“六心”服务提升医院温度

文/本刊记者 郭潇雅

湖南省人民医院不断改进工作，提高诊疗效率，实实在在提升群众就医感受，倾力打造一家有温度的医院。

随着暑期就诊人数增多，门诊量急剧增长，为解决群众就医过程中的“急难愁盼”问题，切实开展“我为群众办实事”实践活动，实现智慧门诊、轻松就医，湖南省人民医院在暑期开展了门诊优质服务月活动。

湖南省人民医院院长谭李红告诉《中国医院院长》，优质服务月时间为7月至8月，率先在马王堆院区开展。主要内容可以概括为“六心”服务。

一是“小细节便民服务更贴心”。门诊大厅设置凉茶台，为前来就诊的患者免费提供凉茶,送上炎炎夏日的一杯清凉；设置移动餐点车方便空腹就诊患者就餐；工作人员让出大厅电梯将方便留给患者；窗口设置服务五星满意度调查；为妇女儿童提供温馨母婴室；增设核酸检测结果等候区等。此外，医院还提供免费轮椅租借和共享充电宝，让患者就医更贴心。

二是“小患者咨询服务更暖心”。暑期医院小患者增多，儿科、眼科、耳鼻喉科、泌尿外科、口腔科、皮肤科、康复科等科室，纷纷增加门诊坐诊医生数量，增设“红马夹”党员先锋示范岗咨询点，为前来就诊的学生和家长们答疑解惑。同时在西药房窗口增设了用药咨询，开展哮喘用药指导、线上慢病处方审核、协助社区处方点评。

湖南省人民医院启动优质服务月活动。

三是“小红帽陪诊陪检更舒心”。针对老年患者和外地就医的患者，医院设置了小红帽志愿者陪诊陪检服务队，帮助患者疫情防控扫码、自助挂号缴费、自助取化验单、引导患者有序就医，帮助患者实现“少跑腿”，让患者就医更舒心。

四是“大专家一线坐诊更安心”。每天都有知名专家、名老专家团队一线坐诊，为老百姓带来更优质、精准、有效的诊疗技术与服务。医院开设肝癌、结直肠肿瘤等多个MDT门诊，实现“患者不动专家动”。患者只须挂一个号，就有多个专家共同问诊。

五是“大调整应诊尽诊更放心”。为提速诊疗效率，尽快获取检查结果，正常门诊周一至周六全天开放，眼科、眼视光、口腔科增开了周日全天门诊，B超室、放射科、检验科、功能科等医技部门工作时间延长至晚上8点，当日完成所有检查。增强门急诊医务人员配备，各科专家门诊坐诊时间也相应错峰调整，应诊尽诊，有效缩短患者等候时间，受到广大患者的欢迎。

六是“大联动宣誓承诺守初心”。时值建党100周年，发挥党员先锋模范作用，积极推进党建团建大联动、职能医技大联动、诊疗保健大联动，全院党员通过服务牌、荐医栏、戴党徽亮出党员身份，以“我是党员为您服务”公开承诺，各党支部、团支部以支部书记带头积极创先争优，切实增加党员、团员的身份意识、服务意识和责任意识。

此外，医院结合疫情防控需要，在全院不断规范患者就诊流程，借助信息化手段，全面实施预约挂号诊疗制度，启用就诊患者和陪同人员信息化新冠肺炎流行病学史筛查程序，缩短患者在院内等候时间。通过短信预约住院床位、互联网医院预约检查等方式，进一步优化就诊服务工作。医院还为不会使用智能手机的老年人开通了人工绿色通道，老年人挂号、就诊优先。

谭李红表示，医院开展优质服务月，是以老百姓看病就医的需求为导向，找准问题，切实拿出让老百姓看病更方便、更舒适的举措来。一方面提升老百姓的就医获得感，另一方面提升医院的服务能力和服务水平，提升医院口碑。目前，优化服务活动正成为常态，医院长期在门诊开展志愿者服务，倡导党员带头为患者排忧解难，通过精细化管理来捋顺流程，并根据就诊人数及时调整相应措施，保障优质服务持续开展。