流会议，以提高督导团队的工作成效。项目组也定期向民政部门、承接机构等部门单位进行沟通反馈，及时了解利益相关方的需求。除了专业服务方面的督导外，还注重对社工的心理调适、社交生活、个人发展等方面的支持，督导经常扮演着同行者、引导者和支持者的角色。

（二）项目成效

该项目自2020年9月份实施以来，截至2021年5月，共开展督导2379站次，累计2806.5小时。其中，线上督导1940站次，累计1452小时；线下集中督导226站次，312人次，累计1248小时；线下个别督导213站次，累计106.5小时。项目一方面提升了社工的专业服务能力，另一方面也有效的助推了站点建设，大幅度提高了站点专业服务水准。为进一步了解H市乡镇（街道）社工站督导项目的实践情况，保证督导项目的质量与效果，2021年4月项目组就督导的整体安排、督导内容与形式、督导的质量与效果、督导需求变化情况以及督导满意度等内容向H市的224个乡镇（街道）社工站进行了问卷调查以及抽样访谈。调查发现，各个社工站的督导满意度均高达90%，近八成社工表示，他们在接受督导服务之后都能够更加适应社工角色，实务能力获得了较大的提高。这表明督导项目获得了社工的广泛认可，其成效卓著。

（三）项目面临的困境与优化策略

在督导工作取得较大成效时，项目还存在着一些不足与困难。

首先是督导时间的冲突。督导时间需要协调社工、督导、社工总站等各方，常常会造成时间上的冲突。乡镇（街道）社工站社工不仅需要完成项目指标，还承担着繁杂的民政工作。同时部分督导身兼多职，也难以协调出合适的时间。为避免时间冲突，督导时间的安排有时会在夜晚或周末，这就会占用社工的休息时间，容易让社工形成抵触心理，从而影响督导成效。为此，督导项目组也及时调整了督导频次并与社工站承接机构、H市民政局等相关方积极沟通，为社工站社工协调出接受督导服务和进行能力提升的时间。

其次是前期项目预算设计得不合理。由于前期项目设计时缺乏经验，对困难估计不足，故造成项目在督导方面的预算设置考虑不周，导致督导团队产生倦怠心理，出现督导流失现象以及社工职业倦怠等问题，影响了督导的可持续性。为保障督导服务工作按量保质完成，项目执行方在前期服务开展的实践基础上，结合中期评估时财务专家提出的意见，经与项目各相关方论证讨论，向H市民政局等相关部门提出了在项目总经费不变的情况下调整项目预算的申请，并获批准。虽然这一调整有效解决了项目督导方面预算不合理的问题，但也压缩了项目其他板块的经费，对项目管理工作造成了一定的压力。

最后是督导内容针对性不足和督导形式单一的问题。这是各站点督导过程中存在的普遍性问题。社工站是中国社会工作发展的全新领域，虽然湖南省社工站的建设起步较早，但关于社工站的发展路径与督导模式仍然处于探索阶段，因而，无论是经验丰富的督导团队还是一线社工，都需要不断摸索学习。项目受限于经费、时空等多方面因素，督导团队与社工难以进行经常性面对面交流，大部分反馈工作局限于线上，难以调动社工的积极性，更无法保障督导质量，从而出现督导内容针对性不足、形式单一等问题。为此，项目组后期也进行了调整改善，通过督导反馈，收集社工的督导需求，在督导时通过引导提问、启发回答、布置作业等方式来增强督导过程的互动性，建立社工与督导之间的良性循环，以此提升督导质量，增强社工的参与感。

四、开展社工站督导服务的对策与建议

基于H市乡镇（街道）社工站督导项目的实践经验，综合其优势与不足，结合乡镇（街道）社工站推进现状与发展要求，对优化社工站督导服务提出如下建议。

（一）加大资金支持力度，推进政府购买督导服务。

中国社会工作的发展离不开党和政府的大力推进与支持，从2006年党的十六届六中全会提出“建设宏大的社会人才队伍”开始，社会工作就纳入了国家治理体系之中。30多年来，中国社会工作从未辜负党和国家的厚爱，在服务弱势群体、维护社会稳定、促进社会团结等方面作出了应有贡献，而乡镇（街道）社工站的设立则标志着社会工作将在社会治理体系中扮演更为重要的角色，是社会工作在助力基层服务、推动乡村振兴上的一次重要探索。当前，乡镇（街道）社工站已经全面铺开，这对中国社会工作而言既是机遇也是挑战，对社工也提出了更高的要求。如何将基础民政力量与专业社工力量相结合，发挥社会工作专业优势在民政工作的作用将是乡镇（街道）社工站建设和发展中需要重点探讨的议题。这就离不开专业的督导服务的加持。中国社会工作人才队伍总量仍然难以满足民众的服务需求，督导人才紧缺，福利待遇水平低往往导致大量人才流失。许多社工站只能招募到非专业背景的社工，这类人员因为缺乏专业知识和实务经验，难以适应基础民政工作和专业服务工作。因此，必须对其进行配套培训与持续督导。如果单单依靠机构内部督导是难以满足社工的督导需求，大部分机构内部督导也存在着缺乏智力支持和经费支持的困难，容易沦为形式督导。H市的督导模式则弥补了这一不足，通过购买督导服务组建具有丰富经验的督导团队，对全市进行个别督导和集体督导，一方面可以弥补机构督导力量的不足，提高社工站站点服务水平；另一方面也有利于推进民政工作，落实相应的政策。因而，可以从社会救助专项经费、财政资金、福彩公益金等经费中安排专款资金用于购买督导服务，建立起乡镇（街道）社工站的配套支持体系，助推乡镇（街道）社工站的建设发展与良性运营，从而提升站点服务质量与服务水平。

（二）发展培育本土督导和机构内部督导，建立“外部督导十内部督导”的双重支持模式。

乡镇（街道）社工站具有成立时间短、服务领域广等特点，这就要求社工具备一定的实务能力。在现实情况中，社会工作专业人才的短缺与流失又致使乡镇（街道）社工站短期内难以招募到合适的专业人才，只能招募到缺乏专业基础的人员。为了匹配站点建设要求，满足基层服务需要，社工站就必须重视对这类人员进行专业培训与督导。单单依靠政府购买的督导服务往往难以激发机构的内生动力，还会加强机构对政府的依赖性。因此，机构方应当大力培养自身的督导团队，为社工站社工提供必要的内部督督导，满足社工的督导需求。政府购买督导服务所组建的督导团队往往是由多个地区的督导人才构成，这些督导团队往往容易受限于时空等客观因素，未能及时回应社工的督导需求。此外，这些督导团队经常需要往返两地，对于项目运转以及督导效果都是不利的影响。由于缺乏对当地风土人情的了解，外来督导有时候也难以持续深入地进行督导。因此，政府购买督导服务只能作为补偿性督导，乡镇（街道）社工站更需要培育本土督导人才，以满足站点的实际需求。本土督导人才更了解当地的风俗习惯，他们往往对家乡的发展充满热情，对所在地区乡镇（街道）社工站的建设会更有参与感和使命感。如湖南省民政厅就在2021年4月启动了“湖南省社会工作督导团队建设项目”，委托深圳经济特区社会工作学院开展了2021年湖南省社工助理督导选拔工作，对于满足要求的社工进行选拔，大力培养湖南省社会工作本土督导队伍，从而进一步助推乡镇（街道）社工站的建设。[6]因而，为满足社工站社工的督导需求，必须培育本土督导队伍，完善机构内部督导机制，建立“外部督导+内部督导”的双重支持模式，为乡镇（街道）社工站建设提供全方位、可持续的智力支持。

（三）建立督导学习和反馈机制，增强督导过程中的互动性，促进社工与督导之间的良性循环。

马克思唯物辩证法认为，新事物的成长并非一帆风顺的，他们的成长壮大往往需要经历艰难曲折的历程。[7]乡镇（街道）社工站的建设发展是中国社会工作在社会治理领域中的一次新的探索，是将社会工作发展与基层服务相结合的一次创新之举。这一发展对乡镇（街道）社工站及其社工来说，既是机遇也是挑战。广东和湖南地区率先发展，但仍在持续探索之中。即使是以往在社会工作领域中耕读多年、经验丰富的督导，也需要在督导过程中与社工共同学习，相互探讨和进步。督导双方缺乏深入的合作与交流，就难以把握督导需求和保障督导质量。因此在督导过程中要注重激发社工的积极性，让社工在督导中产生获得感，提高督导双方的互动性。此外，督导双方要建立起良性沟通机制，从实际督导需求着手，创新督导形式与内容，以促进督导双方的共同成长。

（四）加强督导间互动交流，建立督导绩效考核激励机制。

乡镇（街道）社工站的督导团队往往身兼多职，还要消耗大量精力处理行政工作。督导团队内部常常出现意见分歧，各有主攻方向，遇到社工站存在的难点问题，督导团队往往疲于回答，容易出现倦怠心理。此外，由于经费紧张，督导待遇水平较低，督导团队出现人才流失现象。因此，项目运转中应当注重督导团队的建设，关注督导的个人需求和集体需求，建立完善的激励机制，增强督导团队的凝聚力和向心力。为增强督导团队的支持体系，应当搭建督导互动交流平台，对难点问题进行集中讨论，让督导团队在督导服务中获得专业能力的提升。

（五）发挥优势视角，尊重社工的个人经验，开展个性化督导服务。

社会工作一贯强调环境系统的重要性，乡镇（街道）社工站的工作范围十分广泛，经常需要应对复杂的环境系统。不同地区的乡镇（街道）社工站都具有独特个性，督导需求也纷繁复杂，不尽相同。因而，对乡镇（街道）社工站的督导也不能完全按照传统社会工作督导方式开展督导服务，而需要结合社工站所处的不同环境进行个别督导，督导时需要充分考虑当地政策、社工特质、风土人情等因素。优势视角认为每个个体都有着潜在的能力和优势，社会工作督导也应当认识到这一点，协助、培育、激发、鼓励、支持社工的内在优势，注重积累本土经验，积极扮演支持者、同行者的角色，[8]结合社工自身优势和专业需求进行个别督导。

（六）加强社工、督导、乡镇街道、承接机构、民政部门等多方的沟通联系。

生态系统理论认为个体在发展互动过程中不可避免地会与周围生态系统产生联系和互动，不同系统间的冲突以及资源调动的不足都可能引发问题。[9]乡镇（街道）社工站的建设发展离不开多方力量的共同合作，微观层面的社工个人，中观层面的乡镇街道、承接机构，宏观层面的民政等相关部门和社会政策，这些不同系统间能否进行有效的交互将关系到其能否形成合力来共同推进社工站的发展。乡镇（街道）社工站社工因其身份的特殊性，需要面临来自乡镇、民政部门、承接机构的多重管理和指标要求，从而出现身份混乱和工作混乱，给社工造成了较大的工作压力和心理负担。政府购买督导服务作为乡镇（街道）社工站建设的有力支持，不应当局限于社工专业能力的提升，还应当注重职责划分，理清工作角色，以规范社工站的运作，减轻社工的工作压力和心理负担，助推站点建设和社工服务水平的提升。

五、总结

乡镇（街道）社工站的发展，是中国社会工作下潜到基层服务与乡村振兴的重要举措，表示我国社会工作进一步参与到国家治理体系和治理能力现代化建设工程中，这也将成为我国社会工作进一步发展的重要契机。乡镇（街道）社工站扎根基层，深入群众，在一定程度上能够达到扩大社会工作影响力的效果。乡镇（街道）社工站督导能够提高专业社会工作服务质量，完善的督导机制对于社工站可持续发展起着重要作用。